Книга отзывов и предложений для ИП

Книга отзывов и предложений: как оформить, вести и использовать

По закону книга отзывов и предложений должна быть у всех, кто продаёт товары, готовит еду или оказывает услуги. А ещё из книги владелец бизнеса может узнать, что его кассир хамит покупателям, официанты подают гостям салаты в грязных тарелках, а бармен Андрей так круто делает коктейли, что половина постоянных клиентов приходит только из-за него. Читайте, как правильно оформлять, вести и использовать книгу отзывов для развития бизнеса.

• Автор: Дарья Суслова
• Редактор: Ирина Ситникова
• Иллюстратор: Ivan Might

Кто обязан держать на точке книгу отзывов

Если у вас интернет-бизнес — онлайн-курсы или интернет-магазин — книга вам не нужна. На сайте можно сделать раздел для отзывов и опросные листы для оценки качества товаров и услуг, но это только рекомендация (ГОСТ Р 57489-2017). Если такого раздела нет, никто вас не накажет.

Как оформить книгу отзывов

Чётких требований к оформлению книги отзывов и предложений нет. Её можно сделать из любой тетради. Главное — обозначить на обложке «Книга отзывов и предложений».

В некоторых регионах местные власти прописывают требования к книгам отзывов в методических указаниях по организации торговли. Например, такие требования есть для московской розницы. Такие документы носят рекомендательный характер.

Вы не обязаны соблюдать требования из инструкции. Но если хотите, чтобы книга выглядела солиднее, а сотрудники не вырывали из неё страницы с плохими отзывами, оформите её как официальный документ:

• пронумеруйте страницы;
• прошейте тетрадь;
• распишитесь и поставьте печать, если она есть;
• укажите свои контакты.

Готовые книги отзывов и предложений продаются в книжных магазинах. Самую простую можно купить за 30–40 ₽ .

В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»

В интернете большой выбор — достаточно забить в Гугл «книга отзывов и предложений купить»

Если Роспотребнадзор требует оформить книгу отзывов по инструкции Министерства торговли СССР, такое требование можно оспорить. Официально приказ Минторга до сих пор не отменили, но предприниматели не могут его выполнить: требования касаются книг жалоб, которые всем выдавал Главснаб. Сейчас Главснаба нет, и книги никому не выдают. Да и самих книг жалоб уже нет — во всех современных постановлениях их называют книгами отзывов и предложений, а это другой документ. Поэтому формально приказ Минторга действует, но на деле силы не имеет.

Куда положить книгу отзывов

Книга должна быть на видном и доступном месте. Можно разместить её в уголке потребителя.

Когда давать книгу клиенту

Когда клиент попросил. Ещё желательно дать ему ручку, а в идеале — посадить за стол. Если книга в свободном доступе, клиент может сам взять её в любое время.

Как отвечать на обращения

Отвечайте в книге отзывов под записью клиента. Если клиент оставил свои контакты, продублируйте ответ по электронной почте или телефону.

Ответ пишите в свободной форме. Он зависит от вида обращения:

1. Жалоба. Расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

2. Претензия. Если жалоба касается возврата денег или возмещения расходов на ремонт бракованного товара — это претензия. Обычно претензию пишут на отдельном листе, но если она попала в книгу отзывов — это тоже официальное заявление. Решите проблему, расскажите, какие меры приняли, извинитесь и поблагодарите за обращение.

3. Предложение или благодарность. Поблагодарите клиента за отзыв. Если предложение вас заинтересовало, напишите об этом.

4. Необоснованная претензия или жалоба. Допустим, клиент купил у вас стол с годовой гарантией. Через пару месяцев на столе появились пятна, которые ничем не отмываются. Клиент пишет претензию и требует поменять стол на новый. Вы проводите экспертизу и выясняете, что пятна появились из-за неправильного ухода за мебелью — стол протирали чем-то химическим и испортили. В таком случае претензия необоснованная. Подробно опишите, почему не можете выполнить требования клиента, и сошлитесь на законы. Иногда клиенты пытаются схитрить, чтобы получить материальную компенсацию. Если подозреваете мошенничество — обратитесь в суд.

Жалобы тоже могут быть необоснованными. Из отзыва «Мне у вас не понравилось» непонятно, что именно было не так. Если клиент жалуется на высокие цены или обвиняет продавца в нежелании дать попробовать колбасу — вы не обязаны снижать цены или бесплатно угощать покупателей. Но всё равно вежливо объясните, что не нарушали прав потребителя, сошлитесь на законы. Если информации недостаточно, попросите подробности.

Если клиент оскорбил в книге отзывов кого-то из ваших сотрудников или вас, можно подать на него в суд за публичное оскорбление (ст. 5.61 п. 2 КоАП РФ).

Например, в Нижнем Новгороде покупатель назвал кассира «Пятерочки» «хамкой» и «преступницей» при покупателях и написал то же самое в книге отзывов и предложений. Кассир получила 10 000 ₽ компенсации за моральный вред, а покупателю пришлось извиниться и написать в книге отзывов, что он был не прав.
Решение суда

Сколько времени на ответ

Если это претензия, ответить нужно в течение десяти дней (ст. 22 ЗоЗПП РФ).
В остальных случаях отвечайте, когда хотите. Чем раньше решите проблему, тем меньше вероятность, что клиент пожалуется в Роспотребнадзор.

Что будет, если не ответить

Клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор, и тогда к вам придут с внеплановой проверкой.

Если клиент не обращается в Роспотребнадзор, а жалоба не касается возврата денег или возмещения ущерба, за отсутствие ответа вас никто не накажет.

Как использовать книгу отзывов для развития бизнеса

1. Экономить деньги и время. Если вовремя решить проблему клиента, он не станет писать на вас жалобы и вы сможете избежать внеплановых проверок и судов.

