Куда подавать жалобу на общественный транспорт?

Защита прав при перевозках на городском автомобильном транспорте

Транспортное обслуживание населения осуществляется на основании Гражданского кодекса РФ, Закона РФ «О защите прав потребителей», Устава автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта (ФЗ от 08.11.2007 № 259), Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом (Постановление Правительства РФ от 14.02.2009 № 112).

Решение об открытии, изменении, закрытии, определении вида маршрута регулярных перевозок принимает администрация города, и данную информацию доводит до сведения населения посредством публикации ее в средствах массовой информации и размещения на сайте администрации муниципального образования. Перевозки пассажиров по маршрутам осуществляются с использованием городских автобусов различных типов и категорий, на основании договора об организации перевозок пассажиров и багажа, заключаемым МУ «Транспортное управление» с перевозчиком. Движение транспортных средств по маршрутам регулярных перевозок производится по расписанию, которое составляется для каждого остановочного пункта маршрута, где предусмотрена обязательная остановка транспортного средства.

Нередко пассажиры сталкиваются с ситуацией, когда по причине транспортных коллапсов, ставших в последнее время частым явлением на дорогах, водители транспортных средств самовольно меняют маршруты, объезжая «пробки» по другим улицам, вынуждая пассажиров пешком (либо пересаживаясь на другой транспорт) добираться до места назначения. Таким образом, нарушаются права пассажиров (потребителей) на получение оказываемой услуги надлежащего качества, предусмотренной ст. 7 Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1.

Основными принципами организации и осуществления транспортного обслуживания населения являются: безопасность выполнения пассажирских перевозок, качество транспортного обслуживания населения, доступность транспортных услуг для населения, контроль за соблюдением установленных условий выполнения регулярных перевозок и др.

В последнее время, по причинам тех же транспортных коллапсов, участились случаи остановок транспортных средств на середине дороги, устраивания водителями автобусов гонок, долгих стоянок на остановках в мороз с открытыми дверями, что подвергает опасности жизнь и здоровье пассажиров и нарушает права пассажира на получение оказываемой услуги надлежащего качества, а также и безопасной для его жизни и здоровья.

Обязанности перевозчика в отношении пассажиров возникают еще до посадки их в транспортное средство. Водитель обязан осуществлять посадку и высадку пассажира только после полной остановки транспортного средства, а начинать движение только с закрытыми дверями и не открывать их до полной остановки. Посадка и высадка пассажиров производится только на остановках, остановка по требованию пассажира (в маршрутных такси), должна производиться без нарушения правил дорожного движения. В том числе, перевозчик обязан:

• обеспечивать перевозку пассажиров по установленному маршруту и расписанию, и не имеет права отменять установленные по маршруту регулярных перевозок рейсы или изменять расписание движения без предварительного согласования с МУ «Транспортное управление»,
• обеспечивать соответствие количества пассажиров вместимости транспортного средства,
• обеспечивать соответствие технического состояния транспортных средств требованиям безопасности дорожного движения и др.

Ответственность перевозчиков за вред, причиненный жизни или здоровью (или имуществу) пассажира, определяется по правилам главы 59 ГК РФ и ст. 14 Закона о «Защите прав потребителей», если законом или договором перевозки не предусмотрена повышенная ответственность перевозчика. Для того, чтобы определить период перевозки пассажира, в течении которого перевозчик несет ответственность за вред, причиненный жизни или здоровью пассажира и (или) его имуществу, перевозка пассажира включает в себя период посадки и высадки пассажира в (из) транспортного средства и период в течении которого пассажир находится в транспортном средстве.

На основании Закона РФ «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1, исполнитель обязан оказать услугу, качество которой соответствует договору (ст.4 вышеуказанного Закона), а потребитель, в свою очередь, имеет право на получение оказываемой услуги надлежащего качества и безопасной для его жизни, здоровья и имущества (ст.7 Закона).

К примеру: Вы воспользовались услугами перевозки в маршрутном такси, данная услуга оказалась ненадлежащего качества, факт заключения договора подтверждается приобретением билета на проезд, следовательно, Вы можете требовать соблюдения Ваших потребительских прав при выполнении услуги. А именно: Вы вправе обратиться в МУ «Транспортное управление» с претензией, где укажете дату, время, номер маршрута (автобуса) и факт некачественной услуги (гонка по улице с опасностью для жизни и здоровья пассажиров, холод в салоне, изменение маршрута (и как следствие причинение убытков в связи с потерей времени, средств), и т.д.

Если же, при оказании услуги причинен вред Вашему здоровью или имуществу, либо вред Вашим близким, то Вы имеете право требования полного возмещения вреда, причиненного вследствие недостатка услуги (ст.14 Закона о защите прав потребителей, параграф 3 гл.59 ГК РФ), а также компенсации морального вреда (ст.15 Закона ОЗПП, параграф 4 гл.59 ГК РФ). Перед подачей иска в суд пострадавший может написать претензию в адрес компании перевозчика для урегулирования вопроса в досудебном порядке (ст. 39 гл. 7 «Устава автомобильного транспорта и городского наземного электрического транспорта» от 08.11.2007 ФЗ № 259). Перевозчик обязан рассмотреть предъявленную претензию и о результатах рассмотрения уведомить в письменной форме заявителя в тридцатидневный срок.

