Куда обращаться при нарушении прав потребителя?

Что делать, если нарушаются ваши права?

Как защитить себя и своего ребенка: о чем важно помнить, подавая жалобу или заявление.

В жизни нередко случаются неприятные ситуации. Важно уметь грамотно защитить права — как свои, так и своего ребенка. Какие инструменты для этого существуют? Куда можно обратиться? Как правильно направить жалобу? Предлагаем рекомендации, которые помогут добиться справедливости.

Прежде чем писать жалобу, четко сформулируйте свою цель

​1. Определите цель и проблему

Принимая решение о том, как вы будете защищать свои права, ответьте себе честно на несколько вопросов: какого результата вы хотите добиться? действительно ли это так важно для вас? готовы потратить свое время и силы на это? сможете ли вы в процессе восстановления справедливости соблюсти принцип «не навреди»?

После этого можно думать о дальнейших действиях. Сформулируйте свою цель положительно и рационально, например, «получение льготы и услуг», «компенсация ущерба», «создание защиты» и так далее. Избегайте негативно сформулированных целей — «доказать свою правоту», «наказать кого-то», «приструнить».

Вы можете защищать свои права и права ребенка:

с помощью консультационной поддержки юриста, специалистов социальных служб, правозащитных организаций;

с помощью юриста в качестве посредника между вами и стороной спора.

Прежде чем перейти к конкретным действиям, четко определите проблему.

Постарайтесь понять, какое именно право было нарушено: на образование, охрану здоровья, социальную помощь, уважение частной жизни. При описании проблемы определитесь с тем, в чем состоит нарушение права, какие и чьи действия привели к нарушению, что вы хотите, какой вариант разрешения ситуации будет оптимальным.

Нарушение права определяется в трех ситуациях:

прямое нарушение права и свободы гражданина;

создание препятствий осуществлению гражданином его прав и свобод;

на гражданина незаконно возложена какая-либо обязанность или он незаконно привлечен к какой-либо ответственности.

Сформулируйте суть проблемы понятно, исчерпывающе и без лишних слов. Сделайте это письменно, даже если речь идет об устном обращении.

2. Выберите способ защиты

Определитесь, каким способом вы предполагаете защищать нарушенное право.

— Административный: жалоба в соответствующие органы. Если вы уверены, что нарушение права связано с недостатком информации у специалистов или пробелами контроля со стороны вышестоящих организаций.

— Судебный: заявление в суд. Если имеет место конфликт, не разрешимый другими путями и способами, требующий непредвзятого мнения, когда компенсация ущерба важнее разрешения ситуации или если речь идет об органах, не имеющих вышестоящих инстанций.

— Обращение в надзорные органы (прокуратуру, к уполномоченному по правам человека и т.д.). Любое нарушение права преимущественно уполномоченными лицами или представителями власти, особенно если речь идет о произволе органов власти.

В большинстве случаев при защите прав и интересов способы можно комбинировать.

3. Соберите информацию и направляйте обращение

Перед тем как обратиться за защитой, соберите всю необходимую информацию. Вам помогут информационные источники, в том числе правовые, официальные сайты государственных органов и организаций, различные форумы, общественные организации, юристы и т.д. Разделите для себя информацию на две части: обоснование вашего права и порядок действий.

Подготовьте копии документов, которыми вы предполагаете оперировать при доказательстве своей позиции. Ни при каких обстоятельствах не передавайте оригиналы, а в крайнем случае требуйте подготовку описи переданных документов.

Отдавайте предпочтение письменному взаимодействию с чиновниками и ведомствами. При передаче письменного обращения попросите присвоения входящего номера, который проставляется как на экземпляре для ведомства, так и на вашем экземпляре, или подписи принимающего лица и проставления даты принятия вашего обращения на вашем экземпляре. По почте отправляйте ваше письменное обращение только заказным письмом с описью содержимого.

Будьте готовы к тому, что максимальный срок обработки обращения составляет 30 дней с момента его регистрации. Если вас всё же не удовлетворил ответ, можно обратиться в вышестоящие органы, в надзорные органы, а также в суд.

Куда еще обратиться?

У вас есть право на бесплатную юридическую помощь. Её можно получить в виде консультаций в студенческих юридических клиниках при учебных заведениях, в федеральных и региональных органах исполнительной власти и подведомственных им учреждениях, органах местного самоуправления по вопросам, относящимся к их компетенции. Также за юридической помощью можно обратиться в МФЦ. Если нарушены ваши права потребителя, обращайтесь в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (Роспотребнадзор). Полный перечень организаций и служб, куда можно обратиться за бесплатной юридической помощью, можно найти на сайте Министерства юстиции РФ.

Помните, достоверную правовую информацию лучше искать не просто на просторах интернета, а в официальных источниках. Вот лишь несколько примеров: Официальный интернет-портал правовой информации, сайт Министерства юстиции РФ, официальные сайты федеральных, региональных и муниципальных органов власти, порталы справочно-правовых систем, таких как «Гарант» или «Консультант плюс».

Напомним, в «Учительской газете» действует рубрика «Ваш адвокат». Консультации по вопросам правовой защиты в сфере образования проводит юрист Татьяна Погорелова. Вы можете найти ответы на уже заданные вопросы, воспользовавшись функцией поиска на сайте или хэштегом #ВашАдвокат в сообществах «Учительской газеты» в социальных сетях.