2. Получать обратную связь. Клиенты пишут не только жалобы. Они могут что-то спросить, предложить хорошую идею или просто поблагодарить за отличную работу. А ещё в книгах отзывов конкурентов можно подсмотреть их слабые места.

3. Следить за сотрудниками. Можно узнать, чьей работой клиенты довольны, а кого ругают, и принять меры: наказать непутёвых сотрудников и наградить тех, кто хорошо справляется.

Чем грозит отсутствие книги

Если книги отзывов нет или вы отказались предоставить её клиенту, Роспотребнадзор может выписать штраф:

• для должностных лиц и ИП 1000–3000 ₽ ;
• для компаний 10 000 — 30 000 ₽ .

2. Общепиту и всем, кто оказывает услуги (ст. 14.4 КоАП РФ):

• для должностных лиц 3000 — 10 000 ₽ ;
• для ИП 10 000 — 20 000 ₽ ;
• для компаний 20 000 — 50 000 ₽ .

Малому и среднему бизнесу и компаниям, у которых впервые нашли нарушение, штраф могут заменить на предупреждение (ст. 4.1.1. КоАП РФ).

Коротко о книге отзывов и предложений

Книга отзывов и предложений обязательно должна быть:

• в магазинах;
• в ресторанах, кафе, барах, столовых;
• в аптеках;
• в парикмахерских и салонах красоты;
• в химчистках, ателье, мастерских;
• в автосервисах;
• в турагентствах.

Что нужно сделать:

1. Купите книгу в магазине или сделайте сами, можно даже из обычной тетради. Главное — написать на обложке: «Книга отзывов и предложений».

2. Давайте книгу клиентам по первому требованию.

3. Отвечайте на отзывы клиентов:

• если клиент пишет заявление на возврат денег или возмещение ущерба — в течение десяти дней,
• в остальных случаях — в любое время, но лучше как можно быстрее, чтобы клиент не пожаловался на вас в Роспотребнадзор.

Если книги отзывов и предложений нет или вы не дали её клиенту, вас могут оштрафовать.

Книга жалоб и предложений: почему нужна и как оформить

Несколько лет назад книгу жалоб и предложений переименовали в оптимистичную книгу отзывов и предложений. Рассказываем, у кого из предпринимателей должна быть эта вещь и что будет, если не дать клиенту оставить отзыв.

Книга отзывов и предложений — это обязательный документ или пережиток советского времени?

Книга отзывов и предложений обязательна для предпринимателей и организаций, чей клиент — потребитель. Например, там, где готовят еду или оказывают услуги людям для личных, семейных и бытовых нужд. Посетитель ресторана в любой момент может попросить жалобную книгу, чтобы написать, как долго готовят ризотто с лососем. Официант обязан тут же принести — требование клиента законно.

Исключение — вся торговля. Ни интернет-магазины, ни обычные торговые точки не обязаны пользоваться книгой жалоб с 1 января 2022 года — см. новые правила торговли, утвержденные в постановлением правительства № 2463.

Обязанность иметь книгу отзывов и предложений установлена:

— для ресторанов, кофеен и баров — в п. 6 правил общепита, утвержденных постановлением правительства № 1515.

— для парикмахерских, химчисток, мастерских, ателье — в п. 3 правил бытового обслуживания, утверждённых постановление правительства № 1514.

— для турагентств — в п. 7 правил оказания туристических услуг, утвержденных постановлением правительства № 1852.

Мы не знаем, в чём юридический смысл книги отзывов и предложений в современном сервисе.

Раньше магазины и кафе соблюдали обязательную инструкцию о книге жалоб и предложений. По старым правилам на жалобную запись администрация отвечала в течение двух дней. Ошибку и хамство работника разбирали вместе с профсоюзом, потом делали выговор. Саму книгу вели по установленной форме.

Сейчас инструкция не действует. Требований к книге, ответам на жалобы и проверке персонала нет — территориальные органы Роспотребнадзора иногда напоминают об этом. Суды поддерживают, как в деле № 33-15092/2013.

Но из-за отсутствия книги предприниматель рискует потерять деньги.

Новым ИП — год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

В чём опасность, если книги отзывов и предложений нет

Отсутствие книги отзывов и предложений может обнаружить покупатель, которому её не выдали, и проверяющий Роспотребнадзора, пришедший с внеплановой проверкой или контрольной закупкой. Вот что бывает дальше.

Штраф от Роспотребнадзора

Поскольку наличие книги предписано нормативкой, за нарушение Роспотребнадзор штрафует. Штрафы по ст. 14.4 КоАП такие:

— для ИП — от 10 000 до 30 000 ₽.

— для ООО — от 20 000 до 50 000 ₽.

Если отсутствие книги оказалось вишенкой на торте в дополнение к более серьёзным нарушениям в сервисе, обычно назначают реальный штраф, пример — дело № А40-175352/2015.

Когда это нарушение само по себе, можно ссылаться на малозначительность. Ну никто же не пострадал. Тогда есть шанс отделаться устным замечанием от чиновников, как в деле № А05-108/2014.

Иск от вредного клиента

Человеку не дали жалобную книгу, хотя по закону обязаны — он про это читал. Других претензий к компании нет, но клиенту нужно где-то высказаться и что-то потребовать. Из маленьких нарушений появляются настоящие судебные дела о компенсации морального вреда. Один подобный спор покупатель выиграл и получил 500 ₽ — дело № 33-16004/2010. Деньги потеряны небольшие, но судебный спор отнял время и заставил понервничать.

Как вести книгу отзывов и куда положить

Мы уже говорили, что требований к форме и заполнению книги отзывов и предложений нет. Главное — она должна быть в месте, куда приходит клиент и выдаваться по его просьбе. Это буквальное требование закона, другие не действуют.