Куда в столице жаловаться на работу общественного транспорта

В моем районе поменялись маршруты автобусов и троллейбусов. Теперь некоторые водители почему-то высаживают и забирают пассажиров, не доезжая до остановки. Непонятно, в каком месте ждать автобус. Хотя и специальная разметка на дороге есть, и табличка остановки на тротуаре стоит. Куда можно пожаловаться на работу общественного транспорта?

Елена Михайлова. Центральный округ.

Как объяснили в столичной мэрии, с вопросами, замечаниями и предложениями по работе общественного транспорта горожане могут обращаться:

1. По электронной почте на единый транспортный портал Москвы в специальный раздел «Обращения граждан» по таким темам:

– организация дорожного движения и улично-дорожная сеть;

– наземный пассажирский общественный транспорт;

– пригородные пассажирские железнодорожные перевозки;

– специальные и социальные программы;

– транспортные пересадочные узлы;

– парковки и парковочное пространство;

– Московское центральное кольцо (МЦК).

К сообщению можно прикрепить фото-, видео- или текстовые файлы. Для обратной связи надо оставить свои данные. По закону ответ должен прийти в течение 30 дней. Обратите внимание: в каждой теме на сайте нужно еще уточнить, что именно интересует. К примеру, по организации дорожного движения – разметка, тротуары, изменение схемы движения или дорожное оборудование.

По новым маршруткам частных перевозчиков жалобы принимаются в случае, если:

– на электронном табло отсутствует или некорректно отображается информация о маршруте;

– водитель нарушает единые городские правила перевозки (курит, разговаривает по телефону, грубит, превышает допустимую скорость движения в 60 километров в час, не соблюдает расписание, принимает оплату за проезд во время движения и пр.);

– в салоне грязно, не работает кондиционер (там, где он есть), машина неисправна;

– водитель отказывается продать городской билет, не принимает к оплате карту «Тройка» или социальные карты. По этим и другим вопросам пассажиры могут также обращаться по телефону компании-перевозчика. Информационный стенд с номерами «горячей линии» или справочной службы должен быть вывешен при входе в салон во всех автобусах частных перевозчиков.

2. По круглосуточному городскому телефону единого контактного центра транспортного комплекса правительства Москвы – (495) 539-54-54.

3. На мобильный короткий номер для абонентов МТС, Билайн и Мегафон – 3210.

4. По электронной почте (magistral@mos.ru) принимают вопросы о работе новой маршрутной сети «Магистраль».

5. Лично или обычным письмом в сервисный центр «Московский транспорт» по любому удобному адресу: ул. Старая Басманная, д. 20, корп. 1, ст. м. «Курская», «Красные Ворота» и «Бауманская» или ул. 1905 года, д. 25, ст. м. «Улица 1905 года». Везде график работы: пн. – вс. – 8.00 до 20.00 (по всем вопросам).

В этих центрах можно:

– получить консультацию и оставить обращение по всем вопросам работы московского парковочного пространства;

– получить разрешение на возврат машины со спецстоянки;

– обжаловать постановление об административном правонарушении;

– задать вопрос о работе общественного транспорта, в том числе о работе пригородных направлений железной дороги;

– получить разъяснение о тарифах на проезд, а также процедуре обжалования штрафа за безбилетный проезд;

– получить информацию о велосипедных и пешеходных маршрутах;

– оставить заявку на ремонт светофора или установку дорожного знака;

– получить разрешение на таксомоторные перевозки;

– получить консультацию о выдаче пропусков на право въезда и передвижения грузового транспорта по Москве;

– пополнить карту «Тройка».

В каждом центре есть удобные зоны самообслуживания и ожидания, а для посетителей с маленькими детьми – детский уголок.

6. Обычным письмом:

– в «Мосгортранс» – 115035, Москва, Раушская наб., д. 22/21, стр. 1. Телефон для справок – (495) 951-66-53, график работы канцелярии: пн. – чт. – 8.00 – 17.00, пт. – 8.00 – 15.45;

– в Управление Московского метрополитена – 129110, Москва, пр-т Мира, д. 41, стр. 2;

– в Центр организации дорожного движения (ЦОДД) правительства Москвы – 111033, Москва, ул. Золоторожский вал, д. 4, стр. 2.

7. На портал правительства Москвы «Наш город» (gorod.mos.ru). Здесь жалобы принимают по таким темам:

– «Общественный транспорт» – плохое техническое и санитарное состояние автобусов, троллейбусов и трамваев; нарушение маршрута и графика движения;

– «Остановки общественного транспорта» – на остановке нет указателей маршрутов или они сломаны; нет урны для мусора; павильон ожидания сломан, везде грязь, мусор, на стенах незаконные объявления, надписи;

– «Билетные киоски» – нарушение расписания работы киоска;

– «Дороги» – дорожные знаки, велодорожка, трамвайные пути, светофор, освещение;

– «Метрополитен» – мусор и грязь в радиусе пяти метров от станций подземки; неисправность билетного автомата; плохая уборка, сломанные светильники, турникеты, валидаторы в вестибюлях и на станциях; плохое техническое и санитарное состояние вагонов и поездов.

На портале нужно сначала зарегистрироваться, если впервые пользуетесь этим сервисом. Потом в поле «Сообщение» написать текстовый комментарий. При желании можете загрузить фото с изображением, иллюстрирующим ситуацию. Официальный ответ обычно публикуют на портале в срок от трех до пяти дней под сообщением с жалобой.

ПРЯМАЯ СВЯЗЬ

Если у вас есть вопросы к власти, звоните в круглосуточную справочно-информационную службу правительства Москвы – (495) 777-77-77.