По вопросам защиты прав и интересов детей можно обратиться в следующие органы:

комиссия по делам несовершеннолетних и защите их прав;

органы опеки и попечительства;

подразделения по делам несовершеннолетних органов внутренних дел;

Уполномоченный при Президенте РФ по правам ребёнка;

уполномоченные по правам ребенка в регионах;

Если вы проживаете в столице, то юридические консультации по защите прав детей анонимно и безвозмездно можно получить по Детскому телефону доверия в Москве 8 (495) 624-60-01. Пока это единственная региональная служба в России, которая предоставляет такую помощь.

Об авторе:

Сусанна Мкртчян — юрисконсульт филиала «Маленькая мама» Кризисного центра помощи женщинам и детям (г. Москва).

Права потребителя: кyдa oбpaтитьcя за зaщитой прав пoтpeбитeля услуг и товаров?

Закон о защите прав потребителей гласит – покупатель вправе рассчитывать на оказанную услугу или предложенный товар, что отвечает заявленным характеристикам. Но рассматриваемая отрасль может быть гораздо сложнее.

Закон о защите прав потребителей гласит – покупатель вправе рассчитывать на оказанную услугу или предложенный товар, что отвечает заявленным характеристикам. Но рассматриваемая отрасль может быть гораздо сложнее.

Права потребителя: кто такой потребитель, и по каким признакам можно его узнать

Когда рассматриваются права потребителя, главным действующим лицом является он сам. Но мало кто может дать определение рассматриваемому понятию. Согласно текущему положению, потребителем называют лицо, которое заказывает услуги или покупает товары, использует их для различных целей. При условии, что рассматриваемые цели не относятся к предпринимательству. Чтобы лицо могло себя называть потребителем, оно должно отвечать определенным признакам:

• Быть физическим лицом;
• Намеренно сделать покупку товара, работы, услуги;
• Взаимодействовать с продавцом, исполнителем или изготовителем;
• Использовать товар или услугу исключительно в личных целях.

Если вы отвечаете указанным выше параметрам, то можете называть себя потребителем.

Права потребителя: разновидности

Существует несколько областей, где фигурируют права потребителя. Например, потребитель может рассчитывать на то, что товар будет качественным, его использование безопасным, ему предоставят полную информацию о проведении процедуры, а права будут защищены. Рассмотрим каждый принцип подробнее.

Права потребителя на качество

Закон о правах потребителя гласит, что люди могут рассчитывать на то, что товар или услуга будет отвечать стандартам качества и характеристикам, о которых было заявлено потребителю. Даже отсутствие конкретного описания качества не освобождает от рассматриваемых параметров.

Если в товаре присутствуют неоговоренные недостатки, это может стать поводом для недовольства. Его вернут, а продавец должен будет вернуть деньги, компенсировать убытки, что спровоцировала покупка, заплатить за моральный вред, а также возместить неустойку. Точно такие же права имеет потребитель, которому оказали некачественную услугу.

Итак, под правом потребителя на качество подразумевается следующее:

• Должен получать ремонт и техобслуживание.
• Если представлен некачественный товар, его должны заменить на качественный аналог.
• Уменьшить стоимость товара соразмерно тому недостатку, который заметил потребитель.
• Бесплатно убрать недостатки продаваемых товаров.
• Отказаться подписывать договор и вернуть деньги, что были внесены.

Есть претензии к качеству работы? Потребитель сможет попросить, чтобы работники бесплатно устранили недостатки или взяли меньшую плату за проведенные процедуры.

Права потребителя на безопасность

Права потребителя в обязательном порядке включают обеспечение безопасности. Причем не только здоровья потребителя, но его имущества и окружающей среды. Другими словами, потребитель может рассчитывать на то, что товар или услуга не причинят ему вреда. Эти требования закрепляются в актах, что действуют в области.

Если же нормы безопасности будут нарушены, потребитель вправе рассчитывать на то, что ему возместят убытки и вред. Не важно, был ли этот вред нанесен здоровью или имуществу. Возмещение происходит помимо пени и неустойки, что предусмотрена в договоре или законом. Также нужно будет компенсировать полученный убыток при отзыве товара, угрожающего безопасности. Помимо этого права потребителя услуг заключаются ещё и в том, чтобы все же получить рассматриваемую услугу на достойном уровне и в безопасных условиях.

Права потребителя на информацию

Закон о защите прав потребителей утверждает, что потребитель имеет право знать исчерпывающую информацию о товаре или предлагаемой услуге. Причем эти данные должны быть достоверными при условии, что они касаются следующего:

• Потребительских свойств товара, цены, и правил покупки.
• Срока, на который дается гарантия, в течение которого товар должен служить, а также при каких условиях его можно использовать.
• Кто является изготовителем, продавцом, наличие лицензии и других идентификаторов товара.
• Сроках, в течение которых можно предъявлять претензии к обнаруженным недостаткам.

Важно, чтобы эти сведения были представлены в доступной форме. Если информация была неправдивой и из-за этого получен вред, сделку можно расторгнуть, а потребитель получит компенсацию убытков.

Права потребителя на защиту

Иногда добровольный порядок разбора ситуации не помогает, тогда права потребителя гласят, что можно приступать к принудительной процедуре. Защита прав потребителей гласит, что можно обращаться в суд, выбрав отделение по месту жительства, пребывания потребителя, регистрации договора или регистрации предпринимателя. Если требования не будут добровольно выполнены, продавец по инициативе суда должен будет не только компенсировать все, но ещё и заплатить 50% присужденной суммы в качестве штрафной санкции.

Защита прав потребителей: как отстоять свои права?