Простая тетрадь с ручкой и наклейкой — уже книга отзывов и предложений. Или можно купить готовую с названием и типографской разметкой.

Книгу можно положить в уголок потребителя. Но не будет ошибкой, если хранить её за стойкой у продавца, на кассе в кафе, в столе директора турфирмы. Важно, лишь чтобы работник знал, откуда ее достать для клиента.

Очень важно: книгу надо просматривать и отвечать на жалобы

Как реагировать на отзывы и благодарности, предприниматель решает сам. А вот если в книгу попала реальная претензия потребителя, с ней нужно работать.

Обычно претензии пишут на листе бумаги и отдают персоналу или посылают по почте. Но может выйти так, что покупатель напишет в книгу заявление о возврате денег за бракованный товар или потребует оплатить ремонт двигателя после посещения автосервиса. Для предпринимателя такие записи не просто негатив от клиента, а юридически значимые заявления потребителя. На заявления надо отвечать в установленный законом срок. Иначе — суды, проверки, штрафы, исполнительные листы, аресты счетов.

Поэтому, если книга отзывов и предложений в свободном доступе у клиентов, записи нужно постоянно проверять. Если у персонала — попросить сообщать о всех просьбах.

Статья актуальна на 01.02.2022

Получайте новости и обновления Эльбы

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур

Нужно ли бизнесмену ИП заводить книгу отзывов и предложений?

Каждый гражданин РФ — потребитель какой-либо товарной продукции и услуг. На данный момент качество товарной продукции ИП и уровень предоставления услуг бывает или хорошим, или плохим. В такой ситуации каждый предприниматель должен иметь книгу отзывов и предложений для ИП, в которой клиенты оставляют замечания о работе бизнесмена, о качестве его товарной продукции, уровне предоставления услуг и др.

Нужно отметить, что за работой торговых точек и павильонов ИП, а также за качеством предоставляемых ими услуг следит такой государственный контролирующий орган, как Роспотребнадзор.

Книга жалоб — что это за тетрадь?

«Книга отзывов и предложений» — это официальное название документа, который в народе называют тетрадью для жалоб. Однако далеко не все клиенты ИП пользуются ей.

В то же время такая тетрадка приносит большую пользу при её грамотном использовании.

Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300 у каждого ИП, который реализуют определённую товарную продукцию, осуществляет работы или предоставляет услуги физлицам, должна быть книг а отзывов и предложений .
В подобной ситуации любой покупатель может оставить запись в такой тетрадке — и владелец компании (ИП) узнают, как реально работают его сотрудники, и, возможно, повысит качество предоставляемых услуг.

В то же время ИП нужно иметь в виду, что если такой документ оформлен не по закону, то покупатель может подать жалобу на предпринимателя в Роспотребнадзор.

Правильное оформление документа

При оформлении книги отзывов ИП должен пронумеровать, прошнуровать её и поставить на ней печать из сургуча. В подобной ситуации бизнесмен обезопасит себя от недобросовестного потребителя, который захочет вырвать какую-нибудь страницу такой тетрадки.

Рядом с печатью ИП должен поставить свою подпись.

Внутри такой тетрадки на одной стороне должны быть оставлено место, в котором ИП указывает свои контакты, а администрация фирмы — комментарии администрации, на другой — гражданин РФ может оставить свой положительный или отрицательный отзыв о деятельности ИП.

Внешне такая тетрадь бывает разной. Однако, она должна быть грамотно оформлена самим ИП.
На 1 странице такой тетрадки ИП должен указать такую информацию:

• инструкцию по использованию гражданином РФ такой тетрадки;
• телефонные контакты администрации ИП;
• телефонные номера Роспотребнадзора;
• контакты префектуры и управы и др.

В итоге на 1 странице такого документа клиенты ИП указывают те организации, в которых они могут оставить свои предложения или замечания.

На первый взгляд кажется, что подобный документ — это обычная школьная тетрадка. На самом деле это не так.

Книга жалоб считается официальным документом ИП. В подобной ситуации каждый потребитель имеет право потребовать от сотрудника ИП такую тетрадку.

Расположение и предоставление документа потребителю

ИП следует знать, что книга отзывов и предложений должна быть расположена на видном для гражданина РФ месте. Бизнесмен должен предоставить её клиенту по 1 требованию.

После отказа ИП, покупатель может ещё раз попросить такой документ уже оставит в ней отрицательный отзыв о компании ИП — это бизнесмену тоже нужно иметь в виду.

Кроме того, при предоставлении потребителю такой тетрадки, ИП должен дать гражданину РФ ручку, обеспечить его стулом и письменным столом, на котором покупатель может оставить свой отзыв о компании.

После того как гражданин оставил свою жалобу в книге отзывов и предложений, на другой стороне листа с замечаниями должен оставить комментарий к записи и информировать гражданина РФ о принятых мерах по разрешению подобной проблемы.

Кроме того, если гражданин РФ оставил свой адрес, то бизнесмен должен выслать ему по почте письменный ответ.

Каждый потребитель должен иметь в виду, что отзывы и предложения, оставленные в книге жалоб, не является конфиденциальными — их может увидеть любой гражданин РФ, взявший в руки подобную тетрадку.

Последствия отказа от предоставления ИП подобного документа потребителю

На практике некоторые ИП должным образом не реагируют на жалобы, которые отражены в книге отзывов и предложений. В подобной ситуации, равнодушное отношение бизнесмена к своим покупателям приводит к потере клиентов.

Однако, в большинстве случаев, именно большие организации — крупные банки или гипермаркеты с широкой филиальной сетью, никак не реагируют на жалобы покупателей.

В том случае, если у бизнесмена нет книги жалоб, то он обязан выдать клиенту 2 листа бумаги. На них потребители могут написать свои претензии — в 2 экземплярах.