Читайте также

Возрастная категория сайта 18 +

Сетевое издание (сайт) зарегистрировано Роскомнадзором, свидетельство Эл № ФС77-80505 от 15 марта 2022 г. Главный редактор — Сунгоркин Владимир Николаевич. Шеф-редактор сайта — Носова Олеся Вячеславовна.

Сообщения и комментарии читателей сайта размещаются без предварительного редактирования. Редакция оставляет за собой право удалить их с сайта или отредактировать, если указанные сообщения и комментарии являются злоупотреблением свободой массовой информации или нарушением иных требований закона.

Как успешно пожаловаться в Мосгортранс: 3 способа подачи жалобы в 5 инстанций

После того как заявление будет рассмотрено, водитель обязан написать объяснительную. В случае обоснованности претензии его могут привлечь к дисциплинарной ответственности.

• Куда жаловаться на работу перевозчиков? В телефонном режиме
• По почте России
• Через официальный сайт Мосгортранса
• В Министерство транспорта
• В Администрацию муниципалитета
• На сайте Добродел

В некоторых ситуациях заявления с жалобами поступают не на конкретного водителя, а на работу всего маршрута в целом. Обычно это связано с тем, что организация-перевозчик не выполняет свои обязанности, прописанные в договоре. Например, Мосгортранс заключает договоры с различными компаниями-перевозчиками. Если на какую-то из компаний поступили жалобы, Мосгортранс имеет право выставить ей претензию или вовсе расторгнуть договор.

Задача контролеров — проверять факт оплаты за проезд. Если имеет место неподобающее поведение контролеров по отношению к пассажирам, с претензией на такое поведение нужно обращаться в контролирующие органы.

Подача жалобы в ГУП «Мосгортранс» и куда жаловаться на само учреждение

Таблица 1. Поводы для претензии

Сроки рассмотрения

Получив жалобу от пассажиров Мосгортранс обязан дать ответ в установленный срок – 30 дней. Однако некоторые ситуации могут затянуть рассмотрение до 2 месяцев с момента её передачи. Срок увеличивается в том случае, если не хватает первоначального отведенного времени.

Если по истечению времени на переданную жалобу не поступив реакция, то необходимо обращаться в иную вышестоящую организацию, например, Роспотребнадзор, или же иные организации суд, прокуратура. Обращение в последние актуально в том случае если имеются материальный вред или иная компенсация.

Причины для обращения

Пожаловаться можно в таких случаях:

• некорректное поведение сотрудников (угрозы, нецензурная брань, насмешки, курение в салоне);
• нарушение правил дорожного движения (например, непропуск пешехода);
• несоблюдение графика;
• игнорирование остановок;
• требование платы с льготной категории пассажиров;
• изъятие контролером проездного документа без составления акта;
• иные нарушения.

Рис. 1. Нововведение Мосгортранса – возможность оплаты проезда банковской картой.

Претензия к водителю автобуса

Часто основанием для обращения служит поведение шофера. Например, когда он игнорирует ПДД, срывает график движения (например, прибывая в автобусный парк позже), отказывается сделать обязательную остановку или нарушает культуру обслуживания пассажиров (нецензурно выражается в салоне, хамит). Или вообще выходит из кабины (например, покурить), а люди ждут. В этом случае пассажир имеет право подать жалобу на водителя автобуса.

Для ее составления необходимо выяснить и записать (запомнить) следующие сведения:

1. данные водителя;
2. дату и время поездки;
3. номер маршрута;
4. место нарушения (например, название остановки);
5. парковый (государственный) номер автобуса.

Внимание! Информацию по последним трем пунктам можно получить внутри салона (обычно размещается на кабине шофера).

О последствиях при недоказанном нарушении водителем ГУП «Мосгортранс» в видеоролике ниже:

Жалобы на ГУП «Мосгортранс»

Причинами к обращению могут послужить:

1. некорректное поведение сотрудников учреждения (грубость, оскорбления, нарушение правил работы);
2. отсутствие действий при подаче претензии (в том числе ответа заявителю в установленный законом срок).

Если гражданин столкнулся с подобными случаями, он может пожаловаться в Департамент транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры г. Москвы (путем направления претензии почтой или на официальном сайте https://www.mos.ru/dt/), в Правительство Москвы (https://www.mos.ru/feedback/individual/), в прокуратуру. На портале «Госуслуг» есть возможность обратиться через рубрику «Досудебное обжалование».

По деятельности контролеров можно позвонить на номера: 8-499 723 16 81, 8-499 723 16 36.

Порядок действий

В случае возникновения спорных ситуаций действуйте по следующему алгоритму:

1. Изучите информацию, которая размещена в транспортном средстве относительно контактов перевозчика.
2. Запишите государственный номер общественного транспорта и личные данные водителя.
3. Зафиксируйте время и место нарушения.
4. Найдите свидетелей данного нарушения, возьмите их контакты. Можно предложить составить коллективную жалобу.
5. Грамотно составьте заявление и передайте его в соответствующие инстанции.

Содержание претензии

Таблица 2. Составляем обращение правильно

• Наименование и адрес получателя;
• сведения о заявителе (его представителе);
• название документа «Жалоба»;
• суть претензии;
• просьба или требование заявителя;
• дата написания и подпись заявителя (представителя)

Внимание! При написании нельзя использовать ненормативную лексику и высказывать угрозы в адрес обидчика. Суть излагается кратко, в хронологическом порядке. Если есть свидетели происшествия, делается ссылка на это.