Права потребителя нужно защищать. Чтобы это сделать, придется следовать стандартной процедуре, включающей несколько этапов:

1. Установите, что нарушение действительно было. Права потребителя будут защищать, когда их нарушают. Причем важно иметь доказательства нарушения. Закон о защите прав потребителей не касается голословных обвинений. Весомым основанием заявлять о нарушении прав может стать истекший срок годности продаваемого товара, неподходящий размер, дефекты, низкое качество обслуживания и т.п.
2. Пойдите в магазин и попробуйте уладить ситуацию мирным путем. Претензии нужно излагать вежливо. Во многих случаях сотрудники оформляют возврат или замену. На этом этапе можно закончить конфликт. А если не получилось, идем дальше.
3. Написать письменную претензию. Потребитель должен сделать два экземпляра, оставив один у себя, а второй передав магазину. Обязательно ставится отметка о принятии, а также прикрепляются доказательства её целесообразности.
4. Подать иск в суд. Целесообразно, если продавец не реагирует на претензию или не спешит её удовлетворять. В какой территориальный суд подавать документы – это может выбирать истец. Также потребитель может не платить госпошлину. Но только если права потребителя нарушили на сумму не больше миллиона рублей.

Дальше будет действовать закон о защите прав потребителей. Если рассматриваемые права действительно нарушались, суд будет на стороне потребителя, а если нет, защитит права продавца.

Права потребителя услуг: кто может защитить?

Нарушенные права потребителя – это ещё не повод сразу бежать в суд. Защита прав потребителей является одной из самых важных задач нескольких других органов.

1. Общество, защищающее права потребителей. ОЗПП занимается урегулированием конфликтов как в досудебном порядке, так и в суде. Также оно занимается просветительской деятельностью, чтобы донести к людям, какими правами они обладают. Также это общество может заниматься проведением экспертиз и выдачей соответствующих заключений.
2. Полиция. Обращение сюда целесообразно в случаях мошенничества или других незаконных действий. Можно пойти в любое отделение и написать заявление. Оно пишется в свободной форме. . Задача рассматриваемого органа – проводить проверки и на их основе привлекать виновников к административной ответственности. Проверки могут быть внеплановыми и плановыми. Также здесь проводятся экспертизы товаров.
3. Федеральная антимонопольная служба (ФАС). Сюда можно обратиться, если нарушены права потребителя услуг, что измеряются тарифами. Например, газ, электричество, отопление и т.п. Получив жалобу, сотрудники ФАС проведут расследование, и если нарушение действительно есть, конфликт будет решен.
4. Государственная жилищная инспекция (ГЖИ). Она также контролирует соблюдение закона по части ЖКХ. Если потребитель недоволен качеством услуг или неправильно начисленными счетами, можно обратиться сюда.
5. Департамент здравоохранения. Обратиться сюда можно, если права потребителя были нарушены по части оказания медицинских услуг. Департамент выполнит расследование и виновные будут привлечены к ответственности.
6. Роскомнадзор. Можно обратиться, если проблемы возникли с мобильной связью, интернетом, кабельным или спутниковым телевидением.

Также можно воспользоваться помощью общественных объединений. Они могут обладать большим весом, чем одинокий потребитель.

Право потребителя на возврат товара, если он качественный, но не подходит

Отобрать право потребителя на возврат товара не получится, даже если с товаром все хорошо. Возможно, потребитель просто не может воспользоваться рассматриваемым товаром, поскольку тот ему не подошел. Товар можно обменять на подходящий, если соблюдены следующие условия:

• Был куплен ранее, чем 14 дней назад;
• Имеет непродовольственный характер;
• Сохранен потребительский вид;
• Есть возможность подтвердить, что товар был куплен и оплачен здесь.

Иногда право потребителя на возврат товара возможно реализовать, если принести удостоверяющие личность документы, и написать соответствующее заявление. После этого возврат должен быть задокументирован – используется специальная накладная. Возврат денег совершается зависимо от способа, каким товар был куплен. Если наличными деньгами, вернут в таком же виде, а если картой, средства перечислят на ваш счет. Правда в последнем случае перевод средств может длиться до 3 суток. Детальнее ознакомиться с условиями поможет уголок потребителя, что должен быть в каждом магазине.

Получить юридическую помощь по вопросам страховых взносов можно на нашем сайте.

Закон о защите прав потребителей

Каждый человек рано или поздно сталкивается с нарушением своих прав: покупает просроченный продукт, не работоспособную бытовую технику, некачественную одежду. В последние годы все чаще наблюдаются нарушения при продаже товаров через интернет. Нередки случаи предоставления услуг ненадлежащего качества медучреждениями, банками, ремонтными организациями, туроператорами.

Чтобы потребитель не оставался один на один с нарушителями своих прав, имел возможность реализовать свое право на получение качественных услуг и товаров, государством предусмотрены определенные меры. О них и пойдет речь в статье.

Для получения консультации юриста по вопросам, связанным с защитой прав потребителей, звоните по указанным номерам телефона или пишите нам на сайте. Первичная консультация осуществляется бесплатно.

Понятие защиты прав потребителей

Любой гражданин имеет право на получение товара или услуги надлежащего качества, безопасного для его жизни и здоровья. Закон также гарантирует ему право на полную информацию и возмещение ущерба.

Согласно закону РФ «О защите прав потребителей» № 2300-1 о 07. 02. 1992 г (далее – ЗЗПП) у гражданина-потребителя имеется два варианта защитить свои права. На первом этапе предусматривается досудебная защита, то есть действия в претензионном порядке.

