Условия возврата телефона по гарантии

Предупрежден – значит вооружен: правила возврата мобильного телефона

Можно ли вернуть деньги за мобильный телефон, находящийся на гарантии, в котором обнаружился брак? Чтобы покупка гаджета не обернулась разочарованием и длительной тяжбой с продавцом, лучше заранее ознакомиться с правилами его возврата.

Возврат неисправного телефона

Мобильные телефоны различаются между собой техническими характеристиками, что отражается на правилах их возврата. Важно, относится ли конкретная модель к технически сложным товарам.

В соответствии с пунктом 6 Перечня технически сложных товаров, утвержденного постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 №924, таким товаром является оборудование беспроводной связи для бытового использования, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.

Если телефон отвечает этим характеристикам, то срок его возврата по причине дефектов ограничен 15 днями с момента покупки. Согласно п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей (далее – Закон), по окончании этого срока возврат возможен, только если:

• брак не удается устранить;
• ремонт занимает много времени или требует несоразмерных затрат;
• дефекты возникают неоднократно;
• продавец нарушает срокиремонта;
• покупатель не может пользоваться телефоном более 30 дней в течение каждого гарантийного года.

Если таких обстоятельств нет, то по истечении 15 дней покупатель может требовать только проведения гарантийного ремонта.

Если мобильный телефон не обладает характеристиками технически сложного товара (например, кнопочный телефон без сенсорного экрана), то его можно вернуть, если брак был обнаружен до окончания гарантийного срока либо в течение 2 лет с момента покупки, если такой срок не установлен (п. 1 ст. 19 Закона).

Претензия

Для возврата некачественного устройства нужно подготовить письменную претензию в магазин или изготовителю.

Претензия составляется в свободной форме. Можно воспользоваться формой заявления продавца (если она имеется) или написать обращение по образцу.

В претензии указываются:

• наименование и адрес продавца;
• данные заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес, контактная информация);
• дата покупки;
• сведения о мобильном телефоне (марка, модель, технические характеристики, стоимость);
• в чем заключается брак, и когда он был обнаружен;
• требования покупателя. Помимо возврата товара, можно потребовать компенсации убытков в связи с поломкой телефона (п. 1 ст. 18 Закона), а также возмещения разницы между ценой в момент покупки и возвращения денежных средств (п. 4 ст. 24 Закона);
• дата претензии;
• подпись заявителя.

К претензии стоит приложить подтверждающие документы и доказательства:

• чек или его копию;
• фотографию товара, если поломка видна при внешнем осмотре.

Отсутствие чека не является препятствием для возврата телефона (п. 5 ст. 18 Закона). Подтверждением приобретения товара у конкретного продавца могут быть свидетельские показания или упаковка с логотипом магазина либо штрих-кодом. Данные о свидетелях (фамилию, имя, отчество, контактную информацию) необходимо указать в претензии.

Претензию можно передать лично или отправить по почте. Первый вариант предпочтительнее, так как при личном обращении можно договориться с продавцом о возврате телефона.

В этом случае потребуются два экземпляра претензии. Один из них передается продавцу, а второй с подтверждением принятия претензии остается у покупателя. Такое подтверждение должно содержать:

• дату, когда магазин принял претензию;
• должность, фамилию, имя и отчество сотрудника, получившего претензию;
• подпись сотрудника, получившего претензию.

Если магазин находится далеко, или продавец отказывается принять обращение, можно отправить претензию по почте письмом с описью вложения и уведомлением о доставке.

Документы об отправке необходимо сохранить как доказательство обращения к продавцу.

Срок возврата денег

Дата, когда продавец получил претензию, важна, так как от нее ведется отсчет срока, в течение которого магазин должен удовлетворить требования потребителя.

Продавец обязан вернуть денежные средства за бракованный телефон не позднее 10 календарных дней с момента получения претензии (ст. 22 Закона). Если для определения причин поломки продавец проводит техническую проверку, она также должна быть завершена в десятидневный срок (п. 5 ст. 18 Закона).