Для написания жалобы можно использовать следующий образец.

Типичные ошибки

Ошибка №1: Умалчивание нарушение законодательства контролером.

Комментарий: К нарушению законодательства относятся несоблюдение свои обязанностей контролёром. Перед заключением договора о трудоустройстве контролер подписывает договор, где черным по белому написано права и обязанности сторон, которые должны выполняться. Если такого не происходит, то к сотруднику применяются наказание вплоть до лишения места работы. Поэтому если вы столкнулись с данным нарушение не следует умалчивать об этом, нужно написать жалобу к работодателю, который должен разобраться конкретно в данной ситуации.

Ошибка №2: Отсутствие доказательства, которые могут подтвердить неправомерные действия сотрудника, который находиться в должности контролёра.

Комментарий: Доказательства должно быть в обязательном порядке в противном случае точка зрения может разделить на вашу и самого контролера. В случае если жалоба не имеет доказательств (такое редко бывает, так как в электричке или автобусе всегда имеются и другие пассажиры, особенно если это час пик), то жалоба будет рассмотрена, но не настолько к ней отнесутся серьезно и возможно контролёр сможет перевести ситуацию в свою сторону.

Как подать жалобу

Можно использовать один из трех вариантов подачи претензии:

1. позвонить на горячую линию;
2. через Интернет;
3. написать или напечатать жалобу.

Рассмотрим приведенные способы подробнее.

Горячая линия

Пассажиры могут обратиться по телефонам «горячей линии» 8-495 950 4204 (с 8 до 20 часов), контакт- 8-495 539 54 54 (короткий номер для абонентов «Билайн», «Мегафон», «МТС» и «Теле 2» – 3210).

Номер канцелярии предприятия – 8-495 951 66 53. Режим работы – с понедельника по четверг с 8 до 17 часов, в пятницу с 8 до 15 часов 45 минут.

Пассажиры междугородных рейсов могут звонить на федеральный номер 8-800 200 0841.

Онлайн

Для оставления претензии нужно зайти на официальный сайт ГУП «Мосгортранса» и выбрать вкладку «Пассажирам», «Обратная связь». Затем нажать на «Оставить обращение».

Рис. 2. Официальный сайт Мосгортранса.

Далее заполнить стандартную форму.

Рис. 3. Форма для заполнения.

Письменное обращение

Обращение можно отправить заказной почтой или подать на личном приеме в учреждении.

Материал в тему: Жалоба на почту, утратившую отправление.

Телефон круглосуточной горячей линии Мосгортранса

Номера горячих линий расположены на сайте предприятия https://www.mosgortrans.ru/:

Горячая линия для жалоб в Москве

Номер горячей линии для написания жалоб, для звонков с мобильного 3210.

При подаче жалобы, звонивший в обязательном порядке представляет свои контактные данные: Ф.И.О., номер телефона. Регистрационный номер транспортного средства, которое нарушило Правила, место происшествия, предмет жалобы. Анонимные звонки не принимаются к сведению.

Дополнительные вопросы

Нужны ли фото/видео или свидетельские доказательства

Если конфликт удалось запечатлеть на фото или видео, то это будет очень уместным дополнением к жалобе. Также нелишними будут свидетельские показания. Имея доказательства, процент решения проблемы в пользу пассажира приближается к ста.

Также свидетельские показания, аудио- и видеодоказательства станут просто необходимыми, если дело дойдет до судебного разбирательства.

Что делать, если шофер хамит, слушает громкую музыку или курит в салоне

Если водитель за рулем курит, громко включает приятную для себя музыку, грубит пассажирам, то его поведение противоречит правилам обслуживания людей.

На подобное поведение можно пожаловаться.

Обращение лучше направить в письменном виде, указав свои данные и адрес, тогда адресат обязан ответить также в письменной форме.

Текст следует выстроить сжато, без излишних эмоций и нелестных характеристик особы водителя, только факты и суть. Владельцу подобные послания неприятны, и водителя реально накажут.

Что делать, если шофер нарушает ПДД

При нарушении маршрутчиком правил дорожного движения им должны заниматься правоохранительные органы. Несоблюдение ПДД недопустимо, и жалоба — это легкое наказание для водителя.

Это тоже важно знать:
Как вернуть солнцезащитные очки обратно в магазин

Он должен нести административную ответственность вплоть до лишения права вождения, в зависимости от вида нарушения.

В данном случае результативнее действовать по двум фронтам. Если заявление пассажира будет подтверждено административным протоколом, то шоферу может грозить строгий выговор или даже увольнение.

Что делать, если неисправен транспорт

Выходя на маршрут на неисправном транспорте из автобусного, трамвайного или троллейбусного депо, перевозчик нарушает норму статьи 7 Федерального закона РФ «О защите прав потребителей», которая предусматривает комфортную и безопасную доставку пассажиров. Эта норма распространяется на мелкие неисправности, например, когда в салоне транспорта очень холодно или клинит дверь.

Получив жалобу от потребителя, перевозчик обязан запретить выпуск данного транспортного средства из автопарка до устранения неполадок.

Для комфортного проезда транспортное средство должно отапливаться в зимнее время, а в летнее –иметь систему вентиляции. Даже такие мелкие неисправности являются основанием для невыпуска транспорта из депо, АТП или автовокзала.

Как написать жалобу на маршрутное такси

Жалоба на маршрутное такси может быть как индивидуальной, так и коллективной (если в результате инцидента пострадало сразу несколько человек).

Строгих шаблонов для жалобы нет, достаточно соблюдать основные рекомендации по ее оформлению:

1. Обязательно наличие «шапки» жалобы с указанием организации-получателя жалобы, ФИО должностного лица, а также контактных данных и ФИО отправителя. Анонимные жалобы не принимаются к рассмотрению.
2. Суть происшествия необходимо излагать максимально лаконично. Избегайте лишних эмоций, угроз в чей-либо адрес, нецензурной лексики.
3. Обязательно укажите номерной знак маршрутного такси, ФИО водителя, дату и место происшествия.
4. Также можно сослаться на законодательную базу и указать, какие статьи Конституции или законы РФ были нарушены.
5. В заключительной части пропишите, чего вы добиваетесь (компенсации ущерба, административного взыскания с виновных лиц и т.д.).
6. Если у вас есть какие-либо документы, подтверждающие ваши слова (фото-, аудиоматериалы, показания свидетелей, копии ранее поданных жалоб и прочее), приложите копии к письму. В текст жалобы необходимо включить перечень этих документов.
7. Жалоба должна обязательно содержать дату составления, подпись и расшифровку подписи заявителя.

Требования при заполнении электронных форм:

• Размер жалобы не должен превышать допустимый;
• К обращению допустимо прикреплять вложения в виде одного файла (без архивирования) следующих форматов: txt, docx, doc, rtf, xls, pps, ppt, pdf, jpg, bmp, png, tif, pcx, mp3, wma, avi, mp4, mkv, wmv, mov, flv;
• Размер файла не может превышать 5 Мб;
• Жалобы, содержащие текст больше допустимого или большое количество файлов необходимо направлять обычной почтой.

Согласно ст. 12 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»: Письменное обращение, поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в соответствии с их компетенцией, рассматривается в течение 30 дней со дня регистрации письменного обращения.

Ответ на жалобу направляется по адресу, указанному в тексте обращения либо на e-mail.

Права пассажиров

Пассажиры маршруток вправе:

• оплачивать проезд в размере, соответствующем установленным тарифам;
• пользоваться льготами (при наличии оснований);
• занимать место;
• провозить 1-го ребенка возрастом до 7 лет (при условии, что малыш не занимает отдельного места);
• провозить кладь разрешенного объема и количества.

Качественное обслуживание предусматривает безопасную комфортную доставку пассажиров, то есть оказать услугу с должным уровнем качества.

Законодательная база

Услуги по обеспечению передвижения пассажиров автотранспортом регламентируются такими законодательными актами:

1. Законом РФ «О защите прав потребителей».
2. Законом от 08.11.2007 №259- ФЗ (Устав автотранспорта…).
3. Законом 196-ФЗ от 10.12.1995г. «О безопасности дорожного движения».
4. ПП РФ от 14.02.2009 №112 (Правила перевозок…).

К актам, регулирующим качество обслуживания пассажиров, можно отнести и Закон от 10 июля 2001 г. N 87-ФЗ «Об ограничении курения табака».

Во всех этих документах содержатся указания относительно корректного поведения водителя автотранспортного средства, которым является также и маршрутка.

Микроавтобусы в качестве маршруток – коммерческий вид транспорта, обязанный соблюдать все требования законов, в том числе и в отношении перевозимых людей.

Жалоба в Мосгортранс

ГУП «Мосгортранс» – это крупное государственное предприятие, которое осуществляет городские и пригородные перевозки в Москве и частично в Московской области. На данный момент в его структуру входит 23 филиала, трамвайное управление и 10 парков автобусов и троллейбусов. На балансе Мосгортранса числится более 8,5 тыс. единиц наземного транспорта, которые обслуживают 30 тыс. его работников. Впрочем, далеко не все пассажиры остаются довольны качеством предоставляемых услуг. И, оказавшись в подобной ситуации, лучше сразу же пожаловаться в организацию, выбрав самый удобный и доступный способ для подачи такого обращения.

Основания для подачи жалобы

Действующими правилами пользования транспортом в Москве обязанности предусмотрены не только для пассажиров, но и для перевозчиков (Как пожаловаться на транспортную компанию). В связи с этим потребителю, который столкнулся с нарушением закона или ущемлением своих прав при использовании услуг Мосгортранса, не стоит игнорировать сложившуюся ситуацию, тем более что только так можно предупредить ее повторение. Чтобы добиться извинений или денежной компенсации, следует сразу же обратиться к руководству компании, уведомив ее о произошедшем инциденте. В частности, это стоит сделать в том случае, если:

• автобус перемещался не по графику или рейс был отменен. Далеко не все водители (Как пожаловаться на водителя автобуса) четко следуют утвержденному графику, что существенно влияет на качество обслуживания. Поэтому, если автобус двигался не по расписанию, уместно подать жалобу в Мосгортранс. Так, по крайней мере, руководство компании сможет узнать, что на определенном маршруте есть проблемы и недоработки, которые следует устранить в самые сжатые сроки;
• водитель грубо нарушил правила дорожного движения. Несоблюдение ПДД может привести к серьезным последствиям, а это значит, что пассажирам и другим участникам дорожного движения не следует оставлять без внимания такое поведение сотрудников транспортной компании;
• водитель вел себя некорректно и вызывающе (курил в автобусе, отказался остановиться в предусмотренном для этого месте и т. д.);
• в автобусе или трамвае полная антисанитария;
• без веских оснований пассажиру отказали в льготном проезде.

Важно! Пожаловаться на несоблюдение водителем Мосгортранса ПДД могут даже собственники других автомобилей, которые стали участниками инцидента или его свидетелями.

Как подготовиться

Чтобы жалоба была рассмотрена в самый сжатый срок и требования заявителя были удовлетворены в полном объеме, при ее подаче важно указать информацию, которая поможет руководству предприятия разобраться в инциденте и понять, насколько претензии заявителя обоснованы и законны. Для этого, в зависимости от сути обращения, в документе следует сообщить:

• свои персональные и контактные данные;
• ФИО работника, действиями которого недоволен заявитель;
• регистрационный номер транспортного средства;
• номер маршрута, по которому выполнялась поездка;
• место (адрес или ориентир), время и обстоятельства инцидента;
• фотографии или видео, подтверждающие факт нарушений;
• контактные данные граждан, которые стали свидетелями происшествия и т. д.

Чтобы иметь возможность доказать, что сотрудник транспортного предприятия вел себя неадекватно или нарушил действующий закон, на место происшествия следует вызвать полицию (Как пожаловаться в полицию), которая обязана зафиксировать данный факт. Кроме того, не лишним будет обменяться контактными данными с другими потерпевшими или свидетелями инцидента, которые будут готовы подтвердить информацию, поданную заявителем в обращении.

Как пожаловаться

Граждане могут обратиться в транспортную организацию:

• по телефону контакт-центра;
• в канцелярию главного офиса;
• по почте;
• по факсу;
• онлайн через форму обратной связи.

Важно! Руководство Мосгортранса быстрее отреагирует на жалобу, если она будет коллективной (т. е. будет подана группой лиц).

Если претензия подается в письменном виде, то при ее составлении следует придерживаться определенных рекомендаций, регламентированных нормами действующего закона. Для этих целей можно использовать образец

По телефону контакт-центра

Если заявитель хочет максимально быстро подать жалобу и не рассчитывает на моральную или материальную компенсацию от Мосгортранса (в виду того, что нарушение несущественное), он может позвонить по телефону:

• 8 (495) 539-54-54;
• 3240 (МТС, Теле2, Мегафон, Билайн).

Разговаривая с сотрудником клиентской поддержки, следует пояснить, что стало причиной недовольства, какие, по мнению заявителя, нормы закона были нарушены при организации перевозки пассажиров, и указать данные, по которым можно будет идентифицировать участников инцидента (например, номер маршрута, адрес, где нет расписания движения транспорта и т. д.). На службу клиентской поддержки следует обратиться даже в том случае, если гражданин хочет составить письменную претензию, но не знает, как ее передать в Мосгортранс (например, не знает, какой у предприятия почтовый адрес).

Внимание! Телефонное обращение может «потеряться» и тогда заявителю будет сложно доказать факт его подачи.

Канцелярия главного офиса

Жалобу, составленную в письменном виде, заявитель может принести в канцелярию главного офиса транспортного предприятия в Москве, которая открыта для посетителей с понедельника по четверг с 8.00 до 17.00, а в пятницу – до 15.45. При этом она должна быть зарегистрирована ответственным сотрудником Мосгортранса и принята в работу соответствующим подразделением.

Главный офис расположен по адресу: Раушская набережная, дом 22/21, строение 1. Кроме того, документ можно принести в любой филиал Мосгортранса.

Если заявитель планирует передать организации материалы (фотосъемку, аудиозапись и т. д.), подтверждающие факт нарушений со стороны ее сотрудников, то стоит составить их опись, прикрепив такой документ к претензии.

По почте

Чтобы не тратить время на визит в канцелярию Мосгортранса, гражданин может подать обращение по почте, для чего лучше использовать письмо с уведомлением (за счет этого можно будет узнать, была ли корреспонденция получена адресатом и когда это произошло).

В конверт также можно будет вложить дополнительные материалы, если общий вес письма будет соответствовать предельному лимиту, установленному для таких отправлений.

Документ следует отправить по адресу: 115035, Москва, Раушская набережная, дом 22/21 строение 1.

Если гражданин не планирует передавать дополнительные материалы, а текст его жалобы сравнительно небольшой и уместился на одном стандартом листе бумаги, он может ее передать факсом на номер 8 (495) 951-38-27.

Чтобы удостовериться в том, что обращение принято в работу Мосгортрансом, можно позвонить на службу клиентской поддержки, где также можно узнать, под каким номером оно было зарегистрировано в качестве входящей корреспонденции.

Онлайн через форму обратной связи

На сайте транспортного предприятия можно быстро составить онлайн жалобу на действия ее сотрудников, заполнив форму на странице dt-window.mos.ru/feedback/?iframe=1. Такой способ подачи актуален только для физических лиц, так как если заявитель хочет пожаловаться в качестве юридического лица, он обязан составить документ в письменном виде на фирменном бланке своей компании.

Важно! Через онлайн форму не принимается корреспонденция, адресованная в подведомственные организации Департамента транспорта.

Чтобы онлайн претензия была принята системой и была рассмотрена получателем в обозначенный для этого срок, потребитель должен сообщить:

• свой статус («физическое лицо»). Если выбрать статус «юридическое лицо», то система автоматически перенаправит пользователя на другую страницу и предложит ему отправить электронное письмо;
• тип обращения (жалоба);
• тематика (транспортная безопасность, наземный пассажирский общественный транспорт и т. д.);
• уточненные данные, которые дадут возможность более предметно определить тематику обращения;
• информация об объекте, где следует кратко охарактеризовать предмет претензии;
• обстоятельства инцидента, с указанием его участников и точного адреса происшествия. Текст должен быть лаконичным и последовательным, а его максимальный объем не должен превышать 1500 знаков;
• персональные данные пользователя;
• способ коммуникации. При этом следует указать точный адрес, куда предприятию следует направить письменный ответ на зарегистрированное обращение. Чтобы заявитель мог быстрее заполнить форму, система предложит ему воспользоваться быстрым поиском адреса для почтового отравления.

К онлайн жалобе можно прикрепить до 10-ти файлов объемом не более 2 Мб. Пользователю не стоит пренебрегать такой возможностью, так как решение по его обращению во многом будет зависеть от наличия доказательств, подтверждающих достоверность указанной им информации:

В одной форме можно описать только один факт нарушения со стороны сотрудников Мосгортранса. Но в то же время гражданин вправе подать несколько разных жалоб, воспользовавшись возможностями онлайн сервиса.

Если форма была заполнена в соответствии с установленными требованиями, то заявление будет зарегистрировано в системе, о чем пользователь будет уведомлен соответствующим сообщением:

Ему также будет предоставлена ссылка для отслеживания текущего статуса обращения, которую лучше сохранить для облегчения поиска своего документа.

Сроки рассмотрения

Получив заявление от потребителя, Мосгортранс должен в течение 30-ти дней (в исключительных случаях срок может быть продлен до 60 дней) провести необходимые проверки, чтобы установить обстоятельства инцидента, и оценить обоснованность претензий. После этого на почтовый или электронный адрес заявителя должен быть направлен ответ, содержащий в себе перечень мер, принятых транспортным предприятием для устранения нарушений, или отказ, в котором поясняется, почему требования заявителя не могут быть удовлетворены.

Если изначально установленных законом 30-ти дней оказалось недостаточно для рассмотрения жалобы, срок может быть продлен, о чем предприятие обязано сразу же известить гражданина.

Отсутствие реакции на поданное заявление или отказ в удовлетворении обоснованных требований может стать основанием для обращения в различные контролирующие органы или суд (если речь идет о материальной компенсации нанесенного ущерба).

Законодательная база

Чтобы правильно составить жалобу в Мосгортранс, стоит опираться на такие законодательные акты:

Дежурные юристы

Как написать жалобу на автомастерскую

Куда пожаловаться и как правильно написать жалобу на автомастерскую? Мастерские и сервисы, оказывающие…

Написать жалобу на шлагбаум

Шлагбаум позволяет ограничить движение автомобилей на определенной территории. Но иногда его установка производится…

Написать жалобу на контролера

Подать жалобу на контролера вправе любой пассажир общественного транспорта. Как правило, под нарушением…

Горячая линия Мосгортранс

ГУП Мосгортранс создано для повышения качества перевозок, обеспечения бесперебойного сообщения и комфортного передвижения пассажиров. Поэтому при появлении претензий к перевозкам на городских маршрутах, специальным перевозкам, следует обращаться на горячие линии учреждения.

1. Телефон круглосуточной горячей линии Мосгортранса
   1. Горячая линия для жалоб в Москве

   Для поддержки пассажиров на предприятии выделено несколько бесплатных телефонных горячих линий, можно обратиться через форму обратной связи или высказать мнение в социальных сетях. Давайте подробно рассмотрим все варианты.

   Телефон круглосуточной горячей линии Мосгортранса

   Номера горячих линий расположены на сайте предприятия http://www.mosgortrans.ru/:

   

   8 (495) 539-54-54, 3210 (Билайн, МТС, Мегафон, Tele2)

   8 (499) 940-33-51, доб. 100, 160

   Служба заказных перевозок

   8 (495) 951-66-53 (8 (495) 951-38-27)

   Мосгортранс (факс) – канцелярия

   Вакансии для водителей

   Горячая линия для жалоб в Москве

   Номер горячей линии для написания жалоб 8 495 539-54-54, для звонков с мобильного 3210.

   При подаче жалобы, звонивший в обязательном порядке представляет свои контактные данные: Ф.И.О., номер телефона. Регистрационный номер транспортного средства, которое нарушило Правила, место происшествия, предмет жалобы. Анонимные звонки не принимаются к сведению.

   Другие способы связи

   Подать жалобу, высказать мнение о работе, можно через форму обратной связи. Перейти в нее можно с главной страницы сайта, нажав на соответствующую иконку сверху экрана:

   

   После перехода по указанной ссылке, пользователю откроется специальная форма для заполнения от Департамента транспорта и развития дорожно-транспортной инфраструктуры города Москвы:

   

   1. Указываем статус заявителя. Если это юридическое лицо, то заявление подается на фирменном бланке компании за подписью уполномоченных лиц, поэтому электронным способом подать его не получится.
   2. Блок «Параметры обращения» содержит наименование сообщения: заявление, предложение, жалоба. Выбираем нужный. Затем выбираем тематику: организация дорожного движения, специальные и социальные программы, велосипеды, легковое такси и т. д. Далее потребуется указать тему обращения более предметно, например, выбрав «Такси», следует уточнить: автомобиль, стоянки такси, водитель.
   3. Третий блок «Информация об объекте обращения». Сюда вводится текст сообщения, не более 255 символов. Прикладываются файлы, например, фотографии. Максимальное количество пересылаемых документов 10 шт. Следует обратить внимание на возможные форматы документа, если он не будет соответствовать необходимым параметрам, отправка будет невозможна.
   4. Далее описывается сама жалоба или предложение. Текст должен содержать не более 1500 тыс. символов.
   5. Блок «Контактная информация». Необходимо ввести Фамилию, Имя, Отчество и контактный телефон. Указывается, каким образом будет производиться обратная связь – через телефон или электронную почту, во втором случае дополнительно указывается e-mail.
   6. Завершающим этапом становится ознакомление с Правилами передачи информации и отправка заявления.

   Если у пользователя несколько вопросов, каждое обращение следует формировать отдельно.

   Для получения официального ответа, заявление необходимо подавать официальным запросом в оригинале документа с подписями, отправив его заказным письмом с уведомлением по адресу: Москва, 115035, Раушская набережная, д. 22/21, строение 1.

   Для обращения в ГУП с помощью мессенджеров, можно перейти по следующим ссылкам:

   • Инстаграм: https://www.instagram.com/mosgortrans/;
   • Фейсбук: https://www.facebook.com/mosgortrans.official;
   • Твиттер: https://twitter.com/mosgortrans_ru.

   По каким вопросам специалисты смогут помочь?

   Служба принимает заявления, претензии, жалобы, связанные с работой городского транспорта столицы. Обращаются по вопросам изменения маршрутов, расписаний движения автобусов, троллейбусов, трамваев, принимает заказы на автобусы. Можно пожаловаться на водителя общественного транспорта, предложить открыть круглосуточное обслуживание маршрута. Сообщить о возникновении нештатной ситуации на дороге.

   По каким вопросам поддержка помочь не сможет

   При подаче обращения через Департамент транспорта, оно будет принято только если его рассмотрение находится в компетенции службы. Поддержка не сможет помочь, если гражданин не желает указывать свои контактные данные.

   Время ответа и компетентность специалистов

   По отзывам граждан операторы отвечают за звонки грамотно и предоставляют полную информацию по ситуации.

   Среднее время ответа на заявления от граждан – до следующего дня. При отправлении официальной жалобы, срок ее рассмотрения может быть увеличен до 3–5 дней, в зависимости от сложности проблемы.

   Куда жаловаться на работу общественного транспорта в Подмосковье

   

   Каждый из нас имеет право пожаловаться на работу водителя автобуса или маршрутки, если тот сильно выбивается из графика или долго стоит на остановке, ожидая пассажиров. У жителей Подмосковья есть несколько способов отправить жалобу на работу общественного транспорта.

   Обращение через портал «Добродел»

   

   Источник: РИАМО, Александр Манзюк

   Сначала необходимо пройти процедуру регистрации на сайте или через мобильное приложение. Пользователь должен ввести имя, фамилию, пароль и адрес электронной почты. Затем на почту придет письмо для подтверждения регистрации. После авторизации на портале можно приступать к составлению жалобы. Для этого нужно выбрать раздел «Сообщить о проблеме», где есть специальная категория «Неудовлетворительная работа общественного транспорта».

   Обязательным условием при подаче жалобы является указание точного адреса. Максимальный срок рассмотрения жалоб ведомствами и муниципальными образованиями Московской области – восемь рабочих дней.

   Звонок в Мострансавто

   

   Региональный перевозчик открыл горячую телефонную линию для обращений граждан в феврале 2016 года. По номеру: 8 (800) 700-31-13 пассажиры смогут высказать свои претензии по поводу обслуживания, поделиться пожеланиями и идеями, сообщить о нарушении расписания, плохом техническом состоянии автобуса, нарушении правил дорожного движения.

   Наклейки с номером телефона размещены в салонах всего подвижного состава предприятия. Пассажир сможет позвонить в новую службу даже во время поездки. Звонок бесплатный.

   Письмо в Мострансавто

   

   В 2015 году был запущен проект «Общественный контроль». На автобусах появились наклейки с адресом электронной почты: ok@gupmta.ru, куда пассажиры могут отправить видеозапись с нарушением, допущенным водителем. К сообщению необходимо прикрепить информацию с номером машины, временем происшествия и другие необходимые подробности.

   Каждое обращение обрабатывается и проверяется. В случае подтверждения факта нарушения водителю грозит штраф или увольнение.

   Письмо в Министерство транспорта Московской области

   

   Главное транспортное ведомство области принимает обращения пассажиров по электронной почте: mtdi@mosreg.ru. Изложить свою жалобу можно в свободной форме, с обязательным указанием регистрационного номера машины, номера маршрута и полного имени, фамилии и отчества обращающегося, иначе жалобу могут не принять. Контактный номер и адрес проживания оставлять не обязательно, поскольку ответ будет направлен на электронную почту адресата.

   Жалобу также можно направить письмом по адресу: 143407, Московская область, г. Красногорск, бульвар Строителей, д. 4, корп. 1.

   Желательно заказным, с уведомлением о вручении.

   Письмо в администрацию муниципального образования

   

   Направить жалобу на водителя общественного транспорта можно и на электронную почту администрации муниципалитета. Претензия излагается в свободной форме, при этом обязательно нужно указать номер автопарка и номер маршрута. Указывать свой контактный телефон и место проживания необязательно, но необходимо написать имя, фамилию и отчество. Анонимные сообщения не рассматриваются.