Покупатель самостоятельно пытается урегулировать вопрос, а продавец (производитель или исполнитель) имеет возможность добровольно удовлетворить требования потребителя, если они обоснованы. Таким образом восстанавливается нарушенное право потребителя.

На втором этапе дело проходит через судебное (исковое) производство. Кроме самого покупателя товаров или услуг в суд от его имени могут обращаться другие уполномоченные органы, занимающиеся защитой прав граждан.

Претензионное производство в большинстве случаев выгодно обеим сторонам. Оно позволяет быстро и без дополнительных расходов установить все обстоятельства спора, при необходимости принять меры к восстановлению прав покупателя. За составлением претензии рекомендуется обращаться к профессиональному юристу.

Особенности защиты прав потребителей при покупке некачественного товара

При нарушении своих прав первым делом человек должен обратиться в тот магазин, где был приобретен некачественный товар. Вначале он должен доказать факт покупки с помощью предъявления чека, квитанции, договора.

Продавец обязан по желанию покупателя (согласно пп. 2,4 ст. 503 ГК РФ):

• обменять бракованный товар на такой же, но хорошего качества, с компенсацией разницы цен;
• соразмерно уменьшить стоимость вещи, если, например, дефект незначительный и покупатель сам устранил его;
• бесплатно устранить недостатки;
• принять покупку обратно с возмещением его стоимости, аннулировать договор.

При обнаружении недостатков можно вернуть или обменять любой товар. Иногда до возврата в магазин товар получает повреждения из-за полного или частичного использования. От этого товар может потерять часть своих потребительских свойств или товарный вид. Однако продавец не имеет права удерживать с покупателя сумму, на которую снизилась стоимость товара (п. 5 с. 503 ГК РФ).

Если покупатель не хочет возвращать некачественный товар, он может потребовать уменьшить его стоимость, возместить расходы на исправление недостатков, возвратить уплаченные за товар деньги или компенсировать убытки. На исполнение этих требований магазину также отводится 10 дней с даты обращения (ст. 22 ЗЗПП).

По желанию покупателя магазин на этот срок обязан предоставить ему замену. Это касается только товаров длительного пользования, кроме автомобилей, мотоциклов, судов, мебели, отдельных электроприборов и гражданского оружия. При ремонте таких предметов их временная замена на аналогичный зависит от доброй воли продавца или условий договора. Замена производится бесплатно в течение 3 дней со дня обращения.

После окончания ремонта гарантийный срок продлевается на количество дней, когда товар находился в ремонте.

Защита прав потребителей, если товар качественный

По закону покупатель имеет право вернуть в магазин даже товар надлежащего качества, если он его не устраивает по каким-либо причинам, например, вещь не подходит по фасону, цвету, размеру, комплектации.

Законодательством разработан перечень товаров, обменять или вернуть которые нельзя. Это касается продуктов питания, а также:

• предметов личной гигиены;
• парфюмерии и косметики;
• тканей;
• белья, носков, чулок;
• лекарств и медицинского оборудования;
• посуды, столовой или кухонной утвари;
• упаковочных материалов, емкостей для хранения или транспортировки продуктов питания;
• стройматериалов, отпускаемых на метраж;
• бытовой химии, пестицидов, агрохимикатов;
• мебели;
• ювелирных изделий;
• сложной бытовой электроники;
• книжной или печатной продукции;
• животных, растений;
• гражданского оружия, патронов.

Все остальные товары по закону можно вернуть в течение 14 дней со дня покупки без объяснения причин, даже если они надлежащего качества. При этом товар должен сохранить все свои первоначальные потребительские свойства, должны быть на месте ярлыки и пломбы. (п. 1 ст. 502 ГК РФ, ст. 25 Закона о защите прав потребителей).

При возврате товара желательно предоставить чек об оплате и упаковку. Хотя отсутствие кассового или товарного чека, а также любого другого подтверждающего документа не может служить основанием для отказа принять товар обратно. Это регулируется п. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Данное нарушение наказывается штрафом размером 50% от суммы, присужденной потребителю судом (п. 6 ст. 13 ЗЗПП).

Не может стать основанием для отказа принять товар обратно отсутствие упаковки и быстроизнашивающихся деталей, которые приходят в негодность в ходе использования. По закон возврату подлежит только товар, то есть основное изделие, его комплектующие и принадлежности.

Покупатель имеет право возвратить товар ненадлежащего качества в течение 2 лет со дня его приобретения. Он имеет право на восстановление качества и стоимости товара, получение за счет продавца компенсации за судебные издержки, оплату услуг юристов, моральный вред.

Сроки исполнения требований покупателя по закону

Если покупатель желает обменять или возвратить товар, законом установлены сроки исполнения магазином его требований. На возврат денег закон выделяет 10 дней. Их выдают наличными на руки покупателю, переводят ему на карту или счет. Все расходы по возврату производятся за счет продавца.

Если покупатель требует заменить товар:

1. Замена производится в течение 7 дней со дня обращения покупателя в магазин.
2. Если нужна дополнительная проверка качества неисправного предмета, этот срок продлевается до 20 дней со дня обращения покупателя в магазин.
3. Если у продавца нет товара, подходящего для замены, он имеет право произвести замену в течение 30 дней.
4. При нарушении этих сроков продавец уплачивает неустойку за каждый день просрочки (ст. 30 ЗЗПП) в размере 10,5% годовых.