Следует помнить, что в отношении разных требований покупателя действуют разные сроки. Например, согласно п. 1 ст. 21 Закона, обмен товара осуществляется:

• не позднее 7 календарных дней – если не проводится проверка телефона;
• не позднее 20 календарных дней – в случае проведения проверки;
• не позднее 1 месяца – если у продавца отсутствует товар для замены бракованного.

Если продавец не возвращает деньги

Нарушая сроки возврата стоимости телефона или отказываясь ее выплачивать, магазин увеличивает свои затраты, так как в этом случае покупатель может потребовать неустойку в размере 1% от цены телефона за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона).

За защитой прав покупателю следует обращаться в суд. В случае принятия решения в его пользу продавец будет обязан не только вернуть цену телефона и выплатить неустойку, но и компенсировать покупателю:

• расходы на оплату государственной пошлины за исковое заявление;
• стоимость услуг адвоката;
• иные затраты, связанные с судебным процессом.

Также суд обяжет продавца выплатить штраф в размере 50 процентов от суммы, полученной покупателем в результате судебного разбирательства (п. 6 ст. 13 Закона).

За продажу некачественного телефона магазин может понести административную ответственность по ст. 14.4 КоАП, если покупатель обратится с жалобой в Роспотребнадзор.

Заранее рассказав об этих последствиях продавцу, можно ускорить добровольное выполнение требований покупателя.

Основания для отказа в возврате мобильного телефона

Хотя законодательство нацелено на защиту потребителей, следует помнить, что возврат мобильного телефона возможен не всегда. Продавец вправе не принимать товар и отказать в возврате его стоимости, если:

• поломка телефона произошла в результате несоблюдения покупателем правил его эксплуатации или обстоятельств, за которые магазин не отвечает. Продавец несет ответственность только за заводской брак, неправильные условия хранения и транспортировки телефона до его приобретения покупателем;
• покупатель нарушил сроки обращения к продавцу, указанные в первом разделе статьи;
• истек гарантийный срок.

Также невозможен возврат мобильных телефонов надлежащего качества, если они не подошли покупателю по цвету, размеру и иным характеристикам, за исключением тех моделей, которые не относятся к технически сложным товарам (Постановление Правительства РФ от 19.01.1998 №55).

Что делать если сломался сотовый телефон на гарантийном сроке

– отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы, по требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.

Одно из перечисленных требований к продавцу необходимо изложить в письменном заявлении, которое оформляется в двух экземплярах и регистрируется у продавца один экземпляр остается у потребителя. В случае если продавец отказывается принять письменное заявление нарочно, то его можно отправить через почтовое отделение заказным письмом с уведомлением; кроме того написать заявление в книге отзывов и предложений.

2 Вопрос: Возможно, ли вернуть в магазин телефон, если в нем не оказалось тех функций, о которых говорил продавец при покупке. Как доказать что продавец не правильно информировал покупателя.

Ответ: Невозможно, так как сотовый телефон это сложно технический товар бытового назначения, который входит в перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар. Требование о замене или возврате денежных средств, подлежат удовлетворению в случае обнаружения в нем дефектов производственного характера.

Поэтому прежде чем приобрести вышеуказанный товар нужно ознакомиться с инструкцией по эксплуатации, которая содержит основные технические характеристики, с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии.

3.Вопрос: Что делать, если чек утерян. Каким образом можно доказать, что покупка была совершена именно в этом магазине.

Ответ: Согласно ст.18 Закона отсутствие у потребителя кассового чека не является основанием для отказа в удовлетворении его требований. Доказать факт покупки можно свидетельскими показаниями.