В подобной ситуации один из листов ИП может оставить у себя, а на другом бизнесмен должен оставить запись о получении жалобы (претензии) и отдать её покупателю.

Если сотрудник ИП полностью отказал клиенту в законном праве на оставление письменной претензии к бизнесмену, у гражданина РФ есть 2 выхода:

• 1 выход — найти представителя администрации ИП и рассказать ему о своих претензиях к ИП. В подобной ситуации «исчезнувшая» или находящаяся у «начальства» подобная тетрадь быстро предоставляется клиенту. Но не во всех случаях;
• 2 выход — если покупатель так и не получил на руки такую тетрадку, на листе А4 он указывает тот факт, что ИП не выдал ему подобный документ — потребитель составляет такую письменную претензию в 2 экземплярах.

В такой ситуации при обращении в Роспотребнадзор гражданин РФ должен указать ФИО сотрудника ИП, время, дату. Один из экземпляров гражданин РФ отдаёт сотруднику ИП, а второй — с подписью о получении бизнесменом претензии — гражданин РФ оставляет у себя.

Если ИП не принял письменную жалобу от клиента, потребитель может отправить её заказным письмом с уведомлением о вручении — в Роспотребнадзор.

В течение 1 месяца Роспотребнадзор и иные контролирующие органы рассматривают официальное обращение клиента и выносят соответствующее решение — принимают или отказывают в применении определённых мер в отношении ИП.

В такой ситуации контролирующий орган направляет гражданину РФ подробный отчёт о принятых мерах.

Обязан ли ИП заводить книгу жалоб — основные моменты

На данный момент ИП предоставляет определённые услуги своим клиентом, в соответствии со ст. 730 ГК РФ.

В подобной статье ГК РФ говорится о том, что отношения между потребителем и ИП, которые не урегулированы ГК РФ, установлены в ФЗ «О защите прав потребителей» и иными подзаконными актами, в которых есть ссылки на этот закон.

В ГК РФ ничего не говорится про книгу жалоб, поэтому ИП должен использовать законы, на которые есть ссылки в ст. 730 ГК РФ.

Согласно ст. 39.1 ФЗ «О защите прав потребителей» порядок предоставления некоторых видов услуг гражданам РФ и выполнения конкретных работ зафиксирован в постановлениях Правительства РФ.

В различных документах Правительства РФ указано, что ИП обязан завести книгу отзывов и предложений, которую предоставляют покупателю по первой просьбе.

ИП должен предоставить клиенту такую тетрадь при предоставлении таких услуг:

1. при оказании телематических услуг связи (нормативный документ Правительства РФ № 575, принятый 10 сентября 2007 г.);
2. при предоставлении туристических продуктов (нормативный правовой акт Правительства РФ № 452, принятый 18 июля 2007 г.);
3. при предоставлении специальной связи по передаче определённой информации (нормативный документ Правительства РФ № 32, принятый 23 января 2006 г.);
4. при предоставлении связи при проводном радиовещании (нормативный правовой акт Правительства РФ № 353, принятый 6 июня 2005 г.);
5. при предоставлении подвижной связи (нормативный документ Правительства РФ № 328, принятый 25 мая 2005 г.);
6. при предоставлении телефонной связи — местная, внутризоновая, междугородная и международная (нормативный правовой акт Правительства РФ № 310, принятый 18 мая 2005 г.);
7. при предоставлении телеграфных услуг (нормативный документ Правительства РФ № 222, принятый 15 апреля 2005 г.);
8. при оказании услуг, связанных с почтовой связью (нормативный правовой акт Правительства РФ № 221, принятый 15 апреля 2005 г.);
9. при транспортировке багажных вещей, грузов для бытовых нужд на различных видах водного транспорта (нормативный документ Правительства РФ № 72, принятый 6 февраля 2003 г.);
10. при применении работ, связанных с техобслуживанием и ремонтом автомобильных и мотоциклетных транспортных средств (нормативный правовой акт Правительства РФ № 290, принятый 11 апреля 2001 г.).

В итоге ИП, предоставляя услуги, которые перечислены выше и установлены в различных постановлениях Правительства РФ, должен завести книгу предложений и отзывов, и оставить её на видном месте.

Если ИП нарушил вышеперечисленные требования российского законодательства РФ, то Роспотребнадзор, налоговая инспекция и иные контролирующие органы выписывают ему штраф, который равен 40 000 р. как максимум — согласно ст. 14.5 «Реализация товаров, осуществление работ при отсутствии нужной информации или неприменение в установленных законодательством РФ случаях, контрольной кассовой техники» Кодекса РФ «Об административных правонарушениях» от 30 декабря 2001 г.

Книгу жалоб отменили. Как теперь работать с претензиями клиентов?

С 1 января 2022 года действуют новые правила розничной торговли. Одно из новшеств, на первый взгляд, упростило жизнь продавцов: магазины больше не должны держать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений. Предъявлять ее по требованию потребителя они тоже не обязаны. Но никакого нового формата вместо привычной для всех книги законодатель не предложил.

В то же время новые правила торговли (утверждены Постановлением Правительства РФ от 31.12.2022 № 2463) с 2022 года ввели обязанность, в случае поступления претензии потребителя, направить ему ответ в отношении заявленных требований.

В этой статье попробуем разобраться, как теперь принимать и обрабатывать претензии клиентов, какие есть альтернативы книге жалоб и в какие сроки нужно отвечать покупателям. Например, если они оставили претензии в соцсетях.

Для кого отменили книгу жалоб

Стоит отметить, что новые правила торговли избавили от обязанности иметь книгу жалоб (или книгу отзывов и предложений) только организации розничной торговли, то есть интернет-магазины,флайн-магазины.

Если у вас ресторан, парикмахерская, химчистка, турагентство или другой бизнес, связанный с оказанием услуг, книга отзывов и предложений по-прежнему должна быть. Книга отзывов и предложений обязательна для организаций, которые работают с потребителями.