На исправление недостатков магазину отводится не более 45 дней. Обычно срок указывается в договоре. Если этого пункта в нем нет, магазин обязан устранить недостатки в минимальные сроки, объективно необходимые для их устранения (п. 1 ст. 20 ЗЗПП).

Защита прав потребителей при покупке через Интернет

При приобретении товаров онлайн действуют те же законы и правила, что и при покупке в обычных магазинах. Неисправную вещь или предмет можно вернуть до окончания его гарантийного срока. Если товар весит больше 5 кг, за его доставку в сервисный центр отвечает интернет-магазин. Он берет на себя доставку до сервисного центра или оплачивает ее (п. 7 ст. 18 ЗЗПП).

Товар остается в сервисном центре на срок не более 45 дней (п. 1 ст. 20). Если выдается справка о том, что товар не подлежит ремонту, продавец обязан вернуть покупателю деньги или произвести обмен.

Куда обращаться при нарушении прав потребителей

При нарушении своих прав и получении отказа от продавца об удовлетворении своих претензий покупатель имеет право обратиться с соответствующей жалобой в одно из учреждений, в обязанности которых входит защита интересов граждан.

Список учреждений для обращения:

1. Местное отделение Роспотребнадзора. Для граждан предусмотрена круглосуточная «горячая линия» по бесплатному номеру.
2. Местное отделение Общества защиты прав потребителей.
3. Отдел потребительского рынка при органах местного самоуправления.
4. Прокуратура.

Жалобу можно подать путем личного визита или через МФЦ. А если обращение в эти организации не дало желаемого результата, нужно обратиться в суд.

Защита прав потребителей в суде

При получении письменного отказа от руководителя магазина гражданин вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Этот документ должен быть оформлен с соблюдением определенных правил. Написать его можно самостоятельно или обратиться к адвокату.

Количество экземпляров зависит от числа ответчиков по делу. При наличии двух ответчиков должно быть написано 3 заявления: по одному на каждого, а третье направляется в суд.

Заявление подается при личном посещении суда или по почте. Рассмотрением таких дел занимаются мировые суды по месту нахождения истца или ответчика, или по месту заключения договора. Если исковое требование превышает сумму 50 тысяч рублей или имеется требование о возмещении морального ущерба, можно обратиться в районный суд.

А если истец не согласен с вынесенным решением, то можно обжаловать его в суде вышестоящей инстанции. При вынесении решения в пользу потребителя за соблюдением исполнения этого решения следят судебные приставы.

Кроме возмещения стоимости товара, истец может получить компенсацию морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от суммы возмещения имущественного вреда и понесенных покупателем убытков (ст. 15 ЗЗПП).

При отказе продавца добровольно возместить требования покупателя в досудебном порядке, на него возлагается штраф в пользу покупателя в размере 50% от присужденной истцу суммы.

Почему не обойтись без помощи юриста

Во многих случаях, когда магазины или продавцы услуг игнорируют жалобы и претензии граждан, многие люди просто оставляют все попытки добиться справедливости по причине отсутствия времени и знаний. В этом случает рекомендуется привлечь на помощь юриста, который гарантированно поможет выиграть дело.

К специалисту нужно обратиться уже на стадии составления претензии. Адвокат по защите прав потребителей предоставит бесплатную консультацию, изучит все тонкости дела, выработает стратегию действий.

С помощью грамотного юриста вы сможете:

1. Защитить свои права в досудебном порядке: вернуть деньги, заменить товар, должным образом оформить все необходимые документы, составить претензию.
2. Организовать судебное производство, чтобы добиться благоприятного для себя результата. При этом вам не нужно будет присутствовать на судебных заседаниях.
3. Возместить ущерб, если вашей жизни, здоровью или имуществу был нанесен вред. Юрист поможет составить иск к магазину, медицинскому учреждению, образовательным организациям, туристическим компаниям, ремонтно-строительной организации.
4. Расторгнуть договор с организацией.
5. Организовать взаимодействие с госорганами, продавцами услуг и товаров.

Без специальных знаний трудно составить исковое заявление или иной документ таким образом, чтобы его приняли, и он стал основанием для решения вопроса в пользу истца. Кроме того, юрист окажет содействие в проведении экспертизы

Наши адвокаты и юристы разбираются во всех тонкостях взаимоотношений потребителей и продавцов. Многолетний опыт и отличное знание законодательства помогает нам разоблачать все уловки продавцов, привлекать их к ответственности. Мы берем на себя полное ведение дела без участия клиента с момента его обращения до получения благоприятного результата.

Горячая линия Защиты прав потребителей

Горячая линия Защиты прав потребителя доступна гражданам по телефону 8 800 100 00 04. Горячая линия работает каждый день с 10:00 до 17:00. Перерыв в работе с 12:00 до 12:45. Время считается по Москве.

1. Телефон горячей линии Защиты прав потребителей
2. Бесплатная горячая линия Защиты прав потребителей
3. Горячая линия для жителей Москвы
4. Добавочные номера для обращения в регионах
5. Что можно выяснить по телефону?
6. В каком случае поддержка не сможет помочь?
7. Другие способы связи
8. Компетентность операторов

Бесплатная горячая линия Защиты прав потребителей

Звонки по телефону горячей линии 8 800 бесплатны для всех регионов Российской Федерации. Оплачиваются только звонки по некоторым региональным номерам и по номеру для звоков из Москвы.

Горячая линия для жителей Москвы

Для звонков на горячую линию Защиты прав потребителя Роспотребнадзора из Москвы доступен отдельный номер: +7 499 973 26 90. Звонки по этому номеру оплачиваются в соответствии с тарифами мобильного оператора звонящего абонента.