4. Вопрос: В каких случаях проводится проверка качества товара и экспертиза,

Ответ: Согласно п.5 ст. 18 Закона потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков вправе обратиться по месту покупки с требованием о проведении проверки качества или независимой экспертизы товара. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель в праве участвовать в проверке качества. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязать провести экспертизу товара за свой счет. Потребитель вправе участвовать в

проведении экспертизы. В случае несогласия с результатами экспертизы потребитель имеет право оспорить заключение в судебном порядке.

5. Вопрос: Какой телефон считается технически сложным товаром.

Ответ:Все сотовые телефоны.

6. Как правильно, магазин предлагает определенную форму заполнения документа: заявление на ремонт, проверку качества товара. Имеет ли право потребитель написать аналогичное заявление в произвольной форме со своими условиями, не противоречащим закону.

Ответ: Форма заявления действующим законодательством не регулируется, соответственно потребитель вправе обратиться с письменным заявлением с изложением своих требований в произвольной форме.

7.Вопрос: Какие сроки установлены законом на проведение ремонта, экспертизы, рассмотрения претензии.

Ответ: Согласно ст. 20 Закона срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать 45 дней. В случае если нарушены сроки устранения недостатков потребитель вправе: предъявлять требования предусмотренные п.1. ст.18 Закона.

В случае если потребитель в своем обращении требует возврат денежных средств за товар с недостатками, то срок проведения проверки качества или экспертизы не должен превышать 10 дней. Если же потребитель согласен на обмен товара надлежащего качества, то срок проведения проверки качества или экспертизы не должен превышать 20 дней.

8. Вопрос: Что делать, если продавец не выполнил свои обязательства по ремонту, экспертизе товара, не ответил на претензию потребителя в установленный законом сроки.

Ответ: Если продавец отказывается выполнять требования потребителя в добровольном порядке, защитить свои права потребитель может в судебном порядке. Для административного воздействия потребитель может обратиться с письменным заявлением в Управление Роспотребнадзора с письменным заявлением с изложением своих требований. Согласно взаимосвязанным положениям ч. 1 ст. 47 Гражданского Процессуального Кодекса РФ и п. 5 ст. 40 Закона, Роспотребнадзор может до принятия решения судом первой инстанции вступать в дело по своей инициативе или по инициативе лиц, участвующих в деле, для дачи заключения по делу в целях защиты прав потребителей.

Кроме того, в случае реализации права на судебную защиту, потребитель вправе обратиться в суд с заявлением о привлечении управления Роспотребнадзора по Самарской области, как уполномоченного федерального органа исполнительной власти по контролю (надзору) в области защиты прав потребителей, для дачи заключения по гражданскому делу (при подаче иска это достигается посредством включения государственного органа в состав участников дела, после возбуждения соответствующего гражданского дела – отдельным заявлением истца).

9. Что делать, если магазин, в котором был куплен телефон закрыли. Куда обратиться потребителю, чтобы вернуть деньги за некачественный товар.

Ответ: Согласно ст.18 Закона потребитель вправе обратиться с изложением своих требований к изготовителю товара, уполномоченной организации или импортеру.

10. Потребитель провел экспертизу товара за свой счет, которая подтвердила

вину продавца производителя в его неисправности телефона, каким образом потребитель может вернуть потраченный деньги.

Ответ: продавец обязан возместить потребителю расходы на проведение экспертизы. Если продавец отказывается возвратить денежные средства в добровольном порядке, то в этом случае необходимо обратиться в суд, так каквозврат денежных средств за товар, носит имущественный характер и при неудовлетворении его в добровольном порядке спор разрешается исключительно судом (ст.11 ГК РФ и п. 1 ст. 17 Закона РФ.).

11. На какие хитрости могут идти продавцы во избежание ответственности за проданный некачественный товар и как не попасться на уловки нерадивых продавцов.

Ответ: продавцы отказываются принимать претензию, о том, что товар с недостатками; не проводят проверку качества товара либо независимую экспертизу, продавец направляет потребителя в гарантийную мастерскую для проведения гарантийного ремонта.