Каких-то особых инструкций к ведению книги жалоб нет — главное, чтобы она была в наличии и выдавалась потребителю по первому требованию. Пожеланий к форме тоже нет — книгу жалоб можно купить в канцелярском магазине или использовать простую тетрадь. Обычно книгу размещают в уголке потребителя.

Если книги жалоб не будет, бизнес могут оштрафовать по ст. 14.4 КоАП:

• ИП — на сумму от 10 000 до 30 000 руб.;
• ООО — на сумму от 20 000 до 50 000 руб.

Реагировать на записи в книге жалоб нужно в зависимости от фактического содержимого. Если это просто отзыв о работе, благодарность или предложение по развитию бизнеса, можно не отвечать. Для перестраховки от возможных претензий и разбирательств проверяющих органов компании ежедневно просматривают книгу и оставляют там небольшой ответ. Что-нибудь вроде «Спасибо, принято, рассмотрим и учтем».

Сложнее, если в книгу попала жалоба с требованиями потребителя — такую запись проверяющие органы или суд могут признать претензией. Например, это может быть требование вернуть деньги за испорченный товар или отремонтировать технику. Такая запись — юридически значимое заявление потребителя. Если не отреагировать в установленный законом срок, компанию могут оштрафовать.

Что такое претензия и как на нее реагировать

Претензия может называться как угодно — например, заявление, требование, жалоба. Главное — суть: потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным. Например, это может быть заявление на возврат денег за проданный некачественный товар. Или требование заменить товар, потому что он не работает.

Если потребитель допустит в жалобе ошибку в оформлении, например, обратится к конкретному сотруднику или не оформит «шапку» с названием компании, суд все равно может признать такой документ претензией. Главное, чтобы в нем содержалось требование. Аргументировать его ссылками на нормативные акты потребитель не обязан.

Пользуйтесь системой лояльности в Контур.Маркете. Мотивируйте клиентов покупать чаще и больше, при минимальных расходах на персональные скидки или бонусы.

С доводами, изложенными в претензии, нужно разбираться. Если клиент прав, нужно удовлетворить требования. Если не прав — написать ответ, лучше с юридическим обоснованием отказа. За игнорирование или неправомерный отказ клиенту суд может оштрафовать бизнес — по ст. 13 «Закона о защите прав потребителей» это половина от требуемой им суммы. То есть, если клиент просил 100 000 руб., а бизнес неправомерно отказал, придется заплатить эти 100 000 руб. и еще 50 000 руб. штрафа.

Обращение по почте или в соцсетях — претензия или нет?

Досудебная претензия входит в так называемые юридически значимые сообщения, которые компания должна принимать во внимание в своей деятельности.

В п. 65 Постановления Пленума ВС РФ от 23.06.2015 № 25 есть разъяснение: если иное не установлено законом или прямым запретом в договоре между сторонами, то юридически значимое сообщение может быть отправлено в том числе электронной почтой или другим видом связи, когда можно достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.

Проще говоря, если в договоре нет прямого запрета использовать электронную почту, смс-сервисы или мессенджеры, а такие контакты у компании есть, и они открыто опубликованы, например, на официальном сайте, потребитель может направить на них досудебную претензию. За отсутствие ответа на нее могут оштрафовать.

Мы не планируем убирать книгу жалоб из уголка потребителей. Правда, сами клиенты очень редко оставляют в ней свои предложения. Они активно пользуются другими инструментами: заполняют форму обратной связи на сайте в личном кабинете, заходят в онлайн-чат или звонят в контакт-центр компании.

Еще мы анализируем поступающую информацию из внешних источников: социальные сети, сайты с отзывами, мнения пользователей сервисов с картами в Яндексе и Гугле.

Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»

Как отвечать на претензии в книге жалоб

Главное правило ответа на претензии, поступившие в компанию в любой форме, — разобраться в ситуации с точки зрения закона. Ведь когда потребитель оставляет претензию, он считает, что его права ущемили, значит, есть какая-то статья закона, которая регулирует проблему.

• Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требования — например, поменять товар, отремонтировать его, вернуть деньги.
• Если потребитель ошибается, нужно дать аргументированный ответ, почему он ошибается и почему в этой конкретной ситуации прав бизнес. Желательно готовить такие ответы со ссылками на законы — так потребитель может не возмущаться из-за отказа, а проверить ваши доводы.

Оставляйте себе доказательство того, что клиент получил ответ. Например, если претензия оставлена в книге жалоб, дайте ответ клиенту в ней же и продублируйте его заказным письмом с описью вложения. Если дело дойдет до суда, сможете доказать свою добросовестность.

Срок, за который необходимо дать ответ, зависит от сути претензии. Обычно он указан в соответствующей статье «Закона о защите прав потребителей». Вот наиболее распространенные ситуации.

• Требование вернуть деньги за товар, который не подошел по размеру — у покупателя в обычном магазине есть на это 14 дней, в интернет-магазине — 7 дней. Отреагировать на требование и вернуть деньги нужно в обычном магазине в течение трех дней, при дистанционной торговле — в течение 10 дней.
• Заявление о возврате денег за некачественный товар. Сюда же относится требование возместить расходы на ремонт или уменьшить цену на товар из-за брака. У продавца есть 10 дней, чтобы разобраться в проблеме. За это время можно провести экспертизу товара и выяснить, действительно ли он некачественный.
• Требование обменять некачественный товар. В этой ситуации есть нюансы — товар надо поменять в течение 7 дней, но если нужна экспертиза, срок увеличивается до 20 дней, а если товара в наличии нет, бизнесу дается месяц на замену. Если хотите сделать экспертизу или ждете поставки товара, предупредите об этом покупателя в течение 7 дней.
• Требование отремонтировать товар по гарантии. Максимальный срок ремонта — 45 дней, за это же время нужно успеть сделать экспертизу качества.
• Требование вернуть предоплату. Если клиент перевел вам деньги, а вы не доставили ему товар в обещанный срок, придется возвращать предоплату. Еще покупатель имеет право потребовать с магазина пени — 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Срок удовлетворения требования — 10 дней с момента поступления претензии.