Добавочные номера для обращения в регионах

Получить консультацию или информацию, по тем или иным вопросам, можно позвонив по телефонам территориальных органов Роспотребнадзора. Просмотреть список и контактные данные территориальных органов можно по ссылке: http://rospotrebnadzor.ru/region/structure/str_uprav.php. Также можно воспользоваться номерами консультационных центров по защите прав потребителей ФБУЗ «Центров гигиены и эпидемиологии», которые расположены в регионах России. Контактные данные центров доступны по ссылке: http://zpp.rospotrebnadzor.ru/organizations/consultation.

Что можно выяснить по телефону?

По телефонам горячей линии можно задавать вопросы касательно законодательных основ, работы системы Защиты прав потребителя, получить консультацию или оставить жалобу о нарушении ваших прав в качестве потребителя товаров и услуг.

Поставщики товаров и услуг могут воспользоваться горячей линией для того, чтобы уточнить все требования и стандарты, которым должна соответствовать их деятельность.

В каком случае поддержка не сможет помочь?

Служба поддержки не оказывает содействие провинившимся поставщикам товаров и услуг в ситуациях, когда они хотят замять конфликт с потребителем. Также операторы консультационного центра не предоставляют информацию о том, как можно продать некондиционный товар. Обращение с такой просьбой грозит дальнейшим разбирательством, в том числе и в судебном порядке. Так как продажа некондиционного, просроченного товара является прямым нарушением прав потребителей и законов Российской Федерации, так как несет опасность для жизни ее граждан.

Другие способы связи

Большую часть информации об организации по защите прав потребителей можно узнать на официальном портале: http://rospotrebnadzor.ru. Также можно написать операторам консультационно-информационного центра на адрес электронной почты dep [email protected] .

Кроме того, потребитель может оставить обращение для горячей линии защиты прав потребителя через электронную форму на сайте Роспотребнадзора: http://rospotrebnadzor.ru/feedback/new.php. Обращение обязательно будет принято и обработано, а ответ направлен по указанному потребителем контактному почтовому адресу. Обязательно указывайте реальные контактные данные. Анонимные обращения не рассматриваются службой поддержки.

Компетентность операторов

Информационно-консультационный центр горячей линии защиты прав потребителей Роспотребнадзора принимает на работу только высококвалифицированных операторов. Они должны обладать тактом, умением действовать в напряженной ситуации, говорить спокойно даже под напором негативных эмоций оппонента. Операторы умеют подать самую сложную информацию простым языком и разъяснить потребителю все стороны конфликта, направить к действию, объяснить важность обращений о некачественной продукции или услугах.

Право на отказ: как вернуть или обменять товар в магазине

Как вернуть продавцам вещи, которые разонравились, куда жаловаться на бракованный товар и почему от покупок легче отказываться в интернете? Mos.ru объединил статьи о защите потребителей в удобную инструкцию.

Каждый из нас хотя бы раз задумывался о том, чтобы вернуть свою покупку в магазин. Причин множество: брак, товар не подошел по размеру и цвету или покупатель просто поддался на уговоры продавцов и приобрел ненужную вещь. Сайт mos.ru приготовил новую инструкцию, которая поможет москвичам разобраться, как обменять или вернуть купленный товар.

Успеть за 14 дней

Срок в две недели предоставляется для возврата и обмена товара надлежащего качества (небракованного), который не подошел по цвету, фасону, размеру, габаритам или другим параметрам.

На момент возврата покупка должна сохранять внешний вид, комплектацию, ярлыки и бирки. Требование покупателя об обмене либо возврате товара подлежит удовлетворению, если товар не был в употреблении. К тому же есть список вещей, которые при отсутствии заводского брака обменять не получится. Например, купить машину и вернуть ее через несколько дней только из-за узких сидений или маркого цвета нельзя. А вот отказаться от дисков или бампера, которые не подошли для вашей модели автомобиля, можно.

Возврату или обмену не подлежат следующие товары надлежащего качества:

— предметы личной гигиены (зубные щетки, расчески и заколки и другие);

— трикотаж и швейные изделия (носки, белье, чулки, колготки);

— отрезы тканей, ленты, кружева;

— кабели и строительно-отделочные материалы, отпускаемые на метраж (линолеум, пленка, ковровые покрытия);

— изделия из полимерных материалов, контактирующие с пищевыми продуктами (посуда, емкости и упаковочные материалы для хранения еды);

— бытовая химия, пестициды и агрохимикаты;

— мебельные гарнитуры и комплекты;

— ювелирные изделия, ограненные драгоценные камни;

— автомобили и прицепы к ним, мото- и велотовары, мобильные средства малой механизации сельскохозяйственных работ, прогулочные суда;

— технически сложные товары бытового назначения, на которые установлены гарантийные сроки (станки, электробытовые машины и приборы, бытовая радиоэлектронная аппаратура, фото- и киноаппаратура, телефонные аппараты и факсимильная аппаратура, электронные игрушки, бытовое газовое оборудование и другие устройства);

— гражданское оружие, основные части гражданского и служебного огнестрельного оружия, патроны;

— животные и растения;

— непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации).

Все остальные товары можно обменять в течение 14 дней (не считая дня покупки). При себе нужно иметь товарный чек или иной документ или свидетельские показания, подтверждающие факт оплаты. Также придётся написать заявление с указанием причины возврата.