Прежде чем приобрести телефон, нужно ознакомиться с информацией о товаре и его изготовителе, с инструкцией по эксплуатации, которая содержит основные технические характеристики, ознакомиться с устройством и действием товаров, которые должны демонстрироваться в собранном, технически исправном состоянии. Товары, не требующие специального оборудования для подключения, демонстрируются в действующем состоянии. При передаче технически сложного товара покупателю одновременно передается установленные изготовителем товара комплект принадлежностей и документов (технический паспорт или иной заменяющий его документ с указанием даты и места продажи, инструкция по эксплуатации и другие документы). Продавец по требованию покупателя обязан проверить качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов, правильность цены.

В случае если проведена проверка качества товара потребителю предоставляется заключение, в котором он ставит отметку, что ознакомлен.

Что делать, если телефон сломался на гарантии в 2022 году?

Покупка нового телефона – ответственный шаг, требующий серьезного подхода к выбору. Ни один покупатель не застрахован от поломки мобильного устройства, даже если оно приобретено в магазине. Что предпринять, если телефон, на который распространено действие гарантии, сломался? Куда обратиться в 2022 году и с чем? Все это будет освящено в рамках данного материала.

Нормативная база

Основной регламент – закон «О защите прав потребителей» №2300-1 от 07.02.1992 г (далее ЗПП). В ст. 18 (п. 1) сказано, что при обнаружении в телефоне недостатков потребитель вправе рассчитывать на ремонт, возврат или замену.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Относительно технически сложных приспособлений потребитель может отказаться от исполнения условий договора купли-продажи и запросить возврат потраченных денежных средств, а также требовать замены на товар с теми же потребительскими свойствами. Их перечень представлен в Постановлении правительства №924 от 10.11.2011 г.

О сроках, в течение которых допустимо предъявление этих претензий, речь идет в следующей статье 19, п. 1 закона №2300-1. В норме сказано, что за потребителем сохраняется право на защиту собственных интересов в течение всего гарантийного срока или срока годности. Если сроки годности на определенные товары не установлены, сдать их на экспертизу можно в течение двух лет.

В следующей статье (ст. 20) речь идет о порядках устранения недостатков в товарных позициях со стороны продавца. В п. 1 сказано, что устранение недостатков происходит незамедлительно, т. е. с соблюдением минимальных сроков. Они не могут быть больше 45-ти дней. Если речь идет о товарах длительного пользования, коим является телефон, изготовитель обязан на протяжении трех дней дать потребителю подменный товар (п. 2 ст. 20 закона о ЗПП).

Куда обращаться, если сломался телефон на гарантии в 2022 году?

В 2022 году первым делом необходимо «мирно договориться» с продавцом телефона. Он произведет осмотр и отправит устройство на гарантийный ремонт, дав взамен во временное пользование другой агрегат. Все, что требуется от потребителя – составление претензии в двух экземплярах. Один из них остается у покупателя телефона на руках, второй – передается стороне, реализовавшей товар ненадлежащего качества.

Если продавец требование потребителя проигнорировал, последний вправе обратиться в вышестоящие инстанции (РОСПОТРЕБНАДЗОР, суд).

Пошаговая инструкция действий

Если телефон сломался на протяжении гарантийного срока, он подлежит ремонту или возврату. В соответствии со ст. 18 п. 1 закона о ЗПП в течение 15-ти дней действует определенный порядок проведения возвратных мероприятий смартфона (в случае обнаружения в товаре брака). Согласно ему, потребитель может не отдавать мобильное устройство в ремонт, а просто вернуть его с получением уплаченной суммы денег или же заменить его новым аппаратом.

Обмену и возврату по гарантии телефон не подлежит если он:

• подвергался механическому влиянию;
• изменению программного обеспечения;
• действую холода или влаги.

В течение 14-ти дней с момента покупки потребитель вправе вернуть телефон по гарантии, если в нем был обнаружен недостаток.