Все обращения со всех источников, а не только из книги жалоб, в компании обязательно регистрируются, анализируются и прорабатываются.

Мы обрабатываем их в два этапа. На первом анализируем проблему и предлагаем клиенту решение его вопроса. Ответ направляем в день регистрации обращения или максимум на следующий день. На втором этапе определяем причины, почему появилось это обращение. Проводим разбор ситуации с сотрудниками, если имел место человеческий фактор, или устанавливаем причины сбоя в процессе и устраняем его.

Татьяна Бельская
заместитель директора департамента клиентского сервиса ООО «Байкал-Сервис ТК»

Коротко о том, как работать с претензиями клиентов после отмены книги жалоб

• Книгу жалоб отменили только для компаний розничной торговли. Остальной бизнес, продающий товары и оказывающий услуги физлицам, книгу жалоб иметь должен. В противном случае компании грозит штраф в размере 20 000–50 000 руб., а ИП — 10 000–20 000 ₽.
• Реагировать бизнес должен не на все записи в книге жалоб. Если это отзыв или предложение, на всякий случай можно просто сделать отметку о том, что запись посмотрели. Разбираться и отвечать нужно обязательно, если клиент оставил претензию.
• Претензия может называться как угодно, например, заявление, требование, жалоба. Главное — потребитель требует от вас что-то и считает это требование законным.
• Претензией считается не только запись в книге жалоб или письменное обращение, отправленное по почте или переданное секретарю. Если прямого запрета в договоре нет, потребитель может обратиться к бизнесу через электронную почту, смс или мессенджер, а также через социальные сети.
• Если потребитель прав, нужно удовлетворить его требование. Если не прав, нужно ответить ему отказом, желательно с аргументацией, со ссылками на законы.

Не пропустите новые публикации

Подпишитесь на рассылку, и мы поможем вам разобраться в требованиях законодательства, подскажем, что делать в спорных ситуациях, и научим больше зарабатывать.

Книгу жалоб отменили: работа с претензиями в 2022 году

Книгу жалоб отменили с начала 2022 года. Уже с первого января начали действовать изменения в правилах розничных продаж. Одним из нововведений и стала отмена книги жалоб и предложений для потребителей. Отныне торговые точки не обязаны иметь в наличии жалобную книгу. Соответственно, предъявление данной книги по желанию клиента теперь остается на усмотрение владельца. Однако аналогичной замены жалобной книге законодательством предложено не было, поэтому вопрос по работе с претензиями потребителя остается открытым. Тем более, что согласно новым правилам о торговле, если потребитель высказывает претензию в отношения магазина, то руководство обязано отреагировать на нее. Так как же теперь будет проходить обработка претензий от граждан, и какие существуют альтернативы жалобной книге? В настоящей статье мы постараемся разобраться во всех вопросах, которые касаются отмены книги жалоб в 2022 году.

Специальные предложения на онлайн-кассы

В нашем интернет-магазине вы найдёте современное оборудование по специальной цене от 2000 руб.

В каких сферах книга жалоб отменена с 2022 года, а в каких нет

Итак, давайте подробнее рассмотрим, кто же не обязан иметь жалобную книгу у себя за прилавком. Согласно новому законодательству, такая книга может не быть в наличии в розничных магазинах, а именно в интернет-магазинах и оффлайн-магазинах.

Обратите внимание!

Если вы являетесь владельцем ресторанного бизнеса, салонов красоты, химчисток, турфирм или других видов бизнеса по оказанию каких-либо услуг, то книгу жалоб и предложений необходимо оставить. Ведь по закону организации, которые занимаются оказанием услуг потребителям, обязаны иметь жалобную книгу.

Если ваш бизнес не попадает под категорию розничных магазинов, то не спешите расстраиваться, ведь ведение жалобной книги в целом не очень сложный процесс. Никаких специальных критериев для ведения жалобных книг нет. Достаточно того, чтобы она находилась у вас за прилавком и могла быть выдана покупателю при необходимости. Даже форма книги может быть выбрана самостоятельно: можно взять обычную тетрадку или приобрести специальную тетрадь для жалоб. Зачастую владельцы для удобства обустраивают уголок потребителя, и жалобная книга находится там.

Стоит отметить, что за отсутствие книги отзывов владельцам полагается штраф (согласно статье 14.4 КоАП). А именно:

• Для индивидуальных предпринимателей штраф составляет от 10 000 до 20 000 рублей;
• Для юридических лиц штраф составит от 20 000 до 30 000 рублей.

Отклик на запись из жалобной книги зависит от сути записи в книге. К примеру, если потребитель в своей записи выражает благодарность сотруднику, или организации, или предлагает различные мероприятия для развития, то можно не давать обратную связь, а просто принять к сведению. Чаще всего организации при ежедневной проверке книги отзывов оставляют краткие ответы на замечания и предложения. Например, “Благодарим за отзыв, примем к сведению и учтем!”. Это делается, чтобы избежать проблем при проверке соответствующих органов.

Сложности возникают при попадании в книгу негативных отзывов, содержащих различные требования от потребителей. К примеру, человек может потребовать возврат стоимости товара или услуги. Такие записи могут расценивать проверяющими органами как претензии, а значит данный тип записей требует обязательного решения и ответа. Кроме того, законом установлен специальный срок для решения проблемы, по истечению которого будет наложен штраф.

