Жалоба на продуктовый магазин, обманывают с ценами

Куда жаловаться, если обманули в магазине

Вы пришли в магазин, а вам нахамили, обвесили, продали некачественный товар — или все сразу? Рассказываем, что делать и куда обращаться, если вас обманули в магазине.

Помните: в любой жалобе, вне зависимости от адресата, указывайте свои ФИО и контактные данные — так вы получите ответ на обращение. К анонимным жалобам редко относятся серьезно, а госорганы их в принципе не рассматривают.

Старайтесь подробно описать, какие ваши права нарушил магазин и как это произошло. Не забудьте приложить документы, которые доказывают нарушение: копии чеков, выписок со счета банковской карты, а также фотографии и видеоролики, если они есть.

‍ Руководителю магазина

Поводы для жалоб: любое недовольство. Например, если вам обещали доставить заказ к определенному сроку, взяли предоплату, а товар вовремя не привезли

Как жаловаться:
а) поговорить с руководителем лично или по телефону;
б) написать жалобу на имя руководителя и вручить под подпись или отправить почтой — электронной или обычной.

Второй способ эффективнее. Кроме того, жалоба руководителю необходима при обращении в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.

Данные руководства и адрес, куда отправлять жалобу, можно узнать на сайте магазина или у сотрудников

💬 В службу клиентской поддержки

Поводы для жалоб: любое недовольство

Как жаловаться:
а) написать в онлайн-чат на сайте;
б) позвонить по номеру горячей линии — его можно найти на сайте магазина или в поисковике;
в) отправить сообщение в официальную группу магазина в любой социальной сети;
г) написать жалобу и вручить под подпись или отправить почтой, электронной или обычной.

Проще и зачастую эффективнее всего звонить на горячую линию. Сетевые магазины склонны заботиться о репутации, поэтому всегда стараются решить проблемы, пока они не перешли в открытый конфликт

🕴 В Роспотребнадзор

Поводы для жалоб: отказали в возврате или обмене товара; обвесили, обсчитали, продали некачественный товар; отказались продать товар

Как жаловаться:
а) заполнить форму на сайте ведомства. Если авторизоваться на портале госуслуг, Роспотребнадзор сможет провести внеплановую проверку. Без авторизации проверку проводить не будут;
б) отправить жалобу почтой в территориальное управление Роспотребнадзора вашего региона;
в) прийти на прием к специалисту в территориальное управление Роспотребнадзора.

Удобнее и быстрее всего заполнить форму на сайте. Но сначала надо отправить претензию магазину — почтой или вручить под подпись

🛍 В общество защиты прав потребителей

Поводы для жалоб: такие же, как при жалобе в Роспотребнадзор. ОЗПП также призвано защищать права потребителей, только действует как некоммерческая организация, а не государственное ведомство

Как жаловаться:
а) позвонить по телефонам +7 495 790-48-22 или +7 499 130-02-04 ;
б) написать на электронную почту mail@ozpp.ru;
в) отправить письмо по адресу: 119121, г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7.

Проще и быстрее всего позвонить по телефону, чтобы сразу получить консультацию

🧐 В федеральную антимонопольную службу

Как жаловаться:
а) заполнить форму на сайте ФАС;
б) отправить жалобу на электронную почту delo@fas.gov.ru;
в) отправить письменную жалобу по адресу: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11.

Быстрее всего получите помощь, если заполните форму на сайте

🚨 В прокуратуру

Поводы для жалоб: любое нарушение прав, отказ других ведомств рассмотреть жалобу

Как жаловаться:
а) через портал госуслуг;
б) отправить письменную жалобу почтой в прокуратуру своего региона;
в) прийти на прием в прокуратуру своего региона.

Проще всего отправить жалобу через портал госуслуг

🧑‍⚖️ В суд

Поводы для жалоб: любое нарушение прав, отказ других ведомств рассмотреть жалобу

Как жаловаться: подать исковое заявление в суд по своему месту жительства или по месту нахождения магазина.

До подачи иска нужно отправить досудебную претензию. Если сумма, из-за которой вы спорите с магазином, не больше 100 000 Р , исковое заявление рассматривает мировой судья. Если цена иска выше 100 000 Р , заявление следует отправить в районный суд. Госпошлину платить не надо

⚖️ Как защитить свои права в разных ситуациях

Рассказываем в потоке «Суды: теория и практика». Как действовать до суда и в процессе разбирательства, чтобы добиться справедливости, — инструкции экспертов и личный опыт читателей Т—Ж

Чтобы не было поводов для жалоб:

Ругались с интернет-магазинами или сотрудниками торговых точек? Расскажите, из-за чего и чем все закончилось:

А об обмане автобусников куда стучаться? У нас длинный маршрут и автобусы ходят каждый 30 минут. Только они не ходят! И по вине самих хозяев. Объясню почему: по карте автобус есть, а в реальности его нет. Иной раз видишь на карте ТРИ машины, стоящих на конечной, а в реальности – ни одной. Звонишь на “горячую линию”, они типа приняли жалобу. И присылают отписку “автобус был снят с маршрута по причине неисправности кондиционера”. Извините, в ПАЗике никогда не было и нет кондиционера! Просто хозяева не желают вкладывать ни единой копейки в предприятие, но доить его желают.

Виктория, спасибо за вопрос! в планах и про общественный транспорт сделать такие карточки

Кристина, оооо, больная тема(( даешь ликбез в карточках.

Из-за «Перекрестка» приобрела привычку проверять у кассы в чеке все покупки. Там частенько пробивают по обычной цене, хотя на товар акция. Иногда ещё и доп. скидку делают.

Как правило при обращении в гос орган, чаще всего отправляют в суд, и ничего решать не собираются. Особенно прокуратура

знаю точно, что при обмане в магните можно смело звонить на их горячую линию. директора магазинов боятся этих звонков как огня

алиса, как-то пожаловался туда на хамство. В итоге мой номер передали администратору этого самого магазина (!). Она перезвонила, мол, чё докопался? Даже особо слушать не стала, что я ей отвечаю и бросила трубку. Хотя хамила другая продавщица, эта оказалась не лучше — ни извинений, ничего.
С тех пор туда ни ногой. Жду пока их всех кассами самообслуживания заменят

ничего не работает. только в суд или к блоггерам

Купила в магазине сети Мария-Па свежемороженую рыбу, пришла домой,при разделывании рыба оказалась просто кашей, отнесла обратно, вернули деньги сразу. Лубянская Светлана г Новокузнецк. 25.09.2021

Пытаюсь всегда сдержанно отстаивать свои права : чаще всего обман с ценниками, но продавцы очень часто взвинчивают ситуацию, переходят в нападение: открыто хамят, используют разные методы вплоть до изощренного унижения.
При обращении на горячую линию сети не всегда получаешь адекватный ответ, очень часто советуют обратиться непосредственно к администрации магазина. Хотя раньше я думала, что они заботятся о репутации и будут решать “сверху”.
А наиболее большую порцию хамства я получила при отказе от брони на квартиру у строительной компании. Лишь при моем обращении в прокуратуру, они вынуждены были вернуть взнос. Хотя в том случае можно было бы и в суд подать на причинение морального ущерба.
Поняла я следующее: не все хотят бороться с чём-либо очевидным, и чем чаще сходит с рук, тем больше распоясываются.

Куда жаловаться на цены в магазинах: 4 способа отправить жалобу

По итогам ноября 2022 г., Росстат зафиксировал рост цен на подсолнечное масло на 23,8%, муку – 12, 9%, макароны – 10,5%, хлеб – 6,3%. В сложившуюся ситуацию был вынужден вмешаться президент Владимир Путин. Его удивило, почему при росте внутреннего производства в рознице товары отпускают с невероятной накруткой. После этого Федеральные органы власти начали предпринимать меры, одной из которых стало соглашение между Минсельхозом, Минпромторгом, торговыми сетями и производителями об ограничении стоимости масла и сахара. Но жаловаться россияне могут на цены в магазинах не только на эти продукты. Любое необоснованное повышение стоимости товаров – повод для обращения в Федеральную антимонопольную службу (ФАС) или суд.

Основания

Постановление Правительства № 530 с поправками от 30 декабря 2022 г. разрешает Кабмину устанавливать фиксированную цену на 90 дней на отдельные социально важные товары. Делать это могут, если в течение 2 месяцев был зафиксирован рост их стоимости на 10 и больше процентов. Как раз этой возможностью и воспользовались в декабре 2022 г., установив цены на:

• подсолнечное масло в размере 110 руб. за литр;
• сахар – 46 руб.

Соглашение действует до 1 апреля 2022 г., но его планируют продлить еще на 3–6 месяцев. Если в магазине стоимость этих товаров будет выше, любой покупатель может подать жалобу. Но Минпромторг напоминает, что соглашение о стабилизации цен – это не жесткое государственное регулирование, а вынужденная мера, которая является партнерством между бизнесом и властью.

«Показателем действенности соглашений является и снижение количества жалоб наших граждан на высокие цены. Количество жалоб, в основном – на рост стоимости сахара, в декабре-январе, когда соглашения лишь только начинали действовать и к ним только присоединились участники, достигло почти 300. За последнюю неделю, 19-25 марта, в ФАС поступило уже лишь 44 подобных жалобы»

Евтухов, замминистра Минпромторга

Несмотря на указание, цены на эти продукты продолжают расти. Росстат утверждает, что с 16 по 22 марта 2022 г. сахар подорожал в среднем на 0,8%, а масло – на 0,5%. Это объясняется тем, что к соглашению присоединились далеко не все продавцы. Актуальные реестры публикует Минпромторг на своём сайте.

Но это не значит, что покупатели не могут жаловаться на необоснованное повышение цен. В первую очередь контроль распространяется на социально важные продукты. К ним относятся товары разных категорий:

• мясо: говядина, свинина, баранины, куры;
• мороженая рыба;
• масло сливочное и подсолнечное;
• яйца и молоко;
• сахар и соль;
• чай;
• мука;
• хлеб: пшеничный, ржаной, булки;
• крупы: рис, пшено, гречка;
• вермишель;
• овощи и фрукты: капуста, картофель, лук, морковь, яблоки.

Для этих товаров не допускается повышение стоимости более 10% в течение 2 месяцев.

В феврале 2022 г. Правительство распоряжением № 497 расширило перечень товаров, стоимость которых подлежит анализу и экономическому регулированию. Теперь различные ведомства будут предпринимать меры для обеспечения сбалансированности рынков, а потребители могут пожаловаться на повышение цен в магазинах:

• мяса и рыбопродуктов;
• любых жиров и масел;
• молочной продукции, в том числе сыра;
• кондитерских изделий;
• кофе;
• любых круп и макарон;
• плодоовощной продукции.