А можно ли в 2022 году сдать телефон в магазин, если он не подошел или не понравился?

В соответствии с Перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену и возврату (Постановление правительства №55 от 19.01.1998 г.), телефоны являются сложными техническими товарами, которые не подлежат ни обмену, ни возврату. Это подтверждается и ст. 25 закона о ЗПП. Данная категория включает в себя многофункциональные аппараты, оснащенные сенсорными экранами. Т. е. речь идет о смартфонах, планшетах. Вернуть их по ст. 25 в течение 14-ти дней нельзя.

А вот вопрос, связанный с классическими кнопочными телефонами, остается открытым. Дело в том, что с точки зрения юриспруденции принадлежность этой товарной группы к предметам сложной техники доказана быть не может на 100%. Поэтому изделия с кнопками подлежат возврату и обмену в течение 14 дней после покупки.

Инструкция действий при возникновении неполадок с телефоном после 15 дней пользования выглядит следующим образом:

• В случае обнаружения поломки следует изучить гарантийный талон. Нередко продавец предлагает основную и вспомогательную гарантию на телефон, дающую тот же набор прав.
• Отправляйтесь к продавцу, взяв поломанный продукт и все, что шло с ним в комплектации. Пишите претензию на брак.
• Если срок гарантии на телефон не истек, а поломка произошла по вине производителя, продавец обязан принять смартфон на ремонт или предложить покупателю другие варианты действий (замена, возврат, соразмерное снижение стоимости).
• Продолжительность проведения ремонтных мероприятий в 2022 году не может превышать 45 дней, в противном случае покупатель сохраняет за собой право на подачу жалобы в РОСПОТРЕБНАДЗОР.
• Взяв телефон на ремонт, продавец обязуется:
  — провести экспертизу в целях выявления причины поломки (это делается за счет продавца – ст. 18 п. 5);
  — вручить соответствующий акт с детальным описанием проблемы;
  — предоставить подменную модель с тем же набором опций (ст. 20 п. 2).

Потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы товара. Если он не согласен с ее результатами, в 2022 году он вправе создать запрос на экспертизу телефона у независимого специалиста.

• Если продавец ремонтировать телефон по гарантии отказался, следует отправиться в РОСПОТРЕБНАДЗОР с соответствующей жалобой на него. При возникновении серьезных конфликтов допустима подача иска в суд.

Права потребителя

После обнаружения в мобильном устройстве поломок потребитель в соответствии с законом о ЗПП имеет несколько вариантов действий (п. 1 ст. 18):

• обмен телефона на аналог или на другую марку с последующим перерасчетом суммы оплаты;
• возврат смартфона продавцу и получение денежных средств обратно (обычно это происходит в течение 3-х дней);
• использование права на получение гарантийных ремонтных мероприятий;
• снижение цены приобретения соразмерно дефектам.

Телефон должен быть отдан на ремонт по гарантии в той же комплектации, в которой он был в момент покупки. Тем не менее, отсутствие чека и коробки не выступает в качестве повода для отказа со стороны продавца (ст. 18 п. 5).

Права продавца в 2022 году

Права при возникновении поломки телефона на гарантии и разногласий имеются не только у потребителя, но и у продавца. Их перечень также прописан в законодательстве о защите прав потребителей.

В ст. 18 п. 5 сказано, что продавец обязан принять товарные позиции на проверку.
ВАЖНО

Если вследствие экспертизы будет установлено и доказано, что недостатки возникли по вине пользователя, последний будет обязан возместить все расходы, связанные с проверкой, хранением и транспортированием товарной позиции. Требовать эти деньги продавец имеет полное право.

Если в ходе проведения ремонтных манипуляций будет очевидно, что устранить их в положенное время (45 дней) не получится, происходит установление нового срока. Однако отсутствие на месте необходимых запчастей и деталей не позволяет формировать его заново.

Когда можно вернуть деньги за телефон на гарантии?