Понятие претензии и как на нее реагировать

Вне зависимости от того, отменили ли книгу жалоб и предложений или нет, потребитель имеет право направить претензию владельцу. Претензией могут являться заявления, требования, жалобы. Однако, в сущности, потребитель попросту хочет что-то от вас и считает, что может требовать это по закону. К примеру, человек может потребовать возврата уплаченной денежной суммы, если товар оказался некачественным. Или же потребовать замену товара или услуги, если она не соответствует комплектации или ненадлежащего качества.

В случае допущения потребителем ошибок при составлении жалобы (неправильное оформление, ошибки в названии компании), судебные органы также могут признать составленную претензию действительной. Основным фактором является наличие в жалобе требования, которое не нуждается в аргументации нормативными актами.

Таким образом, с претензиями и их содержимым, если ваша компания их получила, необходимо разобраться и как можно скорее. В случае правоты потребителя, необходимо удовлетворение всех его требований. А в случае неправоты, потребуется составление ответа на претензию, желательно с учетом юридического обоснования отказа. Если компания проигнорирует жалобу или же неправомерно откажет в выполнении требований, то судья может наложить штраф, ссылаясь на статью 13 «Закона о защите прав потребителей», а это:

Половина денежных средств от суммы, которую потребовал потребитель. Это значит, что если истец требовал 30 000 рублей, то при наложении штрафа, компания выплатит их и плюс 15 000 сверху в счет штрафа.

Обращения в социальных сетях или по электронной почте

Досудебные претензии входят в список юридически значимых сообщений, которые не могут быть проигнорированы компаниями. А это значит, что они подпадают под пункт 65 Постановления Пленума ВС РФ. Согласно этому пункту, юридически значимые сообщения могут отправляться на электронную почту компаний или посредством других видов связи, если это не запрещено законом или не прописано в договоре. Главное — возможность достоверного установления отправляющего и адресата претензии.

Попросту говоря, при отсутствии в договоре запретов на использование электронной почты, мессенджеров или смс-сервисов компании (если они в открытом доступе), покупатель имеет право направлять претензии любым доступным способом. При игнорировании отправленных претензий, компании будет выписан штраф.

Тем не менее, несмотря на отмену книги жалоб в 2022 году, многие компании не собираются отказываться от них. Хотя некоторые отмечают, что потребители сами редко пользуются возможностью написания отзывов в книгах. Все чаще люди используют другие доступные способы получения нужной информации: обратная связь на сайтах, онлайн-чаты поддержки, а также контактные центры компаний. Кроме того, пользователи интернета часто пишут отзывы на различных сайтах и в социальных сетях.

Отклики на претензии из жалобной книги

Основным правилом отклика на претензию, которая направлена в компанию, является разбор проблемы на законодательном уровне. Как-никак, отправляя претензию, потребитель ссылается на закон, по которому он имеет право подать в суд на компанию. Таким образом:

• 1. В случае правоты потребителя, необходимо незамедлительно удовлетворить его требования, например, обменять покупку, осуществить возврат средств, предоставить услуги ремонта.
• 2. В случае ошибки потребителя, необходимо аргументировать отказ выполнения требований, объяснить, в чем ошибка. Лучше всего обосновать отказ на законодательном уровне: таким образом потребителю будет яснее причина отказа и возможно он пересмотрит свои аргументы.

Сроки, которые назначены законом для ответа компанией, зависят от состава претензии. Их можно найти в статье «Закона о защите прав потребителей». К примеру, самые популярные причины составления претензий:

Возврат денег за покупку товара, не подошедшего по размеру — покупатель может вернуть вещь в розничный магазин в течение 14 дней, а в онлайн-магазин в течение 7 дней. Компания должна осуществить возврат средств в течение трех дней в обычном магазине, а в онлайн в течение 10 дней.

Возврат средств в случае покупки некачественного товара. Здесь же учитываются претензии по ремонту или возмещению за бракованный товар. Продавцу предоставляется 10 дней для установления причин ненадлежащего качества и решения проблемы. Этого времени хватит для проведения экспертиз.

Обмен некачественного товара. В данном случае покупку должны обменять максимум за 7 дней. Однако, в случае необходимости проведения экспертизы, срок продлевается до 20 дней. А в случае отсутствия товара в наличии, у компании есть месяц на доставку товара.

Гарантийный ремонт товаров.Сроки ремонтирования некачественных товаров не должны превышать 45 дней. В том числе в этот срок включены временные затраты на экспертизу.

Возврат предоплаты. Когда компания не может доставить оплаченный товар в срок, потребитель может потребовать возврат предоплаты. Кроме того, он имеет право требовать с компании оплату пени, а это 0,5 % от предоплаты за каждый день просрочки. Такую претензию необходимо удовлетворить в течение 10 дней.

Вывод

Нельзя точно сказать, почему отменили книгу жалоб и предложений только для компаний розничной торговли. Однако весь остальной бизнес обязан иметь ее в наличии, так как за отсутствие можно получить штраф до 30 000 рублей. Компаниям не обязательно реагировать на все записи в книге: положительные отзывы можно оставить без ответа. В то же время, вне зависимости от наличия книги жалоб, компании обязаны отвечать на досудебные претензии потребителей, и в случае правоты удовлетворять требования в указанные законом сроки, чтобы не получить штраф.

Нужна помощь с подбором онлайн-кассы?

Не теряйте время, мы окажем бесплатную консультацию и поможем подобрать онлайн-кассу для вашего бизнеса.

Ознакомьтесь с нашим каталогом продукции

В нашем интернет-магазине и офисах продаж можно найти широкий ассортимент кассового и торгового оборудования

ИП и книга жалоб

Книга жалоб официально носит немного иное название — «Книга отзывов и предложений». Нужна она для того, чтобы каждый потребитель товаров и услуг мог, при необходимости, оставить свой отзыв, предложение или замечание. Нужна ли такая книга ИП? Если ИП предоставляет потребителю товар или услугу, то такая книга у него должна быть.