Если в день обращения у продавца не окажется аналогичного товара, покупатель может забрать его в другой день или потребовать возвращения денег. Сумма должна быть перечислена в течение трех дней со дня возврата товара. Если товар за это время подорожал (например, закончилась акция), вернут только сумму, которая указана в чеке.

Покупки через интернет

Намного проще отказаться от покупок в интернет-магазине. Если товар еще не доставлен, то любой заказ можно отменить. В случае предварительной оплаты продавец обязан вернуть деньги несостоявшемуся покупателю.

То есть в сети покупатель может отказаться даже от товаров, которые в обычных магазинах обмену не подлежат. Исключение составляют только товары, изготовленные на заказ.

Если товар уже получен, но не подошел, то его можно вернуть:

— в течение семи дней после получения при наличии информации в письменном виде о сроках и порядке его возвращения;

— в течение трех месяцев — если такая информация в письменном виде предоставлена не была. Стоит учесть, что таким способом покупку можно только вернуть, а не обменять. К заявлению необходимо приложить чек, скриншот из личного кабинета или электронной почты о совершенной оплате. Вернуть деньги продавец обязан в течение 10 дней с момента обращения покупателя. А вот оплатить услуги курьера придется из своего кошелька.

Возвращение бракованных товаров

К некачественным или бракованным следует относить только товары с дефектами, о которых покупателю не сказали при покупке.

В случае приобретения любого товара ненадлежащего качества покупатель вправе:

— обменять его на такой же, но надлежащего качества, или на похожий при перерасчете стоимости. Если для замены товара требуется более семи дней, то можно потребовать аналогичный товар во временное пользование;

— получить бесплатный ремонт в гарантийной службе или компенсацию расходов за ремонт у третьих лиц. При этом на время ремонта товара длительного пользования покупателю при предъявлении требований обязаны предоставить аналогичный товар;

— потребовать соразмерного уменьшения покупной стоимости товара за найденные дефекты или возмещение убытков, понесенных от использования некачественного товара;

— потребовать возврата уплаченной за товар суммы.

Если гарантийный срок, срок годности или срок службы товара не установлены, то эти требования можно предъявить продавцам в течение двух лет со дня покупки. В случае, когда гарантия на товар менее двух лет, покупателю придется доказать, что недостатки возникли до получения товара.

Однако если бракованный товар относится к технически сложному и не имеет существенных недостатков, то заменить его или вернуть деньги покупатель сможет только в течение 15 дней с момента его приобретения. Например, когда в новом ноутбуке залипают кнопки спустя две недели с момента доставки, а в машине потекло масло через месяц, то покупатель вправе потребовать у продавца только предоставления скидки, бесплатного ремонта или компенсации расходов на самостоятельный ремонт. Продавец также вправе перенаправить заявку к изготовителям. Зато обращаться с претензиями можно в течение двух лет при наличии доказательств, что поломка не связана с неправильной эксплуатацией товара.

Кроме того, часто магазины сами предоставляют гарантию на товар за дополнительную плату. Обменять покупку в этом случае можно, даже если поломка произошла по вине покупателя.

Если же недостаток существенный, продавец не смог устранить дефект или товар приходится постоянно отдавать в ремонт, то покупатель вправе обменять его на такой же или другой марки с перерасчетом стоимости. Также в этом случае можно вернуть уплаченную сумму.

Если некачественный товар принесет убытки, то можно потребовать их возместить в течение гарантийного срока, а если срок службы не установлен, то в течение 10 лет с момента приобретения товара.

Возврат товара, приобретенного в кредит

Если покупатель возвращает товар ненадлежащего качества, приобретенный в кредит, то продавец согласно закону «О защите прав потребителей» обязан вернуть уплаченную за товар сумму в размере погашенного ко дню возврата кредита, возместить уплаченные проценты и другие платежи по договору, а также возместить плату за предоставление кредита. О возврате кредита также необходимо уведомить банк.

От проверок до суда: куда жаловаться на продавцов

В случае если продавец отказывается обменивать качественный товар в 14-дневный срок после покупки или возвращать деньги за бракованные вещи, нужно вызвать администратора торговой точки. Если с ним также не удалось договориться — смело требуем жалобную книгу, которая должна быть в любом магазине. В ней четко и без лишних эмоций следует изложить суть проблемы, указать даты покупки и обращения в магазин, перечислить имена сотрудников, вовлеченных в инцидент, а также предъявить требования к дирекции магазина. Ниже нужно оставить контактные данные, поставить дату и подпись.

Жалобу следует подготовить в печатном виде и в нескольких экземплярах. Одну копию нужно отдать в магазин. Сотрудники обязаны ее принять и подтвердить это подписью и печатью организации на втором экземпляре, который остается у покупателя. В тексте обязательно нужно указать, что магазин не отреагировал на вашу претензию в книге жалоб.

Если ответа нет, то можно позвонить в дирекцию магазина (контакты обычно указываются в начале жалобной книги) или обратиться в столичное отделение Роспотребнадзора. Сюда же можно обратиться, если продавец задерживает проведение экспертизы качества товара.

Еще по одному экземпляру жалобы предоставляется в отделение Роспотребнадзора. После рассмотрения жалобы надзорные органы должны дать письменный ответ, в котором указать разъяснение ситуации, либо организовать проверку предприятия и сообщить о ее результатах. Однако Роспотребнадзор не может взыскать деньги в пользу покупателя, поэтому вернуть их можно только через суд.

Ваши права нарушили. Как правильно жаловаться?