Согласно нормам закона «О защите прав потребителей» вернуть денежные средства в 2022 году за телефон ненадлежащего качества можно лишь при соблюдении условий:

• если гарантийный срок на товар распространен;
• он не истек;
• товар подлежит обмену и возврату;
• поломка произошла по вине изготовителя/продавца;
• товар предоставлен на ремонт в той же комплектации, которая была при покупке.

В ст. 24 (п. 1) закона о ЗПП сказано, что в случае замены товарной позиции ненадлежащего качества на товар той же марки и модели перерасчет цены не осуществляется. В п. 2 указано, что, если замена производится на товар другой модели, разницу доплачивает:

• потребитель, если цена нового товара выше;
• продавец, если его стоимость ниже.

В п. 6 сказано, что если телефон приобретался за счет кредитных ресурсов, в 2022 году за продавцом сохраняется обязательство по возврату не только суммы, уплаченной за смартфон, но и процентов, прочих платежей в соответствии с договором ссуды.

Обмен телефона и возврат денег

Порядки замены телефона ненадлежащего качества по гарантии регулируются в рамках ст. 21 закона о ЗПП. В п. 1 сказано, что замена должна быть осуществлена на протяжении 7-ми дней с момента предъявления соответствующего требования. При необходимости проведения экспертизы этот срок растягивается до 20-ти дней. Исчисление гарантийного срока вследствие замены стартует заново (ст.21 п.2).

Обмен телефона на гарантии в 2022 году возможен в следующих ситуациях:

1. Обнаружение серьезного недостатка, требующего проведения дорогостоящего ремонта, цена которого превышает стоимость мобильного устройства.
2. Продолжительное (затяжное) проведение ремонтных работ телефона (свыше 45 дней).
3. Необходимость регулярного ремонта смартфона, т. е. в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения различных недостатков телефона. (ст.18 п.1).

Для обмена телефона по гарантии составляется претензия в двух копиях, срок, на протяжении которого осуществляется возврат – 7 дней. При отсутствии новой модели на складе временной период не должен превышать 30 дней.

Действия в случае отказа в ремонте телефона по гарантии

Если в проведении ремонтных работ по гарантии вам отказали, действовать необходимо следующим образом:

• потребуйте письменный отказ от гарантийного ремонта телефона и акт по работам, которые были проведены (помните, отказать вам могут только в соответствии со ст. 18 п. 6 закона о ЗПП);
• отправьте претензию в адрес руководителя сервисного центра с приложением копий прочих документов и четким изложением требований;
• потребуйте проведения экспертизы за счет продавца (если последует отказ, потребитель сохраняет за собой право на проведение независимой самостоятельной экспертизы, которую оплачивает сам, но при выигрыше в суде ответчик должен возместить ему все понесенные расходы);
• обратитесь в вышестоящие компетентные службы, если прежние действия не привели к желаемому результату, а вы уверены в собственной правоте (необходимо направить заявление в РОСПОТРЕБНАДЗОР, а в качестве самой крайней меры выступает обращение в суд).

Скачать образец претензии на возврат телефона можно здесь.

Телефон на гарантии сломался второй раз

Очередная поломка телефона, находящегося на гарантийном обслуживании, по одной и той же причине – повод для требования возврата денег или проведения замены. Нужно предъявить продавцу требование в соответствии с 18-й ст. о возврате или замене. Оно должно быть удовлетворено на протяжении 10-ти дней (ст. 22) или 7 дней (ст. 21) для возврата и замены соответственно.

Что делать, если телефон сломался после гарантии?

Если же дефект телефона произошел по вине производителя, срок гарантии прошел, а срок службы еще продолжается, потребитель вправе требовать устранения недостатков на протяжении двух лет (ст.19 п.5). Однако на его плечах лежит обязанность по доказательству того факта, что проблема возникла не по его вине.

Телефон на гарантии сломались наушники

В ст. 19 п. 3 сказано, что гарантийные сроки могут