Наличие «Книги отзывов и предложений» для тех, кто продает товары или оказывает услуги, обязательно. Прописано это требование в законе «О защите прав потребителя». Следит за этим Роспотребнадзор.

Стоит помнить, что если у ИП нет «Книги отзывов и предложений», то это не лишает клиента права пожаловаться на него. Но в этом случае жалоба просто напрямую будет направлена в Роспотребнадзор.

Как оформить книгу?

Данная книга — официальный документ, следовательно, есть правила по ее ведению.

Итак, вы заводите тетрадь и оформляете ее особым образом. Требований к внешнему виду тетради у закона нет, только к ее заполнению, оформлению и ведению, но в продаже встречаются «Книги отзывов и предложений» в готовом виде.

Во-первых, все листы книги должны быть пронумерованы.

Во-вторых, книга должна быть прошнурована.

В-третьих, обязательно поставить печать из сургуча, которая скрепляет нити прошивки. Рядом ИП ставит свою подпись.

Это делается, безусловно, для того, чтобы никто не мог вырывать листы. Жалобы должны быть на своем месте и в неизменном виде.

Вначале тетради должны быть:

Одним словом, в книге должны быть указаны все контакты, по которым потребитель может пожаловаться на приобретенный товар, на качество обслуживания или оказанной услуги или же оставить свои предложения по работе данного предприятия.

Есть местные рекомендации по ведению книги. Например, такие акты выработаны в Санкт-Петербурге. Некоторые субъекты (не все) требуют, чтобы ИП информировал местные контролирующие органы о факте заведении «Книги отзывов и предложений». Это означает, что каждый ИП должен изучить местные законодательные акты, касающиеся этого вопроса.

Как работать с книгой?

Эта книга является официальным документом, должна храниться на видном месте, быть доступна каждому клиенту и предоставляться ему по первому требованию.

Если клиент попросил «книгу отзывов и предложений», то обязанность ИП или его сотрудников не просто предоставить данный документ, но и дать клиенту ручку, чтобы он мог оставить свой отзыв.

Каждая жалоба должна не только раскрывать суть проблемы, но и содержать указание на дату, ФИО работника, с которым возник инцидент, и номер чека, который подтверждает тот факт, что потребитель действительно обращался в данную организацию. Жалобу надо подписать и оставить свои контактные данные.

Жалобы без ответа оставлять нельзя. ИП (или его ответственному лицу) следует после жалобы оставить свой комментарий о принятых мерах по решению проблемы. Если у ИП есть печать, то ответ заверяется ею. Рассматривать и отвечать на жалобу можно в течение пяти дней. Если ИП не уложился в срок, то рассмотрение можно продлить до 15 дней, но о продлении необходимо сделать запись в книге.

ИП обязан в течение также пяти дней проинформировать клиента о решении вопроса. Если в подписи к жалобе есть адрес, то в письменном виде. Если решение вопроса клиента не удовлетворило, то он может жаловаться в контролирующие органы или обращаться в суд.

Если книги жалоб нет, то ИП должен дать клиенту два чистых листа и ручку, на которых тот оставить свою жалобу в двух экземплярах. Один экземпляр остается у ИП, другой ИП подписывает, что жалоба принята, и возвращает клиенту.

Если полностью отказать клиенту в возможности пожаловаться, то он может напрямую обратиться в Роспотребнадзор. Туда же клиент может сообщить не только жалобу, о плохом обслуживании или продукте, но и об отказе предоставить «Книгу отзывов и предложений». В таком заявлении потребителю необходимо не только описать сам факт, но и указать дату, время и ФИО сотрудника ИП.

Роспотребнадзор и другие контролирующие органы рассматривают жалобы потребителей в течение месяца и выносят соответствующее решение. Если ИП сочтут виновным, то к нему будут применяться соответствующие меры воздействия и наказания. Клиент получает отчет о принятых мерах непосредственно от контролирующего органа.

Если «Книга отзывов и предложений» отсутствует вопреки законодательному требованию, то такое нарушение наказывается штрафом. Размер штрафа может варьироваться в каждом субъекте. Для физлиц максимальный штраф равен 1,5 тысяч рублей, для юрлдиц — 30 тысяч рублей. Не предоставление книги по требованию также наказывается штрафом, часто в том же размере. Не соблюдение сроков реагирования на жалобу также наказываются штрафом.

Кто обязан вести книгу?

Итак, ИП, оказывающий определенные услуги, обязан иметь «Книгу отзывов и предложений». Безусловно, не каждый вид деятельности, которым занимается ИП, предполагает наличие этой книги. Книга обязательна для тех, кто работает в сфере розничной торговли, общественного питания, телекоммуникаций, связи (телефонной, подвижной, почтовой и др.), туризма, транспортировки, кто занимается ремонтом и техобслуживанием автомобилей и транспортных средств, оказывает медицинские услуги и т.п. (список расширяется постоянно). Если вы сомневаетесь, надо вам иметь данную книгу или нет, то проще ее завести.

Кто проверяет книгу?

«Книга отзывов и предложений» призвана защитить права потребителя. Она также помогает ИП улучшить свой бизнес и контролировать его.
Кроме этого, по книге о работе ИП следить Роспотребнадзор. Именно эта организация проверяет этот документ в рамках своих плановых проверок. Если на ИП клиенты жаловались часто, то проверка может быть и внеплановой, в ходе которой также изучается книга жалоб.

Кроме Роспотребнадзора «Книгу отзывов и предложений» могут изучать и другие контролирующие органы, например, прокуратура.

Вы заметили у нас ошибку? Помогите нам ее исправить! Выделите ошибку и нажмите одновременно клавиши “Ctrl” и “Enter” и повторите код с картинки. Спасибо!