Мы часто сталкиваемся с нарушением своих прав в сфере торговли и услуг. Перепутанные ценники, не та сумма на кассе, требования показать сумку и другие личные вещи на выходе, ожидания, что вы заплатите за вещь, которую разбили в магазине не по своей вине; плохое обслуживание в ресторане, испортили заказ в ателье, а волосы — в парикмахерской… Перечислять конкретные примеры можно бесконечно. Теоретически мы все знаем, что закон нас в таких ситуациях защищает. Но как добиться того, чтобы это было реализовано на практике? Рассказываем пошагово, как, куда и кому жаловаться!

Ваши действия должны быть поэтапными, потому что каждый предыдущий этап позволяет разрешить конфликт с наименьшими потерями для вас и организации.

Итак, если ваши права нарушили, порядок ваших действий в общем случае таков:

Позовите менеджера (магазина, ателье, парикмахерской) и постарайтесь решить вопрос с ним. Возможно, этот человек лучше осведомлен о правах потребителей или больше будет готов пойти навстречу.

Если мирно урегулировать конфликт не получается, потребуйте Книгу жалоб и предложений. Она должна быть в каждом магазине. Если сотрудники заявляют, что у них таковой нет, они нарушают закон! И сам этот факт может стать причиной обращения в Роспотребнадзор.

Важно! На вашу жалобу или обращение магазин обязан среагировать в течение 5 дней. Если этого не произошло, вы имеете полное право жаловаться в Роспотребнадзор.

Если вы оставите свои контактные данные, администрация магазина обязана будет ответить вам в письменном виде, переправив официальный ответ на указанный адрес (проживания, не электронную почту) в течение тех же 5 дней.

Рекомендуется также сделать фотографии странички, на которой вы оставили отзыв или жалобу. Это будет вашим дополнительным доказательством, к тому же, заставит сотрудником магазина понервничать и с большим тщанием заняться вашей ситуацией.

В общем случае

Руководство магазина должно рассмотреть вашу жалобу в течение 2 дней, устранить — в течение 5 дней. Если это невозможно технически, срок может быть продлен до 15 дней, но не больше, и об этом должна быть сделана отметка в Книге жалоб и предложений (10 п., «Инструкция о книге отзывов и предложений на предприятиях розничной торговли и общественного питания»).

Помните! Отказать в выдаче Книги жалоб и предложений при ее наличии вам не имеют права (ст. 14.15 КоАП РФ). В противном случае магазин будет оштрафован на сумму до 30 000 рублей.
А иметь «Книгу жалоб и предложений» обязана каждая организация, даже маленькая торговая палатка.

Если вы считаете, что записи в Книге жалоб и предложений недостаточно, обратитесь с официальной жалобой в письменном виде.

Составьте ее в двух экземплярах. Один останется у администрации магазина (при вас должны ее принять и присвоить ей номер), второй — у вас. На нем сотрудник организации должен поставить подпись и печать, которые подтвердят, что жалоба принята в работу.

Если у вас отказываются принять жалобу, отправьте ее по почте заказным письмом. Это будет приравнено к предъявлению жалобы очно.

Важно! В течение 10 дней (вы можете сами указать в жалобе, в какой срок хотели бы видеть устранение нарушений, но чаще всего это именно такой промежуток времени) вам должны предоставить официальный письменный ответ на вашу жалобу. Если ответа нет или в его качестве предъявлен отказ, вы можете обращаться в Роспотребнадзор.

Обращение в Роспотребнадзор также осуществляется в письменном виде в форме жалобы. Опишите ситуацию, как вы ее видите (можно так же, как в жалобе к магазину или организации, оказывающей услуги). Важно! Приложите доказательства. Это могут быть чеки, фотографии, договор (если речь идет об оказании услуг), показания свидетелей, и так далее.

Обратите внимание! Если у вас нет возможности обратиться в Роспотребнадзор очно, вы можете отправить свою претензию по электронной почте. Но нужно приложить скан или фотографию оригинальной претензии, которую вы подавали в организацию, где нарушили ваши права.

Конечно, личное присутствие предпочтительней, потому что вы сможете сразу уточнить детали.

Роспотребнадзор организует проверку компании, на которую вы пожаловались. Его действия будут направлены на досудебное урегулирование конфликта и устранение тех недостатков, которые приводят к нарушению прав потребителей. Но если и это не поможет, вам придется обращаться в суд.

Вы можете обратиться в суд, и если решение вынесут в вашу пользу, вам будут компенсированы ваши затраты, также возможно получение компенсации морального ущерба. Но помните, что бремя доказывания вины ложится на того, кто инициирует процесс (то есть, на истца). Вам потребуется собрать и предъявить все доказательства, подтверждающие то, что ваши права действительно были нарушены. Это могут быть чеки, фотографии, свидетельства очевидцев, запись в Книге жалоб и предложений, жалоба, поданная в магазин, и так далее.

В том случае, если суд признает вину организации (магазина или фирмы из сферы торговли), несправедливость будет устранена, вам компенсируют затраты (например, вернут деньги, если вы приобрели некачественный товар).

Как показывает практика, когда речь идет о защите прав потребителей, суды зачастую становятся на сторону пострадавших. Поэтому если правда на вашей стороне, судиться есть смысл. Но это длительный и все же не вполне предсказуемый процесс. Поэтому намного выгоднее урегулировать конфликт в досудебном порядке. Если, зная свои права, вы дадите понять руководству магазина или компании из сферы услуг, что не отступитесь, с большой долей вероятности вы сможете настоять на своем и восстановить справедливость.