Как написать жалобу на авиакомпанию?
На авиаперевозки распространяются нормы ГК РФ и Закона № 2300-1 «О защите прав потребителей». Правовые акты позволяют обжаловать практически любое нарушение со стороны авиакомпании или ее отдельных специалистов. Хотя в перечень мер защиты может входить подача претензий или исковых заявлений, жалоба на авиакомпанию может оказаться более эффективным способом воздействия на перевозчика.
Когда можно подать жалобу на авиакомпанию?
Отношения между пассажиром и авиаперевозчиком регулируются гражданским договором. Обычно аналогом договора выступает бумажный или электронный проездной документ (билеты, маршрут-квитанции, иные бланки).
В таких документах указан только минимальный перечень условий авиаперевозки, однако, права пассажира будут защищены:
- законодательством РФ в сфере гражданского воздушного сообщения;
- нормативными актами в сфере защиты прав потребителей;
- внутренними правилами авиакомпании, которые распространяются на всех ее пассажиров.
Справка! Авиабилет носит характер публичного договора. Как только пассажир приобретет билет, на него будут распространяться единые правила перевозки, утвержденные компанией. В локальных актах могут предусматриваться различные условия для отдельных категорий пассажиров.
Если авиакомпания добросовестно соблюдает свои обязательства, оснований для подачи претензий, жалоб или исков не возникает. Однако даже при незначительных нарушениях со стороны перевозчика, его структурных подразделений или специалистов можно использовать любые законные способы защиты.
Жалобу можно подать в следующих случаях:
- при отказе продать билет, либо предъявлении незаконных требований при оформлении проездного документа (например, если для оформления билета на внутренний перелет по России требуют предъявить загранпаспорт);
- за отказ в регистрации на рейс, если пассажир выполнил все обязательные условия (вовремя явился на регистрацию, предъявил проездной документ и паспорт, не провозит запрещенных веществ и т.д.);
- за задержку рейса, т.е. нарушение сроков подачи воздушного судна в аэропорту отправления (дата вылета всегда указывается по местному времени, что нужно учитывать пассажиру);
- при предъявлении незаконных требований о взимании дополнительной платы, не предусмотренной правила авиакомпании или законом;
- на отказ в провозе багажа в пределах нормы, определенной федеральными правилами и локальными актами перевозчика;
- на ненадлежащее качество обслуживания в период пребывания в аэропорту, во время перелета, сдачи и получения багажа.
Так как при авиаперевозках применяется Закон о правах потребителя, перевозчик не сможет уклониться от рассмотрения претензий, иначе ему грозит штраф. Поэтому подавайте сразу претензию и жалобу. Это позволяет быстро добиться устранения нарушений, выплаты компенсации.
Куда подаются жалобы на авиакомпании?
При выявлении нарушения можно попытаться урегулировать конфликт непосредственно с авиакомпанией. Для этого оформляется не жалоба, а заявление или претензия. Большинство лидеров рынка авиаперевозок осознают последствия, которые влечет подача жалобы. Поэтому даже при несогласии с требованиями пассажира решение может приниматься в его пользу. Это положительно скажется на репутации перевозчика, устранит длительные судебные тяжбы.
Если авиакомпания не реагирует на претензии и заявления, жалобу можно подать:
В Роспотребнадзор | Если речь идет о нарушении прав потребителя (некачественный сервис, обман или мошенничество при продаже билетов, ограничение доступа к услугам и т.д.). |
В прокуратуру | Если действиями авиакомпании нарушены нормы федерального законодательства (прокурор вправе оказать помощь и при нарушении перевозчиком локальных актов, однако, на практике этого добиться сложно). |
В Росавиацию | Федеральное агентство воздушного транспорта осуществляет контроль за всеми российскими и международными перевозчиками. |
В суд можно подать только исковое заявление. Жалоба в судебные органы на авиакомпанию не подается, так как она относится к частным (коммерческим) структурам. Однако незаконные решения должностных лиц перевозчика могут стать предметом обжалования.
Еще одним вариантом защиты интересов является подача жалобы в Общество защиты прав потребителей (ОЗПП). Эта некоммерческая общественная организация имеет представительства во всех регионах страны. Получить реальную помощь в ОЗПП сложно. Даже если жалоба будет рассмотрена в вашу пользу, никаких действенных мер эта структура предпринять не может.
Правила оформления жалобы
Жаловаться на незаконные действия авиаперевозчика желательно в письменной форме, хотя закон допускает и устный вариант обращения. Однако, если гражданину придется подавать иск в суд, наличие письменной жалобы и ответа на нее поможет доказать правомерность требований. Если же пассажир решил подать устную жалобу, нужно убедиться, что она зарегистрирована надлежащим образом. Обычно для этого направляется уведомление на электронную почту или через смс.
1. Как подать жалобу в прокуратуру?
В полномочия прокуратуру входит контроль за соблюдением законодательства. Поэтому перечень нарушений, по которым можно подать жалобу прокурору, весьма ограничен.
Обжалование будет целесообразным в следующих случаях:
- если нарушены права и свободы, прямо указанные в законе (например, было отказано в приобретении билета, в допуске на рейс по проездному документу);
- если действиями авиаперевозчика причинен вред жизни и здоровью пассажира, ущерб его имуществу (в этом случае речь может идти о возбуждении уголовного дела);
- если авиакомпания нарушает правила лицензирования (например, осуществляет перевозку без лицензии эксплуатанта);
- если нарушены права на защиту персональных данных пассажиров;
- в иных аналогичных случаях, когда нарушено законодательство РФ.
В 2019 году прокуратура рассматривала коллективные жалобы на авиакомпанию Победа. Перевозчик объявил о проведении крупной акции по продаже билетов по сниженным ценам. Однако акция была фактически сорвана, так как при попытке купить билет онлайн-сервис компании выдавал ошибку. Хотя окончательное решение по жалобам пока не принято, прокуратура уже обнародовала, что выявлено нарушение правил заключения публичных договоров.
Жалобу прокурору можно подать письменно, на личном приеме у прокурора, либо через сайт ведомства. Электронные обращения рассматриваются в общем порядке. Об итогах проверки и принятых мерах заявителю будет направлено письменное извещение.
2. Как подать жалобу на авиакомпанию в Роспотребнадзор?
Так как любое противоправное действие со стороны авиакомпании нарушает права потребителей, жалоба в Роспотребнадзор может оказаться самым эффективным вариантом защиты. Вот лишь незначительный перечень вопросов, по которым обжалование в указанное ведомство позволит инициировать проверку:
- ненадлежащее качество оказания услуг – задержки рейса, опоздания по прилету, некачественное питание;
- отказ в предоставлении услуг, гарантированных законом и локальными актами компании – непредставление гостиницы и питания при задержке рейса, отказ вернуть деньги за срыв перевозки, взимание платы за перевозку новорожденного ребенка и т.д.;
- нарушение сроков рассмотрения претензий от пассажиров, выплаты обязательных компенсаций.
Внимание! Если Роспотребнадзор подтвердит нарушения при рассмотрении жалобы, с авиакомпании будет взыскан дополнительный штраф. Кроме того, ведомство уполномочено подавать обращения в суд в защиту неопределенного круга лиц.
Из наиболее громких случаев, когда Роспотребнадзор выступал в защиту пассажиров, можно выделить массовые задержки рейсов летом 2018 года. Жалобы были поданы на авиакомпанию Россия и аэропорт Домодедово, а по итогам проверки пассажирам была выплачена компенсация по международным стандартам.
Направить жалобу в Роспотребнадзор можно непосредственно в это ведомство, через портал госуслуг. При проведении проверки обычно привлекаются специалисты Росавиации, так как при серьезных нарушениях может идти речь о приостановлении или отзыве лицензии эксплуатанта.
3. Жалоба в Росавиацию
Наименее эффективным способом защиты является обращение в Росавиацию. Жалоба в эту структуру будет оправдана, если было допущено нарушение условий лицензии на перевозки:
- если компания нарушит стандарты международных перелетов;
- если на рейс будет допущен самолет, не прошедший проверку безопасности;
- если по вине пилотов или специалистов наземных служб причинен вред здоровью и жизни граждан;
- если ненадлежащая эксплуатация воздушного судна привела к катастрофе.
В остальных случаях Росавиация может вынести предписание в адрес авиакомпании об устранении допущенных нарушений. Реальных последствий такая мера реагирования не повлечет, а для защиты прав придется обращаться в суд.
Жалобу в Росавиацию можно подать заказным письмом, на личном приеме в подразделениях службы, либо через сайт ведомства или портал госуслуг. О результатах проведенной проверки заявитель получит ответ по почте, либо через онлайн-сервисы.
Что лучше, жалоба, претензия или иск в суд?
При нарушениях со стороны авиакомпании возникает право подать претензию, жалобу, исковое заявление.
Пострадавшее лицо самостоятельно выбирает, какой документ подать на перевозчика:
- при подаче претензии можно рассчитывать на взыскание санкции по Закону № 2300-1. Если компания откажется рассматривать претензию, можно взыскать через суд неустойку, штраф в размере 50% от суммы задолженности, компенсацию морального вреда;
- подача жалобы гарантирует, что деятельность перевозчика будет проверена государственными ведомствами (при подаче претензии или иска проверка не проводится);
- направление иска в суд является максимально эффективным способом защиты, так как можно получить исполнительный лист, приступить к принудительному взысканию.
Если требование носит имущественный характер, лучше сразу обращаться с претензией или исковым заявлением. Если пассажир хочет привлечь авиакомпанию к ответственности по КоАП РФ и добиться устранения нарушений, то нужно подать жалобу.
Все случаи очень индивидуальны и зависят от множества факторов. Базовая информация не гарантирует решение именно Ваших проблем.
Поэтому для вас круглосуточно работают БЕСПЛАТНЫЕ эксперты-консультанты!
1. Задайте вопрос через форму (внизу), либо через онлайн-чат
Повреждение багажа: истории путешественников
Получали ли вы повреждённый багаж в аэропорту? Перекошенный раскрытый чемодан на ленте или ещё что похлеще? Что делать в такой ситуации, кому жаловаться, и как быть, если поломку заметили уже дома? Все эти вопросы мы задали путешественникам в наших соцсетях ВКонтакте, Facebook и Instagram и собрали полсотни историй. Давайте разберёмся по порядку.
Что делать, если багаж повредили
Куда идти, кому писать и звонить?
Если вы заметили места повреждения ещё на ленте, немедленно обратитесь к дежурному агенту по обслуживанию в зоне выдачи багажа либо к представителям авиакомпании в аэропорту. Они должны помочь в оформлении претензионного заявления.
Если же вы заметили повреждения уже вне воздушной гавани, не переживайте, вы всё ещё можете подать заявление. Позвоните в колл-центр аэропорта или авиакомпании, уточните, куда вы можете прислать ваше заявление и копии всех необходимых документов.
Какие документы должны быть на руках для подачи заявления?
- Авиабилет или его копия.
- Посадочный талон.
- Багажная бирка.
- Документ, удостоверяющий личность.
- Фотографии, если заявление подаёте удалённо.
- Чек на чемодан (спрашивают очень редко, но будьте готовы, что его могут спросить).
В течение какого срока можно подать заявление?
На внутренних рейсах претензию к перевозчику можно предъявить в течение шести месяцев, согласно ст. 126 Воздушного Кодекса РФ.
Указанный срок исчисляется следующим образом:
- О возмещении вреда в случае недостачи или повреждения (порчи) груза или почты, а также в случае просрочки их доставки — со дня, следующего за днём выдачи груза, а в отношении почты — с даты составления коммерческого акта.
- О возмещении вреда в случае утраты груза — через десять дней по истечении срока доставки.
- О возмещении вреда во всех остальных случаях — со дня наступления события, послужившего основанием для предъявления претензии.
На международных рейсах претензию можно подать, согласно ст. 127 Воздушного Кодекса РФ:
- При повреждении багажа (груза) — в течение 7 календарных дней со дня получения багажа и не позднее, чем через 14 календарных дней со дня получения груза.
- В случае задержки в доставке багажа или груза — в течение 21 календарного дня, с даты выдачи багажа или груза пассажиру.
- В случае утраты багажа или груза — в течение 18 месяцев со дня прибытия воздушного судна в пункт назначения или со дня, когда оно должно было прибыть.
Истории путешественников о повреждённом багаже
Дело было во Внуково. В lost&found написал заявление, что повреждён багаж. Администратор составил протокол и сказал обязательно писать в авиакомпанию с номером протокола — они разберутся. Также админ извинился. Там была сумка а-ля челнок, которая не вынесла жестокого с ней обращения и порвалась. Но её замотали полиэтиленом. Ничего не пропало, поэтому не стал писать в а/к.
Толмачёво, Новосибирск. Сумка выехала на ленту в распахнутом виде — верхняя часть порвана, все личные вещи наружу. Ценностей не ехало, ничего не пропало. Писали заявление на компенсацию за испорченную довольно дорогую сумку. Ответом: а вы чек на неё покажите, а потом степень износа докажите документально.
Получали багаж с вырванным колесом в Ютэйре. Брали акт в аэропорту, потом писали в Ютэйр, приложили фото, вес и стоимость чемодана. Компенсировали из расчёта веса чемодана. Конечно, суммы не хватило на покупку нового такого же.
Летел со стыковкой в Амстердаме (KLM), на досмотре у чемодана срезали замок. Прилетел, написал претензию, обещали вернуть стоимость чемодана по чеку. Жду денег. Так что совет — никогда не выбрасывайте чеки о покупке чемоданов!
Летел как-то Катарами из Бангкока в Москву. Прилетел в Домодедово и обнаружил, что у моего чемодана сломана выдвижная ручка и колесо. При этом, отправлял через негабарит с наклейкой «Fragile». Подошёл к сотрудницам аэропорта в зоне получения багажа, они оформили всё, вызвали представителя авиакомпании и через 2 недели мне выплатили сумму, эквивалентную 100 долларам. Чемодан фирмы Samsonite стоил на самом деле 30 долларов и был куплен во Вьетнаме. Такой же чемодан в Москве стоил 120-150 долларов. Потом был случай с Трансаэро и тоже в Домодедово, но они выплатили всего 50 долларов за аналогичный чемодан, правда, там только ручка треснула, и я с этим чемоданом ещё пару раз катался, пока не купил новый. Ещё был случай, когда прилетел с Трансаэро из Москвы в Бангкок, и у чемодана было сломано колесо, но было некогда, и я просто уехал. Купил в Паттайе за 50 долларов новый чемодан.
На Мальте получал свой маленький American tourister, обнаружил, что оторвали застёжку на молнии, которая вставляется во встроенный замок на чемодане. Подошёл в baggage claim, составили акт повреждения (damage report). Потом была долгая переписка с AirMalta насчёт компенсации за данное повреждение, сначала они молчали. Потом я просто стал оставлять комментарии к их публикациям на Facebook, начали шевелиться и в результате выплатили 80€ в качестве компенсации. Но поначалу требовали прислать им на Мальту оригинал damage report. Я им задал резонный вопрос, а если почта потеряет моё письмо или ваши коллеги в офисе случайно потеряют его, что тогда?! Сошлись на скане данного документа, скане моей страницы загранпаспорта с данными и банковскими реквизитами. Деньги шли недели три примерно на счёт.
И даже когда уже сошлись на компенсации, авиакомпания опять начала валять дурака, мол, у меня реквизиты некорректные. Пришлось громко накричать и сразу же они разобрались с реквизитами и отправили деньги мне на счёт.
А вот как быть туристам которые не владеют иностранными языками, даже и не знаю. В результате всё заняло почти 3,5 месяца ожидания-общения.
В Ганновере получил помятый чемодан без ручки. Тут же обратился с жалобой на стойку Люфтганзы и получил на руки компенсацию.
Air Berlin по прилёту в Домодедово. Было отколото одно колесо у чемодана. Написал заявление сотрудникам у стойки информации в зале выдачи багажа (10 мин), и в течение пары-тройки недель получил деньги от авиакомпании, в целом, по довольно справедливому расчёту.
Получили в аэропорту Ростова чемодан без колеса, составили акт в аэропорту, затем я починил чемодан, написал заявление письмом в офис S7, где указал требование компенсировать ремонт и номер счёта в банке, приложил квитанцию за ремонт, акт. Через пару недель деньги пришли.
Несколько раз получали раздолбанные чемоданы без колёсиков, рваные с разбитыми внутренностями (сувениры, духи и т.д.) в авиакомпании KLM. Писали претензию, один раз возместили стоимость чемоданов с ваучером на 100 евро, в другой раз отказали в возмещении из-за не соблюдения процедуры, а именно: разбитый чемодан предъявили в аэропорту (в Испании), далее купили сразу новый (с этим было нельзя передвигаться), сказали, что этого будет достаточно, по прибытию домой (в Россию) пошли в отказ, нет чемодана — нет возмещения. Хотя документы на покупку предоставили. Якобы не правильно испанцы зарегистрировали факт.
Летела из Нью-Йорка в Питер через Париж (Шарль де Голль) Люфтганзой, по глупости положила подарочный айфон в багаж. По прилёту в Питер оказалось, что багаж не прилетел из Парижа. Авиакомпания уверяла, что в течение 3-5 дней вернут, вернули через неделю и без айфона. Сразу в Пулково написала заявление в полицию. Люфтганза возместила полную стоимость телефона по чеку в течение недели.
На пересадке в Гуанчжоу (рейс Москва-Манила, пересадка более 24 часов с получением багажа) выдали чемодан со сломанным колёсиком. Летели на China Southern Airlines. Но обратились не в компанию, а в окошко «Справка, жалобы» при выдаче неподалёку, попросили написать заявление о порче с указанием паспортных данных, сделали копию посадочного и сразу выдали новый чемодан. Чуть меньше литражом, но хорошего качества. Прекрасное обслуживание в аэропорту и авиакомпании.
Пусть багаж не теряется и не ломается. Но, если что, теперь вы знаете, как подать заявление и получить компенсацию.
Как и куда можно пожаловаться на авиакомпанию?
Работа отечественных и иностранных авиакомпаний налажена достаточно хорошо. Но все-таки иногда могут возникать проблемы: утеря или повреждение багажа, превышение сотрудниками полномочий и т.д. В этих неприятных ситуациях необходимо писать претензию на имя руководства. Обычно после этого все вопросы решаются мирным путем по согласию сторон. Если это не принесло никакого результата, то жалоба на авиакомпанию пишется в соответствующие государственные органы.
На что можно пожаловаться
Важно! Следует иметь ввиду, что:
- Каждый случай уникален и индивидуален.
- Тщательное изучение вопроса не всегда гарантирует положительный исход дела. Он зависит от множества факторов.
Чтобы получить максимально подробную консультацию по своему вопросу, вам достаточно выбрать любой из предложенных вариантов:
- Воспользоваться онлайн чатом в нижнем углу экрана.
- Позвонить:
- Федеральный номер: +7 (800) 511-86-74
Приобретая билет на самолет, пассажир соглашается с условиями, прописанными в договоре. У разных авиакомпаний (Аэрофлот, Победа, Ютэйр и прочих) они отличаются. Писать жалобу нужно, если обещанную услугу не оказали или предоставили не в полной мере.
Обычно претензии отправляют в следующих случаях:
- Отмена самолета без предупреждения, возврата денежных средств, предоставления места на другом рейсе в том же направлении из-за катаклизмов или по вине авиакомпании. Можно добиться возмещения полной стоимости авиабилетов, но чаще пассажиров отправляют в точку назначения другим воздушным судном той же ценовой категории. Если перелет обошелся дороже, вы не обязаны оплачивать разницу.
- Задержка самолета дольше допустимых норм, непредоставление в это время положенных услуг. По закону за ожидание более 2 часов должны раздавать бесплатные напитки, от 4 — горячий обед, свыше 6 — номер в гостинице.
- Потеря багажа, из-за которой пришлось потратить деньги на его поиски или покупку новых вещей.
- Отказ в посадке на самолет, непредоставление места на аналогичный в течение 12 часов, если авиакомпания продала больше билетов на рейс, чем допустимо (овербукинг).
- Электронный авиабилет потерян, а на стойке регистрации вам отказали в распечатке нового. В этом случае для посадки на самолет достаточно только паспорта. Отказ является прямым нарушением прав пассажира.
- Непредоставление диетического питания, если вы заранее об этом предупредили.
- Долгие разбирательства на стойке регистрации, спровоцировавшие опоздание на самолет.
- Прибытие в город стыковки позднее указанного, а вы из-за этого не успели на рейс.
- Невозврат денежных средств (хотя по договору в вашей ситуации их должны вернуть).
- Хамство, грубость, халатность бортпроводников и других сотрудников авиакомпании.
- Отсутствие информирования о правилах провоза груза.
- Удержание комиссии при возврате авиабилета, о которой не сообщалось до заключения договора.
Куда писать жалобу
Написать жалобу на авиакомпанию можно в Роспотребнадзор, Прокуратуру, суд, Федеральное агентство воздушного транспорта, Общество ЗПП. Отправляют претензию и сразу по нескольким адресатам.
Также принимаются коллективные жалобы. Например, если задержали рейс и всем пассажирам не предоставили напитки, обед, место в гостинице.
- Отправив жалобу через почту по адресу: 121099, г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7. Лучше делать это письмом с уведомлением, так вы будете уверены, что оно дошло.
- Позвонив по телефону: +7 (499) 241-43-10. По нему можно не только оставить жалобу в устной форме, но и проконсультироваться о дальнейших действиях.
- Отослав на электронную почту: [email protected] Рекомендовано отправлять претензию не в самом письме, а во вложении в сканированном виде.
- Нанеся личный визит по адресу: г. Москва, ул. Смоленский бульвар, д. 7. Предварительно нужно записаться на прием по номеру: +7 (499) 241-40-87.
- Заполнив заявление на сайте ozpp.ru.
Получить консультацию, узнать адреса и телефоны ОЗПП в вашем регионе можно по многоканальному номеру горячей линии 8 (800) 500-46-57, оставив заявку на обратный звонок на сайте ozpprf.ru.
Роспотребнадзор
- Если вы находитесь в Москве, нанеся визит лично: Графский переулок, д. 4/9. Номер для записи: +7 (495) 687-40-55.
- Отправив в электронном виде через сайт: rospotrebnadzor.ru/petition/.
- Позвонив по телефону для обращений граждан: +7 (495) 785-37-41. Здесь можно получить консультацию и подсказку о дальнейших действиях.
- Отправив письмо с уведомлением по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок, д. 18, строение 5 и 7. Этот способ лучше выбирать при составлении большой жалобы, более 2 000 символов.
Нужно принять во внимание, что жалобы на авиакомпанию, отправленные на электронную почту Роспотребнадзора, не рассматриваются.
Узнать адреса и телефоны территориальных органов Роспотребнадзора можно на сайте организации по ссылке, а также по номеру горячей линии: 8 (800) 100-00-04.
Федеральное агентство воздушного транспорта
Эта инстанция может выдавать и изымать лицензии, поэтому отправлять сюда претензию нужно в крайних случаях, когда нарушены общие законы и правила воздушных перевозок.
Жители Москвы могут посетить агентство лично по адресу: г. Москва, Ленинградский проспект, 37, к. 2, вход слева, 1 этаж, 125993, ГСП-3.
Регионы могут подать жалобы в Росавиацию следующими способами:
- Отправив письмо почтой на вышеуказанный адрес. Корреспонденцию регистрируют в течение 3 дней, после этого передают на рассмотрение.
- Отослав на электронный ящик: [email protected] Жалобу лучше прикрепить во вложении с другими материалами по делу.
- Позвонив по телефону + 7 (495) 645-85-55 доб. 66-34.
- Заполнив заявление онлайн на официальном интернет-ресурсе www.favt.ru.
Прокуратура
Если обращение в другие инстанции не принесло результата, нужно написать заявление в Прокуратуру. Адрес для отправки писем и приема граждан для жителей столицы: 109992, г. Москва, площадь Крестьянской заставы, 1. Посмотреть контактные данные в вашем регионе можно на сайте по ссылке. А также узнать по номеру горячей линии: 8 (800) 350-23-69, добав. 239.
Подается заявление следующими способами:
- Отправив письмо с уведомлением.
- Бросив жалобу в специальный ящик для обращения граждан. Обычно его размещают в приемной Прокуратуры. Адрес указан выше.
- Посетив учреждение. Приемные часы для жителей Москвы: с понедельника по четверг — с 9 до 18, пятница — с 9 до 16:45. Обед — с 13 до 13:45.
- Через интернет-приемную на сайте Генеральной прокуратуры Российской Федерации по ссылке.
Подача искового заявления в суд является крайней мерой в попытках отстоять свои права, когда другими способами уладить вопрос не получается. Мировой суд рассматривает дела на сумму до 50 000 рублей, гражданский — более 50 000 рублей. Подача иска облагается налогом.
Помимо заявления необходимо предоставить:
- чек об оплате госпошлины;
- копию обращения в авиакомпанию с просьбой вернуть деньги;
- дубликат жалоб в другие инстанции;
- подтверждение получения услуг от ответчика, доказательства ущемления прав.
Адрес для Верховного суда: г. Москва, ул. Поварская, 13, 121260. Телефон: +7 (495) 690-54-63. Посмотреть контакты в вашем городе можно на официальном сайте www.supcourt.ru. Иск доставляется лично, отправляется почтой или оформляется через интернет-ресурс.
Правила написания
Чтобы претензию или иск рассмотрели, они должны быть составлены по определенным правилам:
- В тексте изложена вся ситуация, указано какие права нарушены (желательно наличие ссылок на закон), просьба заявителя, дата и подпись. Все должно быть кратко, по существу.
- Жалоба или иск пишутся в деловом стиле. Недопустимы оскорбления, нецензурные высказывания, излишняя эмоциональность.
- Заявление составляется без орфографических, пунктуационных и стилистических ошибок.
- Обязательно указываются сведения о заявителе. Согласно п. 1 ст. 11 Закона № 59 от 02.05.2006 г. должностные лица вправе не отвечать на претензии, написанные анонимно. Исключением является информирование об уголовных нарушениях.
- Желательно, чтобы заявление было в напечатанном виде. Жалобы от руки бывают написаны неразборчивым почерком, из-за этого их не принимают к рассмотрению.
Структура заявления, шапка листа:
- полное наименование государственного органа, куда отправляется претензия или Ф.И.О должностного лица;
- Ф.И.О., почтовый адрес с индексом, номер телефона заявителя.
- изложение произошедшего в хронологическом порядке, ссылки на закон, который был нарушен (необходимо указать дату и время конфликта, хотя бы примерно);
- просительная часть с требованиями заявителя (если их несколько, оформить в нумерованном списке);
- число и подпись;
- желательно к заявлению приложить документы и материалы по делу.
Образцы жалоб в разные инстанции
Юрист коллегии правовой защиты. Специализируется на ведении административных и гражданских дел, возмещением ущерба страховыми компаниями, защитой прав потребителя, а также дел, связанных с незаконным сносом ракушек и гаражей.
Жалобы 2017 1 Дежурный Юрист 13.12.18
334 0 Дежурный Юрист 10.01.19
676 0 Дежурный Юрист 10.01.19
234 1 Дежурный Юрист 10.01.19
766 1 Дежурный Юрист 10.01.19
531 0 Дежурный Юрист 28.12.18
1451 16 Дежурный Юрист 28.12.18
Ирина 21:06 | 23 Мар. 2022
Здравствуйте! Меня зовут Ирина Васильевна. Я была вынуждена обратиться в авиакомпанию Победы, чтобы вернуть деньги за билет, который я приобрела онлайн по маршруту Санкт-Петербург — Краснодар на 29 марта. Я живу в Швеции и планировала свой переезд из Стокгольма в Россию на 26 марта. Я переезжаю на постоянное место жительства в Россию и потому была заказана машина от российского перевозчика, для перевозки моих личных вещей и мебели. Но в связи с каронавирусом, все пошло прахом. Перевозчик не захотел рисковать, чтобы потом не попасть в карантин, да и я нахожусь в зоне риска. Мне 68 лет. . Первое мое обращению в компанию Победа было по поводу возвращения денег за мой билет. Я объяснила им ситуацию, но сложилось такое впечатление, что они его вообще не читали. Я получила отказ. После этого, я написала новое письмо и уже в подробностях все объяснила и просила просто переделать мой билет и обозначить его с открытой датой. И здесь получила отказ. Я не знаю, что мне делать. 5.600 для меня фактически пол пенсии. Такое равнодушие, и и безразличие к людям шокирует.. Может вы что-то подскажете. Я не имею возможности звонить, та как цена будет просто астрономическая.
Как написать жалобу на авиакомпанию?
Отказ в регистрации на рейс, низкое качество обслуживания, повреждение или утеря багажа – это типичные ситуации, с которыми сталкиваются пассажиры во время поездок или путешествий. Но, оказавшись в подобной ситуации, можно не только добиться защиты своих интересов, а и получить денежную компенсацию причиненных авиакомпанией неудобств.
Куда можно обратиться
Первое, что должен сделать пассажир, который столкнулся с проблемами при использовании услуг авиакомпании – это пожаловаться ее руководству на нарушение своих прав или действующего законодательства (это можно сделать любым доступным ему способом: по телефону клиентской поддержки, сообщить об инциденте представителю компании, направить жалобу в письменном виде по почте и т. д.). В большинстве случаев этого достаточно, чтобы уладить конфликт, избежав вмешательства контролирующих органов. Составить такой документ можно по образцу.
Образец претензии Образец претензии
О правилах составления официальных претензий можно прочесть в статье «Как правильно написать жалобу»
Если это не поможет решить проблему, то следует обратиться в такие инстанции:
- Общество защиты прав потребителей.
- Роспотребнадзор.
- Федеральное агентство воздушного транспорта.
- Прокуратура.
- Суд.
Важно! Гражданин вправе направить жалобу сразу нескольким адресатам, что ускорит процесс ее рассмотрения.
Общество защиты прав потребителей
Если пассажир недоволен качеством обслуживания или нарушением своих прав, он должен обратиться в Межрегиональное общество защиты прав потребителей, что можно осуществить несколькими способами:
- Отправить жалобу на перевозчика, составленную в письменном виде по адресу 121099, Москва, Смоленский бульвар, д.7. Предпочтительно для этих целей использовать заказное письмо, так как после осуществления вручения отправителю направляется уведомление с подтверждением этого факта. К жалобе можно приложить какие-либо материалы (например, копию приобретенных авиабилетов), которые будут подтверждать факт получения услуги и нарушений со стороны перевозчика.
- В устной форме по телефону +7 (499) 241-40-87, +7 (495) 763-51-24 или +7 (499) 241-43-10, где можно не только сообщить о нарушениях, а и получить консультацию, куда и как можно обратиться для защиты своих прав и получения денежной компенсации.
- На электронный ящик, предназначенный для получения входящей корреспонденции от потребителей mail@ozpp.ru. Желательно, чтобы жалоба была описана не в тексте письма, а подана отдельным документом в качестве вложения. Таким же образом можно передать дополнительные материалы, которые могут быть использованы для оценки ситуации.
- На личной встрече с уполномоченным сотрудником ОЗПП при условии предварительной записи на прием по телефону +7 (499) 241-40-87. В ходе посещения можно кратко описать, когда и при каких условиях перевозчик нарушил закон или права потребителя, и предоставить претензию, составленную в письменном виде, отражающую устно изложенную информацию (при необходимости на приеме также можно предоставить доказательства: дополнительные материалы, заключения экспертов и т. д.). Прием граждан ОЗПП проводится по адресу: г. Москва, Смоленский бульвар, д. 7 (станция метро Смоленское, ориентир — парк Культуры, вход со двора здания).
- Онлайн на сайте через систему с внедренным искусственным интеллектом «КиберЮрист». Следуя подсказкам и отвечая на вопросы анкеты, пользователь сможет правильно составить жалобу на авиакомпанию, даже если он не разбирается в законодательстве и юриспруденции.
Если клиент не уверен в обоснованности своих требований, он может ознакомиться с актуальной информацией о потребительских правах, которая размещена на сайте ОЗПП. Если в перспективе планируется получение денежной компенсации и обращение в суд, то на портале также можно найти образец типового искового требования.
Роспотребнадзор
На несоблюдение авиакомпанией закона или условий договора об обслуживании пассажир может пожаловаться в Роспотребнадзор — специализированную государственную службу, призванную осуществлять надзор и контроль за соблюдением прав потребителей. Это можно сделать:
- На личном приеме, который проводят уполномоченные специалисты Ведомства. Во время своего визита потребитель может устно описать сложившуюся ситуацию или предоставить письменную претензию, которая подлежит регистрации в журнале учета.
- По телефону службы 8 (495) 785-37-41, который предназначен для приема обращений граждан. Позвонив в Роспотребнадзор, недовольный пассажир сможет получить информацию о законности требований и получить консультацию относительно дальнейших действий по защите своих прав.
- Почтовым отправлением по адресу: 127994, г. Москва, Вадковский переулок д. 18 стр. 5 и 7. В этом случае потребителю придется составить документ в письменном виде и по необходимости приложить к нему материалы, которые будут подтверждать правдивость его слов и указанных фактов. Такой способ лучше использовать для объемных текстов, размер которых превышает 2 тыс. символов.
- Через функцию «Прием обращений», которая представлена на сайте Службы rospotrebnadzor.ru/petition/.Пользователям предлагается два варианта подачи претензий: с авторизацией в ЕСИА, когда принятое обращение может служить основанием для внеплановой проверки (вход в форму для заполнения осуществляется через сайт Госуслуг) и без авторизации. Чтобы сообщить о нарушениях со стороны перевозчика, пассажиру придется заполнить форму, сообщив обстоятельства инцидента и указав свои персональные (в том числе контактные) данные.
Важно! Жалобы на авиакомпанию, поступившие в Роспотребнадзор на электронную почту, не будут приняты к рассмотрению.
Федеральное агентство воздушного транспорта
Пассажир, который недоволен работой авиакомпании, услугами которой он воспользовался для осуществления перелета внутри страны или за границу, может обратиться в Федеральное агентство воздушного транспорта, где могут принять дисциплинарные меры в отношении нарушителя. Это можно сделать:
- По почте, направив письмо по адресу: 125993, ГСП-3, Москва, Ленинградский проспект, 37 корпус 2. Принятая корреспонденция регистрируется в течение 3-х дней, после чего передается для рассмотрения руководителю или в профильные подразделения. Для предоставления полного объема информации заявитель может отправить в письме не только претензию, а и другие документы, которые будут подтверждать факт пользования услугами авиакомпании и указывать на ее неправомерные действия.
- По интернету, отправив претензию на электронный ящик rusavia@scaa.ru. При выборе такого способа подачи жалобы потребителю лучше прикрепить ее в качестве вложения вместе с материалами (файлами), которые могут быть использованы в ходе рассмотрения дела.
- По телефону +7 (495) 645-85-55 доб. 66-34 или телефаксу +7 (499) 231-56-56.
- На личном приеме в центральном аппарате Росавиации, где оснащено место для приема посетителей (на первом этаже здания, слева от входа).
- Онлайн на сайте Агентства http://www.favt.ru/obrawenija-grazhdan/. Для этого пользователь должен будет правильно заполнить форму онлайн жалобы, указать свои персональные данные, телефон, почтовый адрес и сформулировать, когда и при каких обстоятельствах авиакомпания нарушила закон или его права. Если заявитель не знает, кого указать в качестве получателя документа, то ему лучше выбрать руководителя Нерадько А.В. (при необходимости жалоба будет перенаправлена в структурное подразделение, которое курирует решение описанных проблем).
Важно! При подаче претензии на сайте Федерального агентства воздушного транспорта нельзя передать дополнительные материалы и копии документов.
Прокуратура
Если пассажир вследствие неправомерных действий авиакомпании понес финансовые потери (например, из-за необоснованного отказа вернуть стоимость неиспользованных билетов), то он может обратиться в Прокуратуру при условии, что все попытки урегулировать проблему без внешнего вмешательства не принесли желаемого результата. Пожаловаться можно:
- Почтовой связью, направив документ в территориальное подразделение субъекта РФ. Для такой отправки лучше выбрать письмо с уведомлением, так как в этом случае гражданин сможет получить уведомление о вручении корреспонденции адресату. Узнать реквизиты для отправки письма можно на genproc.gov.ru/contacts/map/?DISTR=&SUBJ=. Если с нарушениями столкнулся житель столицы, то он должен будет направить документы по адресу: 109992, г. Москва, пл. Крестьянской Заставы, д. 1.
- Бросить в специальный ящик, предназначенный для подачи заявлений (как правило, его место размещения – приемная Прокуратуры). Выемка полученных документов проводится один раз в 2-3 дня.
- На личном приеме, руководствуясь утвержденным графиком. Работу с посетителями проводит дежурный прокурор по предварительной записи и после предъявления удостоверения личности. В Москве гражданам следует обращаться по адресу: площадь Крестьянской Заставы, дом 1 в будние дни с 9.00 до 18.00 (в пятницу сокращенный день – до 16.45) в порядке живой очереди с обеденным перерывом с 13.00 до 13.45.
- Воспользовавшись интернет-приемной, если такой функционал представлен на сайте территориального подразделения прокуратуры. Москвичи могут подавать обращения на mosproc.ru/ipriem/, где можно прикрепить электронные файлы определенных форматов. Чтобы в Прокуратуре не отказали в рассмотрении такой жалобы, пользователь обязан указать достоверные и актуальные персональные данные, определить способ получения ответа и описать обстоятельства и детали инцидента, когда авиакомпания действовала вразрез с нормами закона или его правами.
Гражданин, который хочет в принудительном порядке вернуть деньги, потраченные на покупку авиабилетов, получить неустойку и денежную компенсацию причиненного ему материального или морально вреда, должен обратиться в суд по месту своей регистрации или по месту регистрации перевозчика. Если совокупная сумма такой компенсации составляет менее 50 тыс. руб., то подать иск можно Мировому судье, который уполномочен рассматривать подобные дела. Если сумма возмещения более 50 тыс. руб., то иск следует подавать в Гражданский суд, куда также необходимо будет предоставить:
- квитанцию об оплате госпошлины;
- исковое требование с подробным описанием незаконных действий ответчика;
- копию обращения в авиакомпанию о получении материального возмещения;
- копии заявлений и другие инстанции (например, в Прокуратуру);
- доказательства, подтверждающие факт пользования услугами перевозки и т. д.
Важно! Подать иск в суд можно только при условии, что ранее потерпевший напрямую обращался к авиаперевозчику, но тот отказал ему в выплате средств.
В виду того, что судебное разбирательство с авиакомпанией может затянуться на неопределенный срок, потерпевшему стоит обратиться за помощью к юристу, который правильно составит исковое требование и подготовит материалы, указывающие на обоснованность требований и претензий. Это особенно актуально, когда речь идет о получении денежного возмещения, где необходимы доказательства того, что гражданин понес материальные и моральные потери из-за неправомерных действий ответчика.
Видео: скандал в аэропорту или как авиакомпания кидает своих клиентов
Законодательная база
Чтобы пожаловаться на авиакомпанию и получить денежную компенсацию причиненного вреда, следует опираться на такие законодательные акты:
- ФЗ «О прокуратуре Российской Федерации» N 2202-1-Ф от 17.01.1992г. (ред. от 29.07.2017).
- Воздушный Кодекс РФ N 60-ФЗ от 19.03.1997 (ред. от 29.07.2017)
- Гражданский Кодекс РФ N 14-ФЗ от 26.01.1996г. (ред. от 28.03.2017).
- Уголовный Кодекс РФ N 63-ФЗ от 13.06.1996г. (ред. от 18.07.2017).
Дежурные юристы
Жалоба в Мосгортранс
ГУП «Мосгортранс» – это крупное государственное предприятие, которое осуществляет городские и пригородные перевозки…
Жалоба на дознавателя
Сфера деятельности дознавателя, который осуществляет оперативные мероприятия, предшествующие непосредственному расследованию преступления, устанавливается в…
Жалоба на стоматолога
Большинство пациентов рассчитывает на бесплатное лечение в государственных стоматологических кабинетах и на индивидуальный…
Электронная форма приёма обращений старая
Пожалуйста, прежде чем отправить обращение в форме электронного документа, внимательно ознакомьтесь с полномочиями и сферой деятельности Федеральной службы по надзору в сфере транспорта, а также со следующей информацией.
1. Обращения, направленные в форме электронного документа через официальный сайт, поступают на рассмотрение в Федеральную службу по надзору в сфере транспорта и рассматриваются работниками Федеральной службы по надзору в сфере транспорта – уполномоченными на то лицами.
2. Перед отправкой обращения в форме электронного документа необходимо его написать.
2.1. в обязательном порядке указав в электронной форме обращений:
2.1.1. либо наименование государственного органа, в который Вы направляете обращение в форме электронного документа, либо фамилию, имя, отчество соответствующего лица, либо должность соответствующего лица, кому Вы направляете обращение в форме электронного документа;
2.1.2. свою фамилию, имя, отчество (последнее – при наличии);
2.1.3. адрес электронной почты, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения;
2.2. изложив в поле ввода текста обращения в форме электронного документа суть предложения, заявления, жалобы.
3. Ответ на Ваше обращение в форме электронного документа либо уведомление о его переадресации направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты (e-mail), указанному Вами в обращении в форме электронного документа.
4. В предназначенном для обязательного заполнения поле ввода текста обращения в форме электронного документа Вы излагаете суть предложения, заявления или жалобы в соответствии со ст. 7 Федерального закона от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
В случае, если текст Вашего обращения не позволяет определить суть предложения, заявления или жалобы, ответ на обращение не дается, и оно не подлежит направлению на рассмотрение в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, о чем Вам будет сообщено в течение семи дней со дня регистрации обращения.
Обращаем внимание, что в целях обеспечения неразглашения сведений, содержащихся в Вашем обращении, а также сведений, касающихся Вашей частной жизни, при заполнении поля ввода текста обращения в форме электронного документа действует защита от возможного внедрения вредоносного кода.
5. В случае необходимости в подтверждение своих доводов Вы вправе приложить к обращению необходимые документы и материалы в электронной форме.
Приложить необходимые документы и материалы в электронной форме Вы можете в форматах: txt, docx, doc, rtf, xls, xlsx, pps, ppt, pptx, pdf, jpg, bmp, png, tif, pcx, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov, flv. Размер одного файла не должен превышать 5 Мб.
Иные форматы не обрабатываются в информационных системах Федеральной службы по надзору в сфере транспорта.
Информируем Вас, что передача файла(ов) вложения на почтовый сервер зависит от пропускной способности сети «Интернет», а получение – от объёма обрабатываемых почтовым сервером переданных файлов.
При подключении Вашего оборудования к сети «Интернет» по выделенным каналам связи с использованием технологий ADSL, 3G, 4G, WiFi и иных технологий, обеспечивающих аналогичные скорости передачи данных в сети «Интернет», передача и обработка файла(ов) с суммарным размером:
- до 5 Мб осуществляется, как правило, без задержки во времени;
- от 5 Мб до 10 Мб может осуществляться с задержкой во времени;
- свыше 10 Мб может быть не осуществлена.
6. Если в направленном Вами тексте в формате электронного документа, содержащемся в поле ввода текста обращения в форме электронного документа, не изложено предложение, заявление или жалоба, а только ссылка на приложение (файл вложение) либо на контент интернет-сайта, то в ответ разъясняется порядок его рассмотрения, установленный Федеральным законом от 2 мая 2006 года №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
7. Обращаем Ваше внимание на порядок рассмотрения отдельных обращений, предусмотренный ст. 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года №59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
8. При направлении Вами обращений, касающихся обжалования судебных решений, необходимо иметь в виду следующее.
Согласно Конституции Российской Федерации правосудие в России осуществляется только судом. Органы судебной власти самостоятельны и действуют независимо от законодательной и исполнительной властей. Решения судебных органов обжалуются в установленном законом процессуальном порядке.
9. В случае направления Вами обращения, содержащего вопрос, затрагивающий интересы неопределенного круга лиц, ответ на который был размещен на данном сайте, то Вам в течение семи дней со дня регистрации обращения будет сообщен электронный адрес страницы данного сайта «Ответы на обращения, затрагивающие интересы неопределенного круга лиц», на которой размещен ответ на вопрос, поставленный в Вашем обращении.
10. Информация о персональных данных авторов обращений, направленных в форме электронного документа, сведения, содержащиеся в обращениях авторов, а также сведения, касающиеся частной жизни авторов, хранятся и обрабатываются с соблюдением требований российского законодательства.
Жалоба на авиакомпанию за задержку рейса
Куда подать и написать жалобу за задержку рейса на авиакомпанию в России в 2022 году. Образец обращения в Роспотребнадзор и другие контролирующие организации.
Жалоба на авиакомпанию может подаваться в случаях недобросовестного обслуживания со стороны авиаперевозчика.
Претензия за задержку рейса и получение компенсации может быть удовлетворена, если вылет был отложен на 3 часа и более согласно правилам ЕС и Турции, действующим в 2022 году.
В каких случаях можно жаловаться на авиакомпанию
Наиболее популярные причины жалоб на авиакомпанию в 2022 году следующие:
- Авиаперевозчик виновен в задержке рейса (узнайте о компенсации за задержку рейса, у нас на сайте).
- Рейс задержан на продолжительное время, но пассажиры предоставлены самим себе, без должного питания и размещения.
- Потеря или повреждение имущества пассажира.
- Работники авиакомпании превысили свои полномочия.
- Внезапная отмена рейса или внесение изменений в маршрут не по причине форс-мажорного происшествия.
- Пассажир не получает положенного сервиса и качества обслуживания без видимых или обоснованных на то причин.
Чтобы иметь основание жаловаться, нужно знать свои права. Что входит в обязанности авиаперевозчика, если по его вине рейс задерживается?
Все зависит от того, насколько продолжительна задержка:
- Рейс отложен на два часа. Пассажирам обязаны предложить напитки или помочь в отправке электронного сообщения.
- Задержка продолжается четыре часа. Пассажир вправе ожидать горячее питание каждые шесть часов днем (каждые восемь — ночью).
- Задержка более шести часов. Клиентам обязаны предоставить номер в гостинице. Если пассажир летит с маленьким ребенком, то ему сразу должны предложить пройти в специально оборудованную комнату матери и ребенка.
Все должно предоставляться без дополнительных денежных сборов. Ответственность за сохранность багажа также лежит на плечах авиаперевозчика.
Если рейс задержан на 3 час и более в европейских странах и Турции можно получить компенсацию от 400 евро на человека. Рассчитать выплату и подать письмо с претензией можно на этом сервисе.
Об обязанностях авиаперевозчика при задержке рейса, узнайте в видео.
Подача претензии и расчет компенсации за задержку рейса
Если вы летели европейской компанией или авиакомпанией Турции, то можете подать жалобу на задержку рейса и получить компенсацию. Выплата будет сделана, если вылет самолета была задержан на 3 часа и более. Сумма выплаты составляет от 300 до 600 евро на каждого человека.
Подавать заявление для рассмотрения можно на рейсы, которые были совершены в течение последних 3 лет.
Узнать положена ли вам компенсация можно здесь. Для этого введите данные вашего рейса и авиакомпанию, которой летели в форму ниже.
Куда жаловаться на авиакомпанию в России в 2022 году
Порой достаточно простого шага: звонка на горячую линию компании. Если не удалось мирным путем решить проблему (например, претензия отвергается менеджером), но пассажир уверен в правомерности своих требований, можно (но необязательно) сообщить, что он со своей жалобой пойдет выше.
Иногда это может возыметь действие, и авиаперевозчик согласится на возмещение ущерба.
Жалоба в общество защиты прав потребителей (ОЗПП)
Данная инстанция учреждена с целью проверки заявлений и претензий от потребителей к производителям или организациям, которые занимаются продажей товаров или предоставлением услуг. Чтобы заявление было рассмотрено, следует обратиться в одно из отделений по защите прав потребителей: региональное или центральное в Москве.
Если общество докажет вину, оно составляет акт и отправляет в органы, которые уполномочены вести дело дальше. Будь то материальное взыскание или уголовное делопроизводство.
Жалоба в ОЗПП подается одним из следующих способов:
- Письменное обращение, отправленное заказным письмом с уведомлением о получении его адресатом. К письму следует приложить доказательства причиненного вреда.
- Уведомление при помощи электронного письма (e-mail можно узнать на сайте организации).
- Личное обращение к сотруднику ОЗПП и предоставление ему необходимых документов.
- Телефонная жалоба в офис ОЗПП.
Подача жалобы в Роспотребнадзор
Отделения Роспотребнадзора расположены во всех административных округах Российской Федерации и призваны, в частности, контролировать качество предоставления услуг организациями. Если Роспотребнадзор выявит нарушения, он вправе даже наложить ограничение на деятельность компании.
Жалобу можно оформить следующим образом:
- Лично посетить отделение и изложить суть дела должностному лицу. По факту оформления жалобы организовывается комиссия по рассмотрению обстоятельств произошедшего.
- По телефону с работником инстанции. Предоставить какие-либо доказательства сложно, но зато можно получить консультацию о выполнении следующих шагов.
- Заполнить электронную анкету на официальном сайте rospotrebnadzor.ru. Найти ее можно во вкладке «Обращения».
- Написать жалобу и отправить почтой с уведомлением о получении. Уместно приложить все документы, доказывающие правоту клиента.
Образец заполнения электронной анкеты на сайте rospotrebnadzor.ru
В случае обнаружения опасностей для нормальной поездки пассажира, угрозы здоровью или жизни необходимо незамедлительно сообщать о нарушениях в органы Роспотребнадзора.
Обращение в Федеральное агентство воздушного транспорта (ФАВТ)
Росавиация — это специализированная организация, которая действует от имени Министерства транспорта Российской Федерации. Она призвана контролировать все нюансы, связанные с работой авиаперевозчиков, проводящих свою деятельность в РФ, в том числе качество предоставляемых услуг. Это главный профильный орган, который осуществляет надзор и руководство авиационной отраслью.
Отделения ФАВТ работают в 15 федеральных округах, что охватывает всю территорию России
Под надзором находятся авиаперевозчики, вне зависимости от того, работают они на внутреннем рынке или организовывают международные авиаперелеты. Если Росавиация в ходе проведения расследования выявит серьезные нарушения со стороны определенной компании, последней грозит даже отзыв лицензии, не считая других дисциплинарных мер.
Одно лишь упоминание о жалобе в ФАВТ может существенно помочь в решении спорной ситуации, возникшей при обслуживании клиента авиакомпанией.
Оформить жалобу в ФАВТ можно следующим образом:
- Написать обращение в одно из отделений ФАВТ с уведомлением о доставке к адресату. Приветствуются приложенные документальные подтверждения вины авиаперевозчика.
- Электронное обращение на e-mail Росавиации rusavia@scaa.ru.
- Регистрация жалобы на официальном сайте ФАВТ favt.ru/obrawenija-grazhdan.
- Телефонный звонок представителю организации Росавиации.
- Записаться на прием в одном из отделений ФАВТ. При личной беседе можно всесторонне осветить проблему и ответить на возникшие в связи с ней вопросы. Это существенно упростит процедуру расследования и ускорит процесс.
Однако компенсировать причиненный вред по вине авиаперевозчика через Росавиацию не получится. Эта организация занимается исключительно делами, связанными с работой самой авиакомпании, и не выступает посредником в спорах между ней и клиентами.
Куда еще можно обратиться
Часто материальное взыскание возможно только в результате соответствующего судебного приговора. Поэтому для начала расследования можно подать заявление в органы прокуратуры.
Прокуратура
Представительство прокуратуры есть практически в каждом городе. Но дело вряд ли решится быстро. Поэтому в эту инстанцию можно обратиться только тогда, когда профильные организации не смогли добиться положительного для пассажира результата.
Оформить обращение в прокуратуру можно следующим образом:
- Отправить заказное письмо.
- Посетить районное отделение лично (по месту прописки или проживания).
- Воспользоваться услугой онлайн-приемной и попробовать зарегистрировать заявление через интернет. Но это не всегда рабочая схема. Поэтому нет ничего лучше личного посещения следователя.
Подача искового заявления в судебную инстанцию
Обращение в суд связано с финансовыми затратами и регулярными посещениями данного учреждения. Поэтому дело того стоит, только когда сулит неплохую материальную компенсацию.
Судебный процесс, в котором участвует авиакомпания, обычно не ускользает от средств массовой информации, а такая антиреклама никакому авиаперевозчику не нужна. Поэтому дирекция компании никогда не поскупится на хорошего адвоката, который истцу чаще всего попросту не по карману.
Как подать иск в суд: пошаговая инструкция
Чтобы дать делу судебный ход, необходимо обратиться к секретарю судебной инстанции, который оформит соответствующее исковое заявление. От подаваемого иска будет зависеть, в какой именно судебной инстанции будет рассматриваться дело: мировом суде, городском, районном или федеральном.
Заявление должно содержать полную информацию о характере жалобы, конкретные правонарушения со стороны авиаперевозчика и описание убытков самого потерпевшего. Вместе с исковым заявлением нужно представить следующие бумаги:
- Квитанцию об уплате государственной пошлины.
- Бумаги, которые доказывают факт попыток урегулировать ситуацию непосредственно с самой авиакомпанией. Это может быть обращение в компанию с прошением о покрытии причиненного ущерба.
- Документ, доказывающий факт причиненного вреда: медицинское заключение, медиафайл или утвержденный акт о проведенном расследовании профильной организацией.
Как правильно оформить жалобу в отношении авиакомпании
Лучше всего оформлять документ в соответствии со следующими требованиями:
- Заполните шапку, в которой укажите, от имени кого оформляется жалоба, кому она адресована и на каком основании. Пишите от первого лица.
- Укажите данные из билета или другого документа, на основании которого пассажир вправе что-то требовать от перевозчика.
- Сошлитесь на нормы, действующие в рамках сферы предоставляемых услуг, например, на правила обслуживание клиентов, нормы законодательства и пр.
- Изложите суть произошедшего, например, задержка рейса без обеспечения должного комфорта в период ожидания.
- Упомяните о своих ожиданиях, будь то материальная или моральная компенсация, а, может, и применение других мер в адрес авиакомпании.
- В конце поставьте дату и подпись.
Образец написания жалобы о повреждении багажа
Инстанция, куда была подана жалоба, обязана постоянно информировать пострадавшего о ходе дела. По окончании проводимого расследования лицу, подавшему жалобу, сообщается о принятом решении. Если уполномоченная организация нарушает регламент, сроки или уходит от ответственности, необходимо подавать дополнительную жалобу на бездействие профильных органов.
Обязательно напишите отзывы о своем опыте подачи жалобы и ее рассмотрении в комментариях, которые расположены под этим материалом.
Для подачи претензии в европейские компании стран ЕС и Турции рекомендуем пользоваться проверенным сервисом, благодаря которому многие туристы уже получили положенные им деньги.
Нет похожих статей.
Владелец сайта и визового центра, постоянно самостоятельно путешествую и живу за границей, был более чем в 40 странах.
Ваш комментарий отправлен и будет опубликован на сайте после модерации
У нас была задержка авиарейса на 6 часов и вопрос с компенсацией решился только звонком на горячую линию. Хотя во всяком случае будут просить писать заявление, у нас по крайней мере было так. Почему без жалоб пассажиры ничего не могут добиться?
Никто просто так деньги не будет выплачивать. Претензию писать обязательно, рекомендуем обращаться только в проверенные компании , кто может составить и подать правильно жалобу на английском языке.
Моя подруга несколько лет назад писала жалобы на авиакомпанию, к сожалению это не увенчалось успехом. Надеюсь сейчас больше людей знают о своих правах и таких случаев как с моей подругой нет.
У российских компаний и сейчас сложно выбить деньги, а в Европе законы соблюдают. Если задержка рейса более 3 часов и правильно составлено заявление, то компенсацию обязаны выплатить.
Мы пользовались услугами авиакомпании Нордстар и летели 06.12.2019 из Сочи (Адлер) в Москву (Домодедова) на самолете Y7-1034. Рейс должен быть в 10:20, на 40 минут была задержка в аэропорту, и 1 час 20 минут мы сидели в самолете и не взлетали. В итоге задержка составила 2 часа. В место 12.30, мы прилетели в 14.30. Мы задержались на следующий рейс авиакомпании Северсталь. Рейс на 14.35. Билеты пропали. Их цена составила 14 000 рублей до Вологды и от Вологды еще 660 рублей до Череповца. Такие же деньги мы потратили на билеты железнодорожного вокзала, так как дешевых билетов уже не было. Хорошо, что деньги оказались с собой! Мы педагоги дошкольного учреждения, и это для нас очень значительная сумма, которая повлияла на качество жизни членов нашей семьи на ближайшее будущее. Какие наши действия?
Доброго времени суток, Елена!
Вам следует обратиться в досудебном порядке в авиакомпанию NordStar, направив Претензию о компенсации Вам убытков, причиненных задержкой рейса такой авиакомпанией.
В случае неудовлетворения Ваших законных требований в добровольном порядке, Вы будете праве обратиться в суд с исковым заявлением о принудительном взыскании понесенных убытков.Добрый вечер.Мной на сайте авиакомпании Нордавиа/ Smartavia .Вылет 30 апреля Калининград- Москва и 4 мая Москва-Минеральные воды. Перелёт планировали для лечения ребенка в санатории. Как позже стало известно санатории закрыли до 1 июня. Поручение Правительства Российской Федерации от 27 марта 2022, о приостановлении работы санаториев с 28.03.2020г по 01.06.2020г.
Во исполнения Постановления Губернатора Ставропольского края от 26.03.2022 года № 119, от 31.03.2022 года № 123
«Решением оперативного штаба по реализации первоочередных мер по предупреждению локализации и устранению причин, способствующих завозу и распространению короновирусной инфекции на территории городского округа города-курорта Кисловодска, то 26 марта 2022г» приняли следующие меры : приостановили приём и размещение отдыхающих до 01.06.2020г.
Лететь нам теперь просто некуда. Авиакомпания не желает возвращать стоимость уплаченную за билеты, не предлагает заморозку уплаченных сумм. Как нам быть? К кому и куда обратиться? Пострадавших от авиакомпании становится с каждым днём больше.Очень ждём решения данного вопроса. Авиакомпания Нордавиа/ Smartavia на встречу пассажирам не идёт. Валентина Матвиенко предлагала возвращать полную стоимость авиапассажирам за билеты.МОСКВА, 25 марта. /ТАСС/. Председатель Совета Федерации Валентина Матвиенко поручила сенаторам подготовить обращение в Министерство транспорта РФ о том, чтобы россиянам вернули средства за билеты на самолеты, в том числе по невозвратным тарифам, из-за ограничений в связи с коронавирусом.Уважаемая Ирина!
Вы, как и многие другие люди, оказались в очень непростой ситуации. Ваш перевозчик тоже не виноват в том, что произошло, это называется форс-мажорная ситуация. Кроме того, скорее всего, Ваши билеты были невозвратные. Идеальных законов в мире нет. Законодатели тоже не спешат принимать дополнения к нормам, надеяться на них бессмысленно. Поэтому при наличии отрицательного ответа из авиакомпании Вам следует обратиться в суд с жалобой на отказ возмещении стоимости билетов в порядке статьи 451 Гражданского Кодекса РФ.Здравствуйте. У меня такая ситуация, еще в прошлом году были куплены билеты на рейс, но из-за коронавируса они были отменены и деньги за билеты переведены на сертификаты. В феврале звонила сотрудникам авиакомпании, но в др. стране, они сказали что в марте самолеты будут летать.
А недавно случайно узнала, что рейса на который куплены билеты, нет в расписании аэропорта. Я позвонила к тем же сотрудникам, у которых узнавала ранее. Они подтвердили, что рейс еще не утвержден, и возможно он не полетит. На вопрос почему они об этом не сказали в феврале, ответили, что такой информации они не давали.
У меня нет программы записывающей звонки, а у сотрудника авиакассы также нет устройства, которое записывает звонки. И доказательств, что авиакасса ввела меня в заблуждения нет. Но на сайте авиакомпании билеты до сих пор продаются, хотя официально нет разрешения на вылет. Является ли это нарушением закона?