Впервые принято решение, что правительственный контроль будет распространяться на:

• одежду, бельё;
• трикотаж;
• обувь;
• чистящие и моющие средства;
• косметику и парфюмерию;
• галантерею;
• бытовые приборы, электротовары, мебель;
• телерадиотовары;
• стройматериалы;
• компьютеры;
• стационарные телефоны;
• продукцию из бумаги;
• непродовольственные товары первой необходимости, например, влажные сухие салфетки, мыло, маски, антисептики.

Регулировки также подлежат цены на алкоголь, табачные изделия, бензин и дизтопливо.

По перечню из ПП № 497 увеличение стоимости не должно опережать инфляцию. Иначе Правительство оставляет за собой право устанавливать предельно-допустимые цены в рознице. Уведомить ответственные ведомства о необоснованном увеличении ценников может любой потребитель.

Куда обращаться

Контроль за выполнением правительственных распоряжений возложен на разные органы: Минсельхоз, Росалкогольрегулирование, Минпромторг, Минэнерго. Но все эти ведомства занимаются сбором, анализом информации, но не принимают жалобы от населения по поводу изменения цен. Обязанность возложена на Федеральную антимонопольную службу, куда и нужно обращаться. Но существуют и другие способы.

Таблица 1. Куда жаловаться на цены

Справка! Роспотребнадзор занимается вопросами в сфере защиты прав потребителей, но не принимает обращения по поводу завышенной стоимости товаров. Сюда можно жаловаться на несовпадение информации на ценнике и в чеке, отказ выплатить деньги при возврате товара, компенсировать или устранить выявленные недостатки.

Для оперативного принятия информация от населения о росте цен на продукты питания на сайте ФАС предусмотрена специальная форма.

В ней все поля обязательны для заполнения, анонимное обращение ФАС не принимает. Кроме данных о себе, необходимо отразить точную информацию о расположении магазина, включая его адрес и название. А также указать, о каком именно продовольствии идёт речь, дату изменения стоимости, цену до и после повышения. Технической возможности приложить к жалобе фото или видеоматериалы нет, но желательно сделать снимок на случай, если при возникновении спорной ситуации его запросит ведомство.

Если речь идёт о ценах на другие товары, в адрес ФАС можно отправить электронное письмо, для чего придется предварительно создать личный кабинет.

В этом случае работает принцип иерархии – сначала нужно обратиться в региональное подразделение. Если письмо адресовать в центральный аппарат, его все равно перенаправят, но на рассмотрение уйдет больше времени.

Кроме этого, в ФАС работают горячие линии для сообщений о:

; , которые вступили в картельный сговор.

Получается, что на цены могут жаловаться не только покупатели, но и ритейлеры, поставщики, производители.

При возникновении любых вопросов, связанных с заполнением форм, можно получить консультацию в общественной приемной по телефону 499-755-23-23.

Письменную жалобу можно отправить по адресу:

• почтой: 125993, г. Москва, ул. Садовая-Кудринская, д. 11;
• email: delo@fas.gov.ru.

Общественная палата

Практика приёма сообщений об необоснованном повышении цен через ОП показала неплохие результаты ещё в 2014–2015 гг. Тогда на горячую линию поступило более 3 000 жалоб.

«Потребители активно документировали «торговый беспредел» и присылали фотографии товарных чеков, ценников и даже накладных. Тогда органами прокуратуры была проведена проверка, которая выявила торговые наценки в 200–700% в предприятиях торговли. Всё это происходило на фоне отчета должностных лиц о «кодексе добросовестных практик», подписанных нашим ритейлом. Фактически такая торговая политика направлена на подрыв российской экономики и должна незамедлительно пресекаться»

Владимир Слепак, председатель комиссии ОП по социальной политике, трудовым отношениям и качеству жизни граждан

В 2022 г. сообщить о нарушении можно на через интернет приемную или по телефону горячей линии 8 800-737-77-66.

Полученную информацию анализируют, обобщают, после чего направляют в ФАС, Генпрокуратуру или другие госструктуры для проверки.

Региональные горячие линии

Дополнительные каналы связи с гражданами на фоне усиления контроля за потребительскими ценами начали работать во всех регионах.

Так, в Москве можно пожаловаться антимонопольщикам:

• позвонить на телефон 8 (495) 784-75-05 (доб.100-105);
• написать на to77@fas.gov.ru;
• отправить письмо на адрес: Мясницкий проезд, д. 4, стр. 1, г. Москва, 107078.

В Санкт-Петербурге работает горячая линия: (812) 313-04-30.

Все контакты территориальных органов опубликованы на сайте ФАС.

Сроки рассмотрения

Обращения в ФАС или ОП носят уведомительный характер и чаще всего преследуют цель уменьшить цены в магазинах. Но гражданин имеет право получить ответ на свою жалобу, который по закону ему должны дать не позже 30 дней. Но обычно сигналы о нарушении антимонопольного и торгового законодательства рассматривают оперативно.

Слишком высокие цены могут стать основанием для обращения с иском в суд, минуя Федеральную антимонопольную службу. Такое разъяснение дал Верховный суд в Постановлении Пленума № 2 от 4 марта 2022 г.

Если суд решит, что товар продан по завышенной стоимости, он может потребовать от ответчика снизить её и возместить убытки истцу.

«Ограничение цен через суд, а не на основании рыночных механизмов сделает бизнес ориентированным на потребителя»

Владимир Груздев, Председатель правления Ассоциации юристов России

Вывод

Правительство последними решениями показало твёрдое намерение контролировать цены и пресекать их необоснованное повышение. В этом процессе может принять участие любой гражданин, подав жалобу в ФАС или Общественную палату. Если же считаете, что завышенная стоимость товара нарушила гражданские права, за защитой обращайтесь в суд.

Как и куда написать жалобу на магазин?

Жалоба на продуктовый магазин может подаваться за нарушение прав потребителя, либо по факту нарушений правил пользования помещениями в многоквартирных домах (МКД). От характера нарушений и наступивших последствий будет зависеть, куда именно нужно подавать жалобу, на какие нормы закону нужно ссылаться в ее содержании. Разберем, как правильно составить и подать жалобу на продуктовый магазин.

Основания для подачи жалобы на продуктовый магазин в жилом доме

Размещение продуктовых магазинов в жилых домах может изначально предусматриваться проектом (серией) МКД, либо такое разрешение выдается после перевода квартиры в состав нежилых помещений.

Владелец торговой точки и продавцы обязаны соблюдать следующие нормы:

1. правила пользования общим имуществом многоквартирного дома (МКД), которые предусмотрены ст.36 Жилищного кодекса РФ;
2. права потребителя, предусмотренные Законом № 2300-1;
3. санитарно-гигиенические и эпидемиологические требования, указанные в СНиП и ГОСТ.

Соответственно, неправомерные действия продавцов или собственника магазина могут повлечь права покупателей, либо жильцов многоквартирного дома (МКД).

Выделим наиболее распространенные нарушения, по которым могут подавать жалобы жильцы:

при хранении, реализации продуктов питания, антисанитария и грязь, несоблюдение правил складирования и вывоза мусора;
• нарушение правил отпуска спиртосодержащей продукции (например, продажа алкоголя в ночное время или продажа алкоголя несовершеннолетним подросткам);
• размещение в жилом доме производственных цехов (это прямо запрещено нормами ЖК и СНиП);
• нарушение правил звуко — и шумоизоляции;
• незаконная перепланировка или переустройство, что угрожает целостности здания.

Покупатели могут жаловаться на нарушение правил торговли, обман и обвешивание, ненадлежащее качество продуктов, при отравлении или по иным противоправным действиям.

Важно! Каждое основание для подачи жалобы нужно зафиксировать документально, либо при помощи свидетелей.

Например, вы можете сделать фото или видео, составить акт с участием соседей или случайных покупателей. Можно подать обращение в Роспотребнадзор, чтобы провести замеры вредных факторов, провести экспертизу качества и состава просроченной продукции. На такие доказательства вы можете ссылаться при подаче жалобы, либо при последующем обращении в суд.

Куда можно подать жалобу на продуктовый магазин?

Выявив нарушение своих прав, нужно правильно определить, куда именно подать жалобу.

В зависимости от характера нарушения, жалобу на продуктовый магазин можно подать:

Важно! Жалобу можно одновременно подать сразу в несколько адресов. Например, обращаясь к владельцу магазина, можно одновременно направить жалобу в Роспотребнадзор. Такой вариант защиты прав будет намного эффективнее.

При обращении в государственные и муниципальные ведомства жалобу можно подать не только в письменной, но и электронной форме. Для этого можно воспользоваться онлайн-сервисами Роспотребнадзора, ГЖН, жилинспекции. Также на портале госуслуг предусмотрена электронная форма обращения, которая будет являться основанием для проверки.

В каждом случае нужно не только подать жалобу, но и сохранить доказательства ее направления или получения адресатом. При последующем обращении в суд вам придется доказать факт направления жалобы, чтобы использовать ее для обоснования своих требований. Доказательством может являться почтовая квитанция, второй экземпляр жалобы с отметкой о получении. При обращении через онлайн-сервисы вам придет подтверждение на электронную почту. Его также можно распечатать и предъявить в суд.

Как правильно составить жалобу?

Образцы жалоб не утверждены на законодательном уровне, хотя государственные ведомства могут предлагать на своих сайтах типовую форму такого документа. На нашем сайте вы можете скачать образец жалобы, соответствующий нормам закона и судебной практики.

Для вашего удобства на нашем сайте представлены статьи «жалоб» с образцами заявлений на популярные продуктовые магазины и супермаркеты:

В тексте документа нужно обязательно указать следующие сведения:

1. сведения об адресате (например, наименование продавца или территориального отдела Роспотребнадзора);
2. личные и контактные данные заявителя, телефон, адрес электронной почты для связи;
3. предмет жалобы, т.е. подробное описание выявленного нарушения со стороны продавцов или владельцев торговой точки;
4. ссылка на доказательства, подтверждающие факт нарушения;
5. ссылка на нормы закона, которые стали предметом жалобы (если вы затрудняетесь с правовой оценкой нарушения, лучше обратитесь к юристу);
6. указание на меры урегулирования спора, если они предпринимались до подачи жалобы (например, устное обращение к владельцу магазина);
7. требование жалобы – устранить нарушение, прекратить противоправные действия, возместить ущерб и т.д.;
8. перечень документов, приложенных к жалобе;
9. подпись заявителя, дата составления документа.

Внимание! Не забудьте поставить подпись и указать свои настоящие данные в жалобе. Если документ подан анонимно, т.е. без указания информации и заявителе или с недостоверными данными, жалобу могут оставить без рассмотрения. Государственные ведомства не имеют право проводить проверки по анонимным обращениям.

Что делать после подачи жалобы? На рассмотрение требований дается не более 30 дней. Для отдельных видов нарушений этот срок может быть меньше. Например, при обращении по нарушениям прав потребителей претензию или жалобу обязаны рассмотреть в течение 20 дней. В любом случае, на каждую жалобу будет дан аргументированный ответ.

Последствия подачи жалобы

Если факты, изложенные в жалобе, будут признаны обоснованными, могут наступать следующие последствия:

• продавец должен удовлетворить требования покупателя, вернуть деньги и принять некачественный (просроченный) товар, выплатит неустойку;
• Роспотребнадзор или прокуратуру могут направить владельцу магазина предписание об устранении нарушений (за отказ выполнить предписание грозит административное наказание);
• Госжилнадзор, Роспотребнадзор или жилищная инспекция вправе не только вынести предписание, но и приостановить деятельность магазина на срок до 90 дней (при неустранении нарушений магазин могут вообще закрыть).

Если в удовлетворении жалобы отказано, такое решение можно оспорить через вышестоящее должностное лицо или в судебном порядке.

Если дело дойдет до суда, владелец продуктового магазина будет обязан компенсировать убытки, выплатить неустойку, штраф по Закону № 2300-1 (ст. 12 и ст. 13) (до 50% от стоимости товара), компенсацию морального вреда. Административное наказание за нарушение правил торговли может заключаться в наложении денежного штрафа, приостановлении деятельности, конфискации просроченного или контрафактного товара.

Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.

Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!

1. Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат

Особенности написания жалобы на магазин продуктов

При покупке товара в магазине человек рассчитывает на его качественность и добросовестность продавца. К сожалению, так бывает не всегда.

При нарушении прав потребителя возникает вопрос, куда жаловаться на магазин.

Повод

Основание для жалобы на магазин – правонарушение. Их виды:

1. Административное (по КоАп):

– любые варианты обмана (например, обсчет, обвес, а также сообщение ложных сведений о свойствах, предназначении товара); – нарушение любого права потребителя, закрепленного в ЗоПП:

• непредоставление информации о товаре (в том числе неверные данные – несоответствие цены, указанной на прилавке, фактически уплаченной).
• ущемление прав покупателя.
• лишение законных льгот и преимуществ.

– нарушение санитарных норм:

• хранение продукции без соблюдения нужных параметров (температуры, влажности и пр.);
• продажа просроченных, испорченных, вскрытых продуктов;
• неправильная утилизация товаров;
• сильный шум и запах (пожаловаться можно на магазин в жилом доме).

1. Уголовное:

• мошенничество (по ст. 159 УК РФ);
• нарушение санитарных правил с массовым заболеванием людей (ст. 236).

1. За оскорбление, унижение чести и достоинства покупателя виновное лицо привлекается к гражданско-правовой ответственности или административной (по статье 5.61 КоАП).

Куда жаловаться на магазин продуктов

При нарушении прав потребителя можно обратиться с жалобой на любой магазин продуктов.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам:

+7 (499) 938 6124 – Москва и обл.
+7 (812) 425 6761 – Санкт-Петербург и обл.
8 (800) 350 8362 – Другие регионы РФ

Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

Руководителю

Информация, предоставленная руководству организации, может быть полезной для проведения бесед с продавцами, наложения на них дисциплинарных взысканий за неисполнение (ненадлежащее исполнение) трудовых обязанностей.

Книга жалоб

Быстрый и легкий способ оформить нарушение как в самом магазине, так и в поведении сотрудников.

ВАЖНО: хотя документ должен быть в каждой организации, работающей с потребителями, в законодательстве не предусмотрено наказание, если на жалобу нет реакции.

В общество ЗПП

Общество по защите прав потребителей призвано оказывать юридическую помощь гражданам.

Но это не государственный или муниципальный орган, наделенный властью по привлечению к ответственности.

Поэтому рассматривать такие общества можно лишь как консультативные организации, куда можно обратиться в случае составления жалобы, претензии, исковых заявлений, анализа договора.

В СЭС

Санитарно-эпидемиологическая служба – профильный орган по надзору в сфере соблюдения санитарных норм.

Согласно статье 23.13 КоАП, эти структуры наделены правом по привлечению к административной ответственности за нарушение, например по статье 6.3 КоАП.

Прокуратура

Обладает широкими надзорными полномочиями. После получения жалобы сотрудники проводят прокурорские проверки, прибегая к помощи специалистов в необходимых случаях.

По результатам разбирательства они не только могут привлечь к административной ответственности, но и найти признаки состава преступления, отправив материалы в органы дознания или следствия.

Роспотребнадзор

Профильный орган власти по ЗПП. В связи с этим основная масса жалоб направляется именно сюда. Роспотребнадзор обладает полномочиями по наложению административных наказаний по всем статьям, связанным с нарушением прав потребителей.

ВАЖНО: в некоторых случаях возможно обращение в суд для защиты прав потребителя, например для расторжения договора и возврата средств.

Как правильно написать жалобу на магазин

Общие правила составления установлены федеральным законом о порядке рассмотрения обращений граждан. Образцы размещены на сайтах государственных органов или других онлайн-ресурсах.

Жалобу можно подать:

1. Лично:

с изложением обращения в устном виде;
• в письменном виде.

1. Прислать по почте с описью вложения и уведомлением о получении.
2. Через интернет (с заполнением электронной формы).

ВАЖНО: для Роспотребнадзора также возможно обращение через портал Госуслуги

В структуру жалобы входят:

1. Наименование органа.
2. Должностное лицо (если известно).
3. Ф. И. О. заявителя, адрес местожительства, телефон.
4. Почтовый индекс или электронная почта для получения ответа.
5. Описание нарушения, доказательства, указание на приложенные документы.
6. Подпись заявителя и дата подачи заявления.

Кроме того, необходимы приложения:

1. Копии договора.
2. Чеки, квитанции, иные документы, свидетельствующие о совершенной покупке.
3. Копия или оригинал претензии, поданной в продуктовый магазин, ответ на претензию (если это обращение в орган власти).
4. Результаты экспертиз (если они проводились).

Ответственность

За административные правонарушения на организации налагаются штрафы до нескольких тысяч рублей. Кроме того, за нарушение санитарных норм возможно приостановление деятельности до 90 суток.

За преступления ответственность зависит от тяжести причиненного вреда: от штрафа до лишения свободы.

ЗПП предусматривает разные виды гражданско-правовой ответственности: возмещение ущерба, выплата штрафа, неустойки.

Виновные сотрудники магазина могут быть привлечены работодателем к дисциплинарной ответственности вплоть до увольнения.

Дорогие читатели! Для решения вашей проблемы прямо сейчас, получите бесплатную консультацию — обратитесь к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефонам:

+7 (499) 938 6124 – Москва и обл.
+7 (812) 425 6761 – Санкт-Петербург и обл.
8 (800) 350 8362 – Другие регионы РФ

Вам не нужно будет тратить свое время и нервы — опытный юрист возьмет решение всех ваших проблем на себя!

Защита потребителями своих прав: куда подать жалобу на магазин?

Процедура подачи жалобы на магазин регулируется Федеральным законом РФ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 г. N2300-I (ред. от 03.07.2016). Кроме того, при написании следует учитывать еще несколько нормативных актов (какие именно – зависит от причины подачи жалобы). Речь идет о следующих статьях:

• статья 421 Гражданского Кодекса РФ. На нее следует опираться в том случае, если сотрудники магазина требуют сдавать ручную кладь при входе;
• статья 211 Гражданского Кодекса РФ. Регламентируют ситуации, в которых покупатель не несет ответственности за разбитый или испорченный на территории магазина товар;
• статья 27 Кодекса об административных правонарушениях РФ. Защищает права тех, у кого охранник магазина требует сумку для осмотра. Это имеют право делать только уполномоченные сотрудники внутренних дел;
• статья 7 Закона о Защите Прав Потребителей. Защищает права тех, кто отравился продуктами, купленными в магазине;
• статья 426 Гражданского Кодекса РФ не допускает отказ в реализации товара в случае отсутствия сдачи.

Перед составлением жалобы желательно ознакомиться с перечисленными выше нормативными актами.

На что можно пожаловаться

Наиболее распространенными жалобами являются следующие:

• сотрудник или сотрудники магазина демонстрируют неподобающее поведение по отношению к клиенту;
• сотрудник или сотрудники магазина не исполняют своих непосредственных обязанностей;
• клиента магазина обсчитали при расчете;
• сотрудники магазина отказываются обменять бракованный товар;
• сотрудники магазина отказываются возвращать деньги за бракованный товар;
• сроки проведения экспертизы качества товара были затянуты умышленно;
• покупатель был обманут сотрудниками магазина (к примеру, ему были сообщены неправильные сведения о товаре);
• сотрудники магазина нарушают правила хранения своей продукции;
• на прилавках обнаружены товары с истекшим сроком годности;
• ценник на товаре и цена того же товара после пробивания на кассе не совпадают;
• от магазина исходит шум, который мешает жильцам дома.

Даже если ситуация, с которой столкнулся покупатель, не подходит ни под одно из приведенных выше определений, однако у него есть интуитивное ощущение того, что закон был нарушен, жалоба должна быть написана.

Составление жалобы

Законодательство Российской Федерации не предусматривает каких-либо требований для жалобы на торговую точку, так что составлять этот документ можно в свободной форме. Указать в нем нужно следующее:

• вся основная информация о проблемной торговой точке (полное название, имя и должность уполномоченного лица, совершившего правонарушение);
• вся основная информация об авторе жалобы (ФИО, место проживания, контактные данные);
• суть жалобы (подробно описываются все нарушения, которые были зафиксированы автором, обстоятельства, в которых они имели место, а также точное время совершения правонарушений (по возможности);
• требования автора жалобы;
• список прилагающихся документов;
• дата и подпись.

При составлении жалобы следует придерживаться правил официально-делового стиля, избегать неточностей и эмоционально окрашенных формулировок. Образец обращения можно скачать здесь.

Нецензурная лексика и оскорбления личности не допускаются. Будет идеально, если автор жалобы укажет, какие конкретно нормы российского законодательства были нарушены.

Куда подавать жалобу

Как только права посетителя магазина были нарушены, об этом, в первую очередь, нужно сообщить администрации торговой точки. Разобраться в ситуации на месте – наилучший вариант. В первую очередь это касается записи в книге жалоб. О ней нужно знать следующее:

• книга жалоб должна присутствовать в магазине обязательно;
• доступ к книге жалоб должен быть у всех клиентов;
• книга жалоб должна предоставляться по первому требованию клиента;
• страницы книги должны быть пронумерованы;
• на самой книге должны присутствовать все основные реквизиты предприятия.

Если хотя бы одно из перечисленных выше требований не выполняется, клиент имеет полное право пожаловаться в Роспотребнадзор. Если все в порядке, лучше написать жалобу прямо на месте.

Если использование книги жалоб и предложений не дало никакого результата, клиент может обратиться в иные инстанции, которые защищают его права.

Роспотребнадзор

Чтобы эта инстанция рассмотрела жалобу как можно быстрее, к документу следует приложить как можно больше свидетельств. К таковым относятся:

• копии обращений клиента, написанных для книги жалоб;
• копия чека, который подтверждает покупку того или иного товара;
• результаты экспертизы, в которых значится информация о низком качестве товара (если причина жалобы в этом);
• всевозможные аудио- и видеоматериалы, свидетельствующие о том, что права потребителя были нарушены;
• письменные показания свидетелей;
• копии ответов сотрудников торговой точки на предыдущие жалобы (если эти ответы вообще поступали).

Направлять все перечисленные выше бумаги нужно лично в главный офис Роспотребнадзора в том городе, где проживает гражданин, или же электронной почтой.

Прокуратура

Прокуратура – это правоохранительный орган Российской Федерации, а потому она напрямую гарантирует всем гражданам защиту их прав.

Для подачи жалобы в прокуратуру нужно подготовить сам документ, а также все доказательства, которые являются подтверждением нарушения закона со стороны сотрудников магазина.

Отметим, что в случае отсутствия подтверждений факта нарушения обращение могут не принять. Отправить документы можно по почте или лично.

Общество по защите прав потребителей

Упомянутое общество – это организация, которая занимается защитой прав обычных граждан, которые были обмануты сотрудниками торговых точек. Для обращения в эту инстанцию потребуется стандартный набор документов:

• ксерокопия паспорта;
• ксерокопия жалобы, составленной для книги жалоб и предложений;
• ксерокопия чека;
• письменное обращение.

В случае надобности можно приложить все прочие доказательства нарушения прав.

Общество по защите прав потребителей обеспечит клиента должной юридической поддержкой и сможет вести его дело во всех инстанциях, включая судебные.

Как правило, в таких обществах работают опытные юристы, ознакомленные со всеми нюансами профильной ветви права.

Торговая инспекция

Торговая инспекция – это еще один орган, специализирующийся на защите прав потребителей. Она имеет отделения во всех крупных городах Российской Федерации. Чтобы она предприняла соответствующие меры, необходимо предоставить такие документы:

• чек, свидетельствующий о покупке товара;
• любые доказательства того, что права клиента были нарушены;
• результаты экспертиз, если таковые проводились.
• само обращение.

После того как бумаги будут приняты инспекцией, она устроит в проблемной торговой точке проверку по всем пунктам, которые указал в своей жалобе потребитель.

В какие сроки жалоба будет рассмотрена

В соответствии с 12 статьей Федерального закона «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации», жалоба, которая поступила в государственную инстанцию или на имя должностного лица, должна рассматриваться не более, чем в течение 30 дней.

В определенных случаях этот срок может быть продлен, однако, для этого нужны весомые аргументы (к примеру, проведение дополнительных экспертиз в ходе расследования).

Когда в рассмотрении могут отказать

Клиент может получить отказ в рассмотрении жалобы в следующих ситуациях:

• содержание документа не соответствует формальным требованиям (отсутствует логическая и причинно-следственная связь, присутствуют угрозы или нецензурная лексика);
• клиент не указал, какие конкретно правонарушения имели место и/или не выдвинул требований;
• клиент указал неверную информацию о себе;
• организация не занимается рассмотрением жалоб на магазины;
• жалоба была отправлена в форме, не допустимой для конкретной организации.

Если причина отказа заключается в чем-то ином или же организация вовсе не назвала ее – потребитель имеет право обратиться в вышестоящие инстанции. К таковым относится, например, суд или прокуратура.

Куда и как подать жалобу на магазин или продавца?

У покупателей нередко возникают проблемы с продавцами или администрацией магазина из-за продажи продуктов ненадлежащего качества или просроченных. Как поступить, чтобы вернуть свое, если не удается мирно договориться, и пойдет речь в данной статье. Основным решением проблемы остается жалоба на магазин в письменной форме, поданная в соответствующие инстанции.

На что можно пожаловаться?

Пожаловаться на магазин можно в нескольких случаях, если имеет место быть:

• продажа товара ненадлежащего качества, просроченного или в деформированной упаковке (наиболее частая причина);
• отказ от продажи продукта, мотивируемый отсутствием у продавца сдачи (ч. 2 п. 1 ст. 426 ГК);
• неправомерное требование сдачи личных вещей при входе в магазин (п. 1 ст. 421 ГК) или же досмотр личных вещей покупателя;
• требование оплаты товара из-за случайного повреждения упаковки (ст. 211 ГК РФ);
• неправомерный отказ принять товар, купленный в магазине, из-за отсутствия кассового чека, подтверждающего факт покупки (в ч. 3 п. 1 ст. 25 ФЗ № 2300-1);
• несоответствие реальной цены товара на кассе и цены по ценнику;
• обвес или обсчет (обман) покупателя;
• неподобающее поведение работников торгового зала по отношению к посетителям;
• неисполнение сотрудником магазина своих прямых обязанностей;
• умышленное увеличение сроков проведения экспертизы товара;
• нарушение правил хранения продукции;
• магазин причиняет неудобства жителям окружающих домов (шум, запахи).

Даже если у покупателя возникло ощущение, что его права были нарушены, а ситуация в данной статье не описана, он все равно вправе пожаловаться на магазин.

Куда подать?

Потребитель, столкнувшись с нарушениями законодательства в сфере торговли, имеет право обратиться в одну или сразу несколько инстанций в зависимости от характера проблемы.

К организациям, принимающим претензии от населения относятся:

• клиентский отдел или руководство магазина (это первая инстанция, куда следует жаловаться, если с продавцом конфликт не решен);
• Роспотребнадзор (жалобы на нарушение прав потребителя);
• Общество защиты прав потребителей (аналогично Роспотребнадзору, лучше писать в обе инстанции одновременно);
• Федеральная антимонопольная служба (контроль в сфере защиты конкуренции, антимонопольная деятельность, обращаться по вопросам, касающимся ценополагания или рекламы продукции);
• Управление по борьбе с экономическими преступлениями (обнаружение нарушений экономического характера);
• Министерство внутренних дел (факты мошенничества и (или) иных злоупотреблений);
• прокуратура (аналогично МВД);
• суд (любые нарушения прав потребителей, которые не решились в досудебной практике, это самая последняя инстанция).

Также желательно оставить отзыв в Книге жалоб и предложений магазина.

Как подать?

Если мирным путем конфликт с магазином уладить не получилось, гражданин вправе подать жалобу на продавца. Важно знать, как правильно это делать.

Российское законодательство позволяет потребителям писать официальные обращения в произвольной форме, однако на бумаге необходимо подробно изложить всю информацию и подтвердить ее (при возможности или необходимости) соответствующими документами (например, актом экспертизы товара).

Необходимо при написании жалобы на магазин следовать общим правилам оформления деловой документации:

• указать адресата (получателя) бумаги;
• сообщить координаты торговой точки, где было выявлено нарушение;
• оставить свои контактные данные;
• не забыть поставить дату обращения и подпись.

Важно писать в корректной форме, никого не оскорбляя и не употребляя бранных и жаргонных выражений и излагая только факты, ничего при этом не домысливая.

Не забудьте не только описать всю суть претензий к магазину, но и изложить на бумаге свои требования, например о проведении проверки данного магазина вышестоящей инстанцией.

Руководству магазина

Это первая инстанция, куда следует обращаться гражданину с жалобой на магазин. Иногда и единственная. Прежде всего необходимо оставить негативный отзыв в Книге жалоб и предложений, которая хранится в любом магазине. И не забудьте подписаться, поставить дату и указать свои контактные данные. Руководство торговой точки обязано в течение пяти дней после обращения, принять соответствующее решение и сделать запись об этом непосредственно после жалобы потребителя.

Можно также обратиться с жалобой на продавца через форму обратной связи на сайте магазина, написать официальное письмо руководству или позвонить на горячую линию (как правило, звонок бесплатный из любой точки России). Зачастую даже личная встреча с директором магазина может возыметь действие. В век информационных технологий также неплохо работают официальные группы в социальных сетях и сайты отзывов.

В Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей

Официальное обращение в Роспотребнадзор можно осуществить несколькими способами:

• по телефону горячей линии (8 800 100 00 04); (с официальной регистрацией на Госуслугах или же без таковой);
• по почте (заказным письмом с уведомлением и описью содержимого);
• во время личного приема (график работы организации с населением представлен на ее официальном сайте).

В Федеральную антимонопольную службу

Спам или недостоверная информация в рекламе — повод обратиться в ФАС. Сделать это можно по-разному:

• заказным письмом с уведомлением;
• по электронной почте;
• по факсу;
• лично отнеся письмо в почтовый ящик, находящийся непосредственно в офисе организации;
• на сайте службы посредством функции Обращение.

В Управление по борьбе с экономическими преступлениями

Жалобу на магазин можно подать только в электронном виде либо на головной офис Управления, либо на адрес его представительства в том или ином городе. Все контактные данные можно найти на официальном сайте МВД России.

В МВД, прокуратуру, суд

Это последняя инстанция. Заявление в соответствующие органы следует писать только тогда, когда остальные меры воздействия оказались совсем не эффективными или малоэффективными. При этом потребитель госпошлину оплачивать не будет. Перед обращением в суд и другие вышеперечисленные инстанции, желательно заручиться поддержкой опытного юриста, который поможет собрать все необходимые документы и составить исковое заявление.

Если сумма ущерба составляет менее 50 000 рублей, заявление подается мировому суду, в противном случае — суду общей юрисдикции.

На рассмотрение искового заявления российским законодательством отведен срок, равный пяти календарным дням. Вынести же вердикт суд обязан в течение двух месяцев со дня подачи иска.

Какой должен быть ответ?

Если жалоба подается в устной форме (при личной встрече с руководством магазина, при звонке на горячую линию), то и ответ будет таким же. При письменном обращении (запись в жалобной книге, письмо, обращение через форму обратной связи) ответ будет в письменной форме.

Ответ оформляется в свободной форме и должен содержать сведения о рассмотрении жалобы, а также о порядке проведения проверки в отношении магазина. В заключительной части описываются принятые решения и сведения о сроках обжалования.

В рассмотрении жалобы могут отказать:

• если заявление подано не в ту инстанцию;
• если содержание документа не соответствует требованиям;
• если в письме нет конкретики.

Какие меры могут принять в отношении магазина?

Самая распространенная мера — проверка магазина вышестоящей инстанцией. Если обнаружились серьезные нарушения, магазин могут даже закрыть. За свои действия несут ответственность как продавцы и уборщицы, так и начальство. Санкции могут быть разнообразными: от лишения премии и замечания вплоть до увольнения

Что делать, если не последовало реакции?

Если все же по каким-то причинам потребитель не получил ответа на жалобу, он вправе пожаловаться на магазин повторно. Ограничений по количеству подаваемых жалоб российское законодательство не установило.

Можно также пойти в вышестоящие органы или обратиться в суд.

Кроме вышеуказанных мер, можно написать коллективную жалобу или проконсультироваться у опытного юриста.