Как написать жалобу на Билайн?

4 надежных способа подать жалобу в Билайн

Почти каждый абонент связи сталкивался с проблемами и неполадками работы оператора, в данной статье будет рассказано о том, как защитить себя и свои права.

Основания подачи жалобы должны быть существенными и аргументированными. Перечислим некоторые из них:

• Плохое качество мобильной связи и медленное соединение с интернетом;
• Излишнее расходование денежных средств с баланса абонента без уведомлений;
• Блокировка лицевого счета без причин;
• Существование жалоб к качеству сервиса, грубость сотрудников в офисах продаж Билайна;
• Отказ компании прекратить договор на оказание услуг связи.

Закон РФ № 126-ФЗ «О связи» от 07.07.2003г. гласит о том, что оператор предоставляет надлежащее оказание услуг высокого качества, процедуру снятия денег без подводных камней и дополнительно осуществляет беспрепятственное подключение к тарифным планам.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему – обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону 8 (800) 350-29-87 . Это быстро и бесплатно !

Способы подать претензию в Билайн

🧑🏻‍💻 Онлайн на сайте мобильного оператора

Дальнейшие действия нужно производить через личный кабинет на сайте оператора, для чего нужно предварительно зарегистрироваться.

• Откройте сайт оператора связи.
• Далее на кнопку в виде диалога на панели в правом верхнем углу.
• Внесите в графу верный номер своего мобильного телефона.
• Получите временный пароль.
• Расшифруйте код с картинки.
• Выберите тему сообщения и опишите вашу проблему.
• Можете отправлять свое обращение.

📞 Звонок в call-центр

Описать свою проблему нужно четко, доступно и в свободной форме.

Телефон горячей лини для обращения с жалобой:

• 0611;
• 8 800 700 06 11 – для вызовов по России;
• +7 495 797 2727 – для связи в международном роуминге.

💻 Написать сообщение в социальных сетях

Описание своей проблемы можно оставить и в социальных сетях. Так, в социальной сети ВКонтакте существует сообщество Билайн, где можно оставить обращение и получить оперативно готовый ответ в теме.

🏢 В одном из офисов компании

Письменную претензию можно написать в офисе Билайна. Поиск ближайшего офиса не составит труда, адреса указаны на сайте. План действий таков:

• Прийти в офис Билайна.
• Обратиться к сотруднику и взять бланк для своего обращения.
• Оформить его аккуратным почерком, изложить все детали.
• Попросить сотрудника зарегистрировать обращение.
• Ждать ответа по запросу.

Что нужно для подачи претензии

📑 Необходимые документы

Необходимо взять с собой документ, удостоверяющий личность и копию договора об оказании услуг.

В зависимости от ситуации, документы, доказывающие нарушения могут различаться. К примеру, к проблеме о лишнем списании средств будет выписка со счета абонента.

П 6 статьи 55 гласит «К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба».

✍️ Составление жалобы

Жалоба к компании Билайн является официальным обращением, она должна состоять из:

• Название организации;
• Данных о заявителя – ФИО, адрес, телефон;
• Описания нарушения с указанием статей законодательства РФ;
• Обоснованные требования;
• Ваши дальнейшие действия при отказе от оператора;
• Дата составления претензии и Ваша личная подпись.

Например, подключать новые услуги оператор вправе лишь с согласия абонента, предварительно известив его о тарифах и условиях, что указано в пункте 5, статья 44, ФЗ №126;

Рассылка оператора является незаконной, если на неё нет согласия клиента и не подписан договор о её предоставлении, гласит статья 44.1 ФЗ №126;

Об изменении договора обязаны уведомлять за 2 месяца до изменений, гласит статья 45;

Об изменении тарифного плана должны оповещать не менее, чем за 10 суток указано в пункте 24 Правил №1342.

Мы не рекомендуем самостоятельно оформлять документы. Экономьте время – обращайтесь к нашим юристам по телефонам:

🗓 Срок рассмотрения

Как сказано в п. 7 статьи 55 Федерального закона №126, рассмотреть суть претензий в адрес Билайн, компания обязуется в течение максимум 30 дней с момента регистрации обращения. Регистрацию должна происходить на следующий рабочий день, следующего за днем поступления.

При этом если дата регистрации выпадает перед выходными, государственными праздниками, дата регистрации считается первой рабочей датой после них.

Законом допускается продление срока рассмотрения жалобы ещё на тридцать дней, если ситуация осложнена какими-либо обстоятельствами, но об этом заявителя в любом случае должны уведомить в течение первых тридцати суток.

Подача жалобы на Билайн: куда обратиться абоненту, что писать, какие документы приложить?

В случае недовольства качеством оказываемых услуг или при неадекватном обращении сотрудников компании клиент имеет полное право подать жалобу на Билайн. Проще всего это сделать через официальные каналы: сайт, телефон горячей линии и электронную почту.

Также можно обратиться в контролирующие органы или судебные инстанции.

Основания для подачи жалобы на Билайн

Самое главное – знать, в каких случаях в какую инстанцию стоит обращаться, чтобы не потерять попусту свое время. Зачастую достаточно обратиться непосредственно в представительство оператора связи, чтобы решить возникшую проблему.

Основаниями для подачи жалобы могут послужить:

• отсутствие в течение долгого времени связи или мобильного интернета;
• ошибочное списание средств или выставление счета с заведомо ошибочными данными;
• блокирование лицевого счета клиента;
• подключение платных рассылок или услуг без согласия абонента;
• списание средств за неоказанные услуги;
• введение абонента в заблуждение (например, обещали подключить безлимитный интернет, но оказалось, что лимит существует);
• перевод с тарифа на тариф без уведомления;
• грубое обращение со стороны сотрудников компании (как работающих в салоне, так и специалистов горячей линии);
• ошибки на стороне сайте или мобильного приложения.

Кроме того, с жалобой можно обратиться и в любых нестандартных ситуациях. Например, абонент решил перейти с номером к другому оператору, но Билайн блокирует его счет и не разрешает осуществить операцию.

Как подать жалобу непосредственно в Билайн

Самый простой способ пожаловаться на Билайн – направить претензию специалистам компании с помощью сайта. Порядок действий таков:

• на официальном сайте beeline.ruнажмите на изображение диалога;
• введите свой номер телефона, имя и капчу;

• сформируйте запрос;
• электронный помощник по мере возможности ответит на вопрос, в противном случае – переключит на живого оператора.

Кроме того, можно сформировать жалобу в свободной форме, распечатать ее, подписать от руки, отсканировать и направить скан по электронной почте по адресу otvet@beeline.ru. В ответном письме придет сообщение, что обращение зарегистрировано. Рекомендуется сохранить его, чтобы можно было узнать по другим каналам коммуникации о судьбе жалобы.

Другой вариант – просто позвонить по телефонам горячей линии:

• 0611 – с сотового телефона;
• 8-800-700-06-11 – с сотового или стационарного телефона (по России – бесплатно);
• 8-495-797-27-27 – номер московского офиса, предназначен для звонков из-за рубежа.

По телефону суть претензии нужно сформулировать устно и убедиться, что ваша жалоба записана и понята оператором правильно. Также нужно запомнить номер обращения – он пригодится, если последуют дальнейшие разбирательства.

Другие варианты обращения

Если же от компании Билайн не поступает ответных комментариев либо следует категоричный отказ в удовлетворении жалобы, то можно обратиться в другие инстанции. Какие именно – зависит от характера нарушения.

В Роспотребнадзор

В компетенции этой федеральной службы находится рассмотрение жалоб:

• на некачественное мобильное соединение;
• навязывание или принудительное подключение дополнительных платных услуг;
• неправомерное списание средств;
• перевод на другой тариф и т. д.

Иными словами, если качество связи «хромает» или возникают финансовые споры, вам нужно обращаться именно в Роспотребнадзор. Служба защищает интересы потребителей. Послать жалобу в ведомство можно:

• оформив заказное письмо и направив его в региональное представительство или центральный офис в Москве на Вадковском переулке, 18, стр. 5,7;
• отправив письмо на электронную почтуdepart@gsen.ru;
• обратившись по телефону горячей линии 8-800-100-00-04;
• заполнив специальную форму на сайте Роспотребнадзора.

Вам понадобится приложить к жалобе копии документов, подтверждающих наличие нарушения. Например, это может быть договор, выписка с лицевого счета, видео- или фотоматериалы.

В Роскомнадзор

Данное ведомство является профильным для операторов сотовой связи. Поэтому на претензии, отправленные в Роскомнадзор, реакция наступает на порядок быстрее.

В компетенции службы находятся вопросы, касающиеся качества оказанных услуг, в том числе недостаточного покрытия, медленного интернета или недоступности отдельных сайтов. Финансовые споры или конфликты с сотрудниками Билайн Роскомнадзором не рассматриваются.

Жалобу можно подать:

• в местное отделение службы или в центральное отделение в Москве по адресу Китайгородский проезд, 7, стр. 2;
• по электронной почтеrsoc_in@rkn.gov.ru (принимаются сканы с собственноручной подписью);
• через общественную электронную приемную.

В последнем случае нужно:

• перейти на страницусайта Роскомнадзора;
• выбрать тему обращения «Оказание услуг связи» (вторая в списке);
• указать все данные, необходимые для регистрации жалобы;

• выбрать вариант оповещения об ответе;
• сформулировать непосредственно само обращение;
• приложить копии документов, подтверждающих жалобу.

В заключении нужно указать код протекции и нажать на кнопку «Отправить».

В Общество защиты прав потребителей

Если вопрос касается нарушения прав потребителя услуг, например, вам не открывают или не закрывают договор или переводят на другой тариф, то можно обратиться в местное ОЗПП. Вас бесплатно проконсультируют и посоветуют пути решения проблемы. Также можно обратиться:

Также можно прийти на консультацию в центральный офис в Москве, расположенный на Смоленском бульваре, 7, либо направить туда письмо.

Через портал «Добродел»

Москвичи могут пожаловаться на Билайн через портал «Добродел».

Обращение производится на странице https://dobrodel.mosreg.ru/claims после регистрации. Достаточно просто описать проблему и определить ее в раздел «Связь и телевидение».

Специалисты объединения доведут жалобы до компетентных органов и предоставят отчет о решении проблемы.

В прокуратуру и суд

Если же дело касается не просто единичных нарушений в области связи, а перерасчета, возврата средств, взыскания неустойки, отказа в приеме назад некачественного товара и т. д., то остается только обращение в суд и прокуратуру.

Вам необходимо будет снабдить свое обращение в прокуратуру или иск в суд копией жалобы, чтобы доказать, что вами предпринимались все меры по урегулированию конфликта. В противном случае надзорный орган имеет право отклонить обращение.

Правила составления жалобы

Единого образца жалобы на Билайн не существует. Однако в целом текст обращения должен соответствовать требованиям гражданского законодательства, в частности, ФЗ №59-ФЗ от 2 мая 2006 года, регулирующего порядок обращения граждан РФ.

В жалобе должны содержаться следующие сведения:

• адресат обращения – лучше указывать центральный офис Билайна;
• кто пишет жалобу, т. е. данные обратившегося лица;
• суть претензии, изложенная в лаконичной форме, без бранных слов и жаргонизмов;
• требования заявителя – вернуть деньги, оказать услугу, выплатить компенсацию и т. д.;
• разумные сроки исполнения;
• подпись и дата.

Для убедительности лучше сослаться на конкретные пункты законодательства или договора с абонентом, которые были нарушены оператором. Также приложите документы:

• копия паспорта;
• копия договора на оказание услуг;
• бумаги и другие материалы, подтверждающие факт нарушения;
• реквизиты счета для перевода денег.

Жалобу можно написать от руки или распечатать машинописным способом. Но подпись и расшифровка в любом случае должны быть сделаны самим абонентом. Пример жалобы можно посмотреть по ссылке.

В какой срок Билайн должен дать ответ

В соответствии с указанным федеральным законом «О порядке рассмотрения обращений граждан» ответ на жалобу оператор связи должен дать в течение 30 дней.

ФЗ «О связи» предписывает регистрировать жалобу в течение рабочего дня и не позже 30 дней информировать заявителя о принятых мерах.

В то же время закон «О правах потребителя» предписывает реагировать на жалобу не позже 10 дней.

Заявитель сам может указать разумный срок рассмотрения жалобы, но он не должен выходить за указанные диапазоны.

Также Билайну отводится еще 30 дней после объявления решения на его реализацию.

Таким образом, пожаловаться на Билайн можно непосредственно самому оператору посредством направления письма в центральный офис или претензии в электронном виде. Если реакции нет, то можно задействовать профильные ведомства – Роскомнадзор, Роспотребнадзор, ОЗПП или даже обратиться в правоохранительные структуры и суд. Реакция на жалобу должна быть дана в течение месяца.

Куда и как пожаловаться на Билайн? Пошаговая инструкция

Мобильные операторы предоставляют нам все больше услуг связи: помимо мобильной связи нам предлагают доступ к интернету и телевидению или даже купить у сотового оператора новые гаджеты. Однако качество предоставляемых услуг по-прежнему хромает, реклама становится более навязчивой, а тарифы все дорожают. Билайн – один из старейших операторов связи на рынке, однако и в их работе хватает изъянов. В этой статье расскажем о том, как подать жалобу на Билайн и в каких случаях это стоит делать.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

В статье расскажем:

Права потребителей в области услуг связи

Помимо гарантий, предоставляемым потребителям в соответствии с Законом о защите прав потребителей, права пользователей услуг связи урегулированы еще несколькими нормативными актами, а именно:

«О связи»; «О рекламе»; «О порядке оказания услуг телефонной связи» (вместе с «Правилами оказания услуг телефонной связи».

Правила предоставления услуг, установленные данными законами, нарушаются Билайном довольно часто. Не стоит воспринимать плохое качество услуг или хамство сотрудников компании как должное: эти проблемы часто решаются путем подачи жалобы на Билайн в компетентные органы.

Среди наиболее часто встречающихся претензий со стороны клиентов компании можно выделить:

• плохое качество связи, низкая скорость интернета, перебои с предоставлением ТВ-услуг;
• подключение дополнительных услуг без согласия пользователя и необоснованное списание средств со счета;
• рекламные звонки и смс без получения согласия пользователя;
• разглашение или передача персональных данных без согласия пользователя;
• отказ в расторжении договора на оказание услуг связи;
• хамство и противоправное поведение сотрудников компании;
• предоставление не соответствующей действительности информации об услугах;
• нарушение условий договора об оказании услуг связи;
• проблемы с заказом и обслуживанием в Интернет-магазине Билайн. Подробнее о том, как пожаловаться на интернет-магазин Билайн, можно почитать здесь.

Куда жаловаться на Билайн

Разберем, куда и в каких случаях обращаться с жалобой на сотового оператора.

Служба поддержки Билайн

Если Вы столкнулись с какой-либо из перечисленных проблем, в первую очередь необходимо обратиться в службу поддержки Билайн. Во-первых, этого может оказаться вполне достаточно, чтобы решить спорную ситуацию, во-вторых, закон не разрешает госорганам проводить внеплановые проверки по жалобам граждан, если в организацию предварительно не обращались с претензией, и в-третьих, соблюдение претензионного порядка позволяет требовать в суде взыскания неустоек за нарушение прав потребителей.

Билайн, как и любая крупная компания, имеет развитую службу клиентской поддержки и предлагает несколько способов связи:

• позвонить по любому из телефонов для жалоб Билайн: 8 (800) 700-0611 (звонок с номеров любого оператора), 0611 (с номеров Билайн). Звонок из международного роуминга +7 495 7972727;
• прийти в любой из офисов и обратиться с проблемой к консультанту либо подать письменную претензию. Найти ближайший офис можно с помощью карты на сайте Билайн;
• написать в Билайн через личный кабинет на официальном сайте или в мобильном приложении;
• написать компании в социальных сетях;
• написать письмо в Билайн по адресу: 127083, г. Москва, ул. 8-го Марта, д. 10, стр. 14, в ПАО «Вымпелком».

Контакты для решения проблем с интернетом, телевидением или покупками можно дополнительно посмотреть здесь.

Важно! Если Вы планируете обращаться в надзорные органы или в суд, передача письменной претензии лично или почтой обязательна, поскольку только в этих случаях претензионный порядок будет считаться соблюденным.

Для госорганов потребуется доказательство того, что претензионный порядок соблюден. Поэтому при подаче претензии нужно соблюдать следующие правила:

• для личной передачи претензии через офис необходимо будет подготовить два экземпляра претензии, один из которых примет сотрудник компании, а на втором будет поставлена отметка о принятии с датой и подписью. Этот экземпляр и будет доказательством того, что претензия подавалась;
• по почте претензия отправляется заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений. В данном случае уведомление будет подтверждением отправки претензии.

Если на требования, указанные в претензии, было отвечено отказом или ответа не последовало вовсе, нужно обращаться в компетентные контрольно-надзорные органы. Куда можно пожаловаться на Билайн – рассмотрим ниже.

Роскомнадзор

Сюда можно подать жалобу на качество связи в Билайн, будь то мобильная связь, мобильный или домашний интернет, телевидение и т.д. Роскомнадзор проведет проверку по обстоятельствам, указанным в жалобе на сотового оператора, и, если сочтет жалобу обоснованной, вынесет компании обязательное для выполнения предписание по устранению нарушений. Также Роскомнадзор может привлечь Билайн к административной ответственности, что грозит для компании большими штрафами.

Обратиться в Роскомнадзор можно следующими способами:

• отправить жалобу почтой по адресу: 109992, г. Москва, Китайгородский пр., д.7, стр.2;
• обратиться в ближайшее отделение Роскомнадзора лично. Информацию об отделении своего региона можно узнать на сайте XX.rkn.gov.ru, где ХХ – код региона;
• написать на электронную почту rsoc_in@rkn.gov.ru;
• воспользоваться формой обращения на сайте Роскомнадзора.

Роспотребнадзор

Роспотребнадзор рассматривает жалобы граждан, связанные с нарушением прав потребителей. Сюда можно пожаловаться на грубость или некомпетентность сотрудников офиса Билайн, на дачу ложной информации об услугах, а также на нарушение условий договора оказания услуг связи или на препятствие в его расторжении. Как и Роскомнадзор, Роспотребнадзор проводит проверку по жалобе, но только в части нарушения законодательства о защите прав потребителя, и может обязать компанию устранить выявленные нарушения.

О порядке обращения в Роспотребнадзор у нас есть отдельная статья.

В Федеральную антимонопольную службу можно пожаловаться на спам от Билайн (если компания шлет рекламные смс и звонки без согласия клиента), а также если рекламный материал содержит недостоверные сведения об услуге (к примеру, неправильные даты проведения акций).

О том, как пожаловаться в ФАС, можно почитать здесь.

Прокуратура

Если в действиях сотрудников Билайна наблюдаются признаки мошенничества или иного преступления, например, распространения персональных данных клиентов, лучше обращаться сразу в прокуратуру. Это единственный орган власти куда можно обратиться сразу, минуя претензионный порядок урегулирования спора. Однако это не значит, что не потребуется обосновывать свое заявление: доказательства совершенного преступления все же придется предоставить. Также в прокуратуру можно пожаловаться, если бездействуют Роспотребнадзор или Роскомнадзор.

О порядке и особенностях обращения в прокуратуру можно почитать в нашей статье.

В суд в основном обращаются с финансовыми требованиями к Билайну:

• вернуть необоснованно списанные деньги;
• возместить ущерб, нанесенный раскрытием персональных данных;
• компенсировать моральный вред;
• сделать перерасчет стоимости услуг в связи с ненадлежащим качеством обслуживания и т.д.

В суд обращаются не с жалобой, а с исковым заявлением в порядке процессуального производства. На Билайн можно подать иск о защите прав потребителей, что позволяет выбрать место подачи заявления (по месту жительства или по месту нахождения офиса компании), а также не платить госпошлину.

Порядок обращения в суд

Подача иска производится в следующем порядке:

1. Распечатать 3 экземпляра заявления, сделать копии прилагаемых документов.
2. Один экземпляр иска с копиями документов отправить по адресу: 127083, г. Москва, ул. 8-го Марта, д. 10, стр. 14. Отправление оформляется заказным письмом с уведомлением о вручении и описью вложений, квитанцию об отправке приложить к копии искового заявления для суда.
3. Подать заявление в суд. Споры с ценой иска до 100 000 рублей рассматривает мировой судья. При цене иска более 100 000 рублей дело рассматривает районный суд. Подать исковое заявление можно несколькими способами:
   • прийти в канцелярию суда и сдать документы лично. Тогда на Вашем экземпляре секретарь поставит отметку о получении и заберет иск вместе со всеми приложениями;
   • отправить иск по почте заказным письмом в адрес суда;
   • воспользоваться электронной системой ГАС Правосудие и отправить документы в электронном виде в формате PDF. Для этого потребуется авторизация через ЕСИА.

Сроки рассмотрения иска

В соответствии со ст. 154 ГПК РФ срок рассмотрения искового заявления не может превышать 2 месяцев в районном суде и 1 месяца у мирового судьи. При особой сложности дела допускается продление данных сроков еще на месяц.

Как и куда пожаловаться на магазин? Пошаговая инструкция

Как и куда пожаловаться на водителя Яндекс Такси? Пошаговая инструкция

Как и куда пожаловаться в Мосгортранс на водителя автобуса? Пошаговая инструкция

Как написать жалобу на Билайн

Относительно содержания жалобы существует несколько установленных законом правил. Сама компания Билайн при составлении претензии рекомендует указывать паспортные данные и номер договора. Некоторые же нюансы составления документов сложились в общепринятой практике. Ниже приведены универсальные правила, позволяющие правильно составить как жалобу на Билайн в госорганы, так и претензию в адрес компании, а также исковое заявление в суд.

1. Обоснованность требований. От того, насколько убедительно составлено заявление, зависит и результат его рассмотрения. Одних рассуждений заявителя здесь будет мало: в зависимости от ситуации потребуются различные подтверждающие документы, аудио и видеозаписи, скриншоты и т.д. Возможно, Вы даже сможете найти людей, которые дадут свидетельские показания. Не лишним также будет указание на нормы закона или пункты договора, нарушенные компанией. В исковом заявлении расписывается расчет всех штрафов и неустоек, предъявляемых к взысканию.
2. Суть жалобы должна быть ясна и конкретна: описаны обстоятельства, предшествующие составлению заявления, а также четко сформулированы требования к адресату. Следует указывать реквизиты всех документов, ФИО сотрудников, даты всех событий и т.д. В конце претензии в Билайн можно указать, что в случае невыполнения указанных требований обращение будет направлено в надзорные органы или суд.
3. Краткость и лаконичность изложения. Заявление должно быть написано понятным языком, желательно уместить его содержание на одном листе, иначе жалобу могут прочесть невнимательно.
4. Сухой, деловой стиль изложения. Жалоба должна быть информативной, без изложения собственных эмоций и переживаний. Оскорбления и ненормативная лексика исключаются.
5. Госорганы не рассматривают анонимные обращения, поэтому в жалобе должны быть обязательно указаны ФИО и обратный адрес заявителя. В претензии также нужно указать свои данные, иначе сотрудники компании просто не смогут понять, где именно возникла проблема.
6. Содержание документа должно включать несколько обязательных элементов:
   • шапка документа с данными о получателе документа и заявителе. В исковом заявлении указываются наименование суда, истец и ответчик;
   • название документа: претензия, жалоба или исковое заявление. Можно указать в названии краткую суть обращения, например, «Претензия о перерасчете стоимости услуг» или «Исковое заявление о защите прав потребителей».
   • суть обращения: что, когда и где произошло, с чем не согласен заявитель и на каком основании;
   • требование к компании или просьба к госоргану: привлечь к ответственности, принять меры, возместить ущерб;
   • список приложений;
   • дата и подпись.

Образец жалобы (претензии)

Сроки и порядок рассмотрения жалобы

Претензия в Билайн, а также жалоба на Билайн в госорганы должна быть рассмотрена в течение 30 дней с момента ее получения и регистрации. В случае необходимости истребования документов или проведения дополнительных проверок данный срок может быть увеличен еще на 30 дней. На регистрацию обращения дополнительно отводится 3 дня.

Если жалоба будет направлена в госорган, в компетенцию которого не входит решение описанной в жалобе проблемы, она будет перенаправлена в компетентный орган власти в течение 7 дней.

Если в претензии к Билайну заявлено финансовое требование или требование о расторжении договора, то в соответствии со ст. 31 Закона о защите прав потребителей оно должно быть удовлетворено в течение 10 дней.

Заключение эксперта

1. При возникновении проблем в обслуживании у клиентов компании Билайн рекомендуем придерживаться следующего порядка:
   • обращение в офис Билайн или службу поддержки;
   • направление в адрес компании письменной претензии;
   • жалоба в Роскомнадзор, Роспотребнадзор, ФАС или суд;
   • жалоба в прокуратуру, если надзорные органы бездействуют.

Как подать жалобу или претензию на оператора Билайн

В России с 7 августа 2003 г. действует Федеральный закон «О связи», согласно которому регулируются отношения абонентов и оператора связи. Подать на Билайн жалобу имеет право каждый клиент компании. Это условие закреплено также в договоре, который вы заключили, покупая сим-карту.

Возможность подачи жалоб на Билайн

При невыполнении компанией своих обязательств рекомендуется написать заявление.

Недовольство работой мобильной сети возникает периодически у любого пользователя. Если вопрос не удается урегулировать в штатном режиме, предъявляйте претензию.

В каких случаях целесообразно жаловаться

Обоснованное и конструктивное обращение рассматривается быстрее. Если заявление преподносится в грубой, нецензурной форме, в ней нет фактов, то ее не примут во внимание.

На что можно жаловаться:

1. Систематически плохое качество связи.
2. Работа интернета с перебоями или отсутствие подключения.
3. Несанкционированное списание денег.
4. Блокировка счета без разрешения.
5. Много спама в сообщениях.
6. Некомпетентность продавца в магазине Билайна.
7. Грубость и безграмотность онлайн-консультанта.
8. Отказ расторгать договор на обслуживание по инициативе абонента.
9. Нарушение тайны СМС-переписки, прослушивание разговоров без решения суда.
10. Несогласованное подключение услуг.
11. Действия мошенников.

Варианты подачи обращения

Выберите удобный способ предъявить претензию.

Жалобная книга онлайн

Копию обращения можно сохранить на устройство.

1. Зайдите на сайт Билайна beeline.ru .
2. Кликните по значку «Сообщение» в верхней части главной страницы.
3. В открывшемся электронном помощнике введите требуемые данные.
4. В следующем окне сформулируйте проблему.
5. Нажмите «Отправить».

Письмо на электронную почту

Со своего адреса отошлите претензию на otvet@beeline.ru . Жалоба на Билайн может содержать максимум 2000 знаков, поэтому сначала сформулируйте проблему на бумаге или в каком-нибудь редакторе.

Заказное письмо в салон связи

Если ближайший магазин Билайна далеко, отправьте туда заказное письмо с уведомлением. Оставьте у себя его копию и сохраните уведомление.

Прямое обращение в салон

Обращаясь в магазин Билайна, не забудьте взять паспорт. Составьте претензию в 2 экземплярах. Сотрудник салона обязан зарегистрировать документ, а в копии указать его номер, расписаться в получении. Это будет доказательством того, что жалобу вы подавали.

Звонок на номер клиентской поддержки

Расскажите о ситуации по телефонам:

• 0611 — для мобильных звонков;
• 8 (800) 700-06-11 — по России;
• +7 (495) 797-27-27 — в роуминге.

Заранее подготовьте текст для устного изложения проблемы сотруднику поддержки. Так вы лучше донесете суть. Работник Билайна проверит данные и, если не получается исправить положение сразу, проконсультирует, как действовать дальше.

Подача иска в суд

При получении официального отказа Билайна принимать меры или игнорировании заявления идите в суд. Возьмите с собой паспорт и доказательства неудачного обращения в Билайн.

Можно просить суд взыскать с компании компенсацию морального вреда.

Как правильно составить жалобу

Документ необходимо оформлять корректно.

Претензию пишите в свободной форме, при этом не забудьте:

1. Указать наименование компании-адресата, Ф. И. О. заявителя и его контактные данные.
2. Изложить проблему и то, как пытались решить ее.
3. Приложить доказательства, если они есть.
4. Указать дату написания и подписаться.

Жаловаться надо не позднее 6 месяцев со дня инцидента. Обращение регистрируют сразу или на следующий день после получения. В течение 30 суток компания должна принять меры и отчитаться.

Почтовый адрес: Российская Федерация, 127083, г. Москва, ул. 8-го Марта, д. 10, стр. 14. ПАО «Вымпелком».

Образец обращения

При написании жалобы учтите: чем больше фактов и доказательств, тем лучше.

проживающего по адресу: ***,

13.03.2022 с моего мобильного счета сняли 1000 руб. за услугу ***, которую я не подключал. При заключении договора на предоставление услуг сотовой связи № *** я подписал отказ от подключения услуг без моего согласия.

1. Письменного объяснения произошедшего.
2. Возврата денег на счет.
3. …

Если мои требования будут проигнорированы, то я обращусь в суд (прокуратуру, Роспотребнадзор, ОЗПП).

14.03.2022 Подпись: Иванов

Прилагаю подтверждающие документы:

1. Копию договора №*** — 3 листа.
2. Копию отказа от подключения услуг — 1 лист.
3. Копию паспорта — 2 листа.

Какие органы контролируют деятельность Билайна

Для каждого региона на сайтах есть контактные данные отделений.

Когда Билайн не решает проблему или игнорирует ее, обратитесь в органы контроля с заявлением по той же форме.

Общество защиты прав потребителей

Это общественное объединение, которое наблюдает за соблюдением «Закона о защите прав потребителей». ОЗПП принимает жалобы абонентов Билайна, проверяет факты нарушений.

• телефон: 8 (915) 300-41-82 ;
• адрес электронной почты: mail@ozpp.ru ;
• почтовый адрес: 119121, г. Москва, ул. Смоленская, д. 7 .

Роспотребнадзор

Организация тоже курирует работу компаний по предоставлению услуг связи.

Свяжитесь со специалистами службы:

• по телефонам 8 (800) 100-00-04 или 8 (499) 973-26-90 ;
• по электронному адресу: depart@gsen.ru ;
• по «Почте России»: 127994, г. Москва, Вадковский пер., д. 18, стр. 5 и 7 .

У службы есть онлайн-портал, где вы можете пожаловаться на Билайн.

Причинами отказа рассматривать обращение могут быть:

• неправильно составленная претензия (не указаны обстоятельства);
• использование нецензурной лексики;
• анонимность или неточность данных заявителя;
• неполный набор документов (переписки с компанией, товарных чеков, договора);
• отсутствие оснований для проверки.

Роспотребнадзор не может принудить Билайн вернуть деньги или сделать перерасчет платы за телефонию. Он выдает предписание, в котором признает действия оператора неправомерными. Если компания его не выполняет, то идите в суд или прокуратуру.

Длительность рассмотрения заявки

В случае изменения рассмотрения по срокам, абонент будет предупрежден.

Федеральный закон «О связи» регламентирует алгоритм подачи-приема жалоб. В течение 30 дней со дня регистрации надзорные организации проводят по фактам проверку и извещают заявителей о результатах. Регистрируют обращение не позднее следующего дня после получения. Праздники и выходные дни не считаются. В редких случаях рассмотрение заявки продлевается еще на 30 суток (об этом вас уведомят).

Вы получите извещение, если в рассмотрении заявки будет отказано.

Результат проверки

Положительным результатом проверки становится предписание Билайну удовлетворить жалобу в досудебном порядке, о чем вас информируют по почте или телефону. Если нарушений в работе оператора связи не нашли, то об этом извещают.

Когда Билайн отказывается добровольно компенсировать убытки или организации по надзору не выявили нарушений, а вы считаете, что они есть, идите в суд. Сотрудники ОЗПП помогают составить исковое заявление.

Если жалоба осталась без ответа

Если ответа от контрольно-надзорных органов на жалобу не было, то следующей инстанцией является прокуратура. Не забудьте приложить к собранному пакету документов доказательства обращений в Роскомнадзор и ОЗПП.

В любой прокуратуре, согласно инструкции, висит «почтовый ящик» для обращений граждан. Раз в день письма из него вынимают и регистрируют. Ответ на жалобу приходит в течение 3-10 дней.

Горячая линия Билайн

По горячей линии Билайн можно узнать информацию о тарифах, услугах, мобильном интернете, действиях при нуле, скидках в роуминге, проводном интернете. Горячая линия работает круглосуточно.

1. Телефон горячей линии Билайн
2. Телефоны горячей линии домашнего интернета и телевидения Beeline
3. Горячая линия службы поддержки через интернет
4. Структура меню горячей линии Билайн
5. По каким вопросам специалисты смогут помочь?
6. По каким вопросам поддержка помочь не сможет?
7. Время ответа и компетентность специалистов

Телефон горячей линии Билайн

Билайн – это крупнейший мобильный оператор, предлагающий своим клиентам безграничные возможности использования беспроводной связи. Для удобства клиентов работают круглосуточные call-центры, сотрудники которых проконсультируют по любому вопросу.

Для физических лиц доступно 2 телефона, по которым воспользовавшись подсказками робота, найдутся ответы на многие вопросы:

• 8(800)700-06-11 – основная горячая линия Билайн для связи с оператором;
• 06-11 – номер для звонков с мобильного.

Для юридических лиц выделен персональный номер, что позволяет обеспечить максимально быструю связь корпоративных клиентов с Билайном:

• 8(800)700-06-28 – номер по вопросам связи Билайн;
• 8(800)700-80-61 – оказание помощи при сбое в работе интернета и некорректной работе фиксированной связи.

Как связаться с живым оператором?

Осуществить связь с оператором возможно посредством номеров, указанных ранее. Для этого через голосовое меню нужно перейти в соответствующий раздел. К примеру, ваш вопрос касается финансов, и вы не нашли готового ответа, тогда система предложит связаться с консультантом напрямую, нажав на определенную кнопку (обычно необходимо нажать на цифру “0”). Звонок будет осуществлен совершенно бесплатно. Проконсультироваться с реальным специалистом можно круглосуточно.

Техподдержка в международном и междугородном роуминге

Абонентам, выехавших за город или в другую страну, предоставлен особый номер горячей линии Билайн для взаимодействия с call-центром: +7(495)797-27-27. Для звонящих с Beeline соединение и разговор будет совершенно бесплатными. Но если клиент использует любой другой номер, то стоимость будет установлена согласно действующему тарифу оператора, с чьего номера осуществлен звонок в роуминге. Чтобы узнать точную стоимость, нужно изучить тарифы.

Телефоны горячей линии домашнего интернета и телевидения Beeline

Отдельной услугой Beeline является предоставление доступа к высокоскоростному домашнему интернету и телевидению. Чтобы проконсультироваться о нюансах использования данных услуг, клиентам предложено еще один контакт – 8(800)700-80-00. Удобство отдельного номера можно оценить уже после первого звонка. Специалисты необходимой области подскажут все моменты, касающиеся сбоя в работе ТВ. По телефону 8(800)700-21-11, можно получить подсказки по настройке роутера. А если набрать 8(800)123-45-67 вы сможете узнать, как перенастроить подключение к мобильному интернету.

Горячая линия службы поддержки через интернет

Когда отсутствует возможность позвонить оператору, то получить консультацию можно в онлайне. Для этого вы входите в учетную запись через мобильный или компьютер и переходите в чат с представителями технической поддержки.

В чате вы задаете интересующие вопросы, а система их анализирует. Если нужные ответы есть в базе, тогда ответит робот уже созданным сообщением. Но если ответа на ваш вопрос нет, тогда к диалогу подключится реальный консультант. А также можно заказать обратную связь, указав ваш мобильный для звонка.

Структура меню горячей линии Билайн

• 1. Если вы желаете стать клиентом компании.
  • 1. Перейти в Билайн со своим номером.
  • 2. Наши тарифы.
  • 3. Мобильный интернет.
  • 4. Наши услуги.
    • 1. Действия при нуле.
    • 2. Скидки в роуминге.
    • 3. Красивые номера, установить хиты вместо гудка, быть в курсе пропущенных звонков.
    • 1. Тарифные предложения.
      • 1. Тарифы “Все”.
      • 2. Объединение близких и совместное использование тарифа.
      • 4. Тариф “Секунда”.
      • 5. Тариф “Добро пожаловать всем”.
      • 6. Тариф “Интернет для планшета”.
      • 1. Опция “Хайвей” бесплатно на неделю.
      • 2. Опции “Хайвей”.
      • 3. Остаток трафика.
      • 4. Пакеты трафика.
      • 1. Заблокировать номер.
        • 1. Заблокировать номер, с которого звоните.
        • 2. Заблокировать другой номер.
          • Введите номер в десятизначном формате и нажмите “#”.
          • 1. Разблокировать номер, с которого звоните.
          • 2. Разблокировать другой номер.
            • Введите номер в десятизначном формате и нажмите “#”.
            • 0. Консультация специалиста по роумингу.
            • 1. В городах России.
              • 1. Подключить услугу “Моя страна”.
                • 1. Подключить услугу.
                • 2. Получить СМС с командой для подключения.
                • 9. Прослушать информацию об услуге.
                • 1. Ознакомиться с тарификацией звонков.
                • 2. Интернет в роуминге.
                • 1. Подключить услугу “Мой межгород”.
                  • 1. Подключить услугу.
                  • 2. Получить СМС с командой для подключения.
                  • 9. Прослушать информацию об услуге.
                  • 1. Подключить услугу “Мое зарубежье”.
                    • 1. Подключить услугу.
                    • 2. Получить СМС с командой для подключения.
                    • 9. Прослушать информацию об услуге.
                    • 1. Возможности при нулевом балансе.
                      • 1. Подробнее об услуге “Доверительный платеж”.
                      • 1. Получить доступ к личному кабинету.
                        • 1. Получить СМС со ссылкой на сайт где можно заполнить заявление для получения доступа к личному кабинету.
                        • 2. Получить СМС с адресом электронной почты и номером факса.
                        • 0. Помощь специалиста.
                        • 1. Поездки по России.
                          • 1. Подключить опцию “Моя страна”.
                          • 2. Получить СМС с командой подключения опции “Моя страна”.
                          • 1. Узнать как получить доступ к международной связи.
                            • 1. Получить СМС со ссылкой на бланк письма подключения услуги “Международные связи”.
                            • 1. Подключить пакет 3-х услуг.
                            • 2. Получить СМС с информацией об услуге.
                            • 1. Узнать баланс, когда и сколько платить.
                              • Введите номер лицевого счета.
                              • 1. Вы используйте Wi-fi роутер.
                                • 1. Самодиагностика.
                                • 2. Требуется настроить оборудование для подключения к сети.
                                • 1. Самодиагностика.
                                • 2. Требуется настроить оборудование для подключения к сети.
                                • 1. Вам доставили новую ТВ приставку.
                                • 2. Не работает телевидение, есть проблемы с изображением.
                                • 3. Проблема с пультом от ТВ приставки.
                                  • 1. Пульт Cisco.
                                  • 2. Пульт Motorola прямоугольной формы.
                                  • 3. Пульт Motorola скругленной формы.
                                  • 4. Пульт Tatung.
                                  • 5. Пульт Юпитер.
                                  • 1. Управление эфиром.
                                  • 2. Услуга “Мультирум”.
                                  • 3. Услуга “Родительская блокировка”.
                                  • 4. Информация о погоде, пробках, курсе валют на экране телевизора.
                                  • 1. Информация о подключении “Автооплаты”.
                                  • 2. Информация о способах оплаты.

                                  По каким вопросам специалисты смогут помочь?

                                  Горячая линия – это удаленная система обслуживания абонентов, позволяющая решить совершенно все вопросы клиентов. А это значит, что дозвонившись оператору, вы получите полноценную консультацию в любой сфере обслуживания. Поэтому если возникли сложности, набирайте телефон горячей линии, а не пытайтесь справиться с проблемой самостоятельно, если поломка связана непосредственно с работой сети, интернета или телевидения.

                                  Важное условие! Для скорейшего получения компетентной консультации, следует набирать номер именно той техподдержки, которая разбирается в важном для вас вопросе.

                                  По каким вопросам поддержка помочь не сможет?

                                  Звонок узкому специалисту – залог получения полноценной консультации по любому вопросу. То есть если вы позвоните консультанту по мобильной связи, и попытаетесь узнать, почему не можете подключиться к интернету, то, скорее всего, вас перенаправят к специалисту оговоренной области, который поможет в устранении неполадки. Обращаясь в общую службу поддержки, вы зря потратите свое время.

                                  Время ответа и компетентность специалистов

                                  Как правило, самый большой поток клиентов, ожидающий помощи оператора, приходится на дневное время суток. Следовательно, при необходимости проконсультироваться непосредственно с сотрудником Билайн, придется ожидать на линии не менее 5-10 минут, пока подойдет ваша очередь. Если у вас появился вопрос, выяснение которого можно отложить во времени, лучше использовать услуги call-центра ночью. Чтобы ответить на вопросы, консультант прописывает их в системе обслуживания и сам получает актуальную информацию. Следовательно, если вопрос входит в компетентность обслуживающего консультанта, значит вы получите полноценный ответ, способный устранить вашу проблему.

                                  Как написать жалобу-претензию на обслуживание в Билайн на сайте

                                  

                                  Услуги

                                  Билайн выступает одним из крупнейших операторов, работающих на рынке связи. Компания предоставляет множество услуг от сотового соединения до домашнего интернета и цифрового телевидения.

                                  Оператор стремится предоставлять своим клиентам только качественные услуги, но постоянный уровень качества крайне сложно обеспечить одновременно на всей территории страны. Для быстрого реагирования и решения проблем, возникающих у пользователей, компания активно работает с обращениями клиентов.

                                  Для того, чтобы пожаловаться на услуги связи или работу офисов Билайн, достаточно написать жалобу онлайн на официальном сайте организации. Сотрудники компании стараются решать возникающие проблемы в минимальные сроки.

                                  

                                  На какие проблемы можно пожаловаться?

                                  Поводом для написания жалобы на Билайн может стать любое нарушение абонентского договора, допущенное оператором, или нарекания к работе его сотрудников, например:

                                  • Плохое качество или низкая скорость соединения.
                                  • Внезапное приостановление действия договора без уведомления абонента.
                                  • Списание денег со счета по требованию мошенников или в результате ошибки.
                                  • Препятствование расторжению договора.
                                  • Подключение платных услуг без ведома абонента.
                                  • Получение спам-сообщений и смс с целью мошенничества.
                                  • Грубое общение и хамство со стороны специалистов горячей линии или персонала в точке продажи.
                                  • Непрофессиональное консультирование или ошибки в действиях сотрудников компании.

                                  Любая из перечисленных причин является весомым основанием для жалоб.

                                  

                                  Возможные способы для направления обращений

                                  Жалоба на Билайн может быть подана в саму компанию 3 способами:

                                  1. В электронном виде на сайте компании.
                                  2. В письменном виде по почте или при личном посещении офиса.
                                  3. В устной форме по телефону.

                                  При обращении по телефону горячей линии Билайн жалобу можно сформулировать в свободной форме. Всю необходимую информацию специалист уточнит в ходе разговора.

                                  • По вопросам мобильной связи: 8 800 700 06 11 или 0611.
                                  • При проблемах с беспроводным доступом к сети Интернет: 8 800 700 21 11.
                                  • При обращении с претензией к качеству предоставляемых услуг для дома (телевидение, стационарный телефон, интернет): 8 800 700 8000.
                                  • Любые вопросы по работе интернет-магазина можно задать по телефону: 8 800 725 57 25.

                                  Пожаловаться на обслуживание в офисе или на ненадлежащее качество связи можно также в письменном виде. Для этого составляется претензия на имя руководителя соответствующего отделения компании. Отправление документа по почте производится на юридический адрес организации заказным письмом с уведомлением о вручении, также можно передать претензию личным представлением в ближайший офис.

                                  При личном обращении необходимо изготовить два экземпляра документа, чтобы сотрудник, принявший заявление, проставил отметку о получении на бланке заявителя.

                                  Если написать жалобу на Билайн вы решили непосредственно в офис из-за некорректного обслуживания, то потребуйте книгу жалоб и предложений. Её обязаны предоставить по первой просьбе заявителя. Запись в книге делается в свободной форме, с подробным описанием конфликтной ситуацию и указанием участников.

                                  Предъявление претензии в электронном виде

                                  Для многих абонентов самым удобным способом обращения к оператору является электронное заявление. Подать его можно по электронной почте или на официальном сайте.

                                  Если вы хотите обратиться по электронной почте в Билайн, жалобу следует направлять на адрес [email protected] .

                                  На официальном портале оператора есть 2 раздела для подачи претензий: форма обратной связи и личный кабинет.

                                  Форма обратной связи расположена по ссылке «Отправить сообщение о работе связи» – http://moskva.beeline.ru/customers/press/news/details/ostavte-soobshchenie-o-rabote-svyazi-beeline/. Здесь можно задать вопрос или пожаловаться на качество услуг, действия мошенников и прочее.

                                  В личном кабинете абонент может обратиться в отдел поддержки с помощью специализированной формы в разделе с контактными сведениями.

                                  Как составить текст?

                                  Рассмотрим подробнее, как написать жалобу. Независимо от выбранного способа обращения к оператору, написать заявление можно в свободной форме. В него необходимо включить следующую информацию:

                                  • Наименование отделения – адресата.
                                  • ФИО заявителя и доступные контактные данные, чтобы специалисты смогли отправить ответ.
                                  • Основной текст, в котором следует чётко описать:
                                  1. возникшую проблему или выявленное нарушение;
                                  2. дату и время, когда произошли указанные события;
                                  3. ФИО и должность сотрудников, если они принимали участие в конфликте;
                                  4. пункты договора, которые были нарушены, или законодательные акты.
                                  • Требования заявителя.
                                  • Действия, которые будут предприняты, если оператор не решит проблему добровольно. Например, обращение в государственные органы, прокуратуру, суд.

                                  Срок рассмотрения заявлений

                                  Максимальный срок рассмотрения обращений абонентов регламентируется федеральным законом № 126 – ФЗ «О связи». Он составляет 30 дней со дня получения заявления.

                                  При отправке документа по почте учитывайте удлинение срока на период доставки заявления и ответа на него. Если ответ от компании не поступил в срок или оказался неудовлетворительным, то гражданин имеет право обратиться в государственные и правоохранительные органы.

                                  

                                  Куда ещё можно пожаловаться?

                                  Если претензионная переписка с компанией не привела к желаемым результатам, то абонент может обратиться в следующие инстанции:

                                  • Роскомназор – по вопросам качества связи (rkn.gov.ru/treatments/ask-question).
                                  • Роспотребнадзор – в случае нарушения условий абонентского договора.
                                  • Федеральный антимонопольный комитет – если стоимость услуг завышена.
                                  • Прокуратура – если проблема связана с несанкционированным движением денежных средств по счету абонента.

                                  Если жалоба на Beeline в Роспотребнадзор или другие органы не принесла положительного результата, то свои права можно отстоять в судебном порядке.

                                  

                                  Как правило, написать претензию в Билайн довольно просто. Для клиентов этой компании предоставлены все возможности, позволяющие решить любую проблему или конфликт в кратчайшие сроки и с минимальными затратами. Наиболее удобным способом является электронное обращение, но если проблема не решается или обращение игнорируется, лучше представлять жалобы в бумажном виде, с обязательным указанием сроков. Документальное обращение позволит более полно подтверждать и отстаивать свои права, если вопрос придётся решать в судебном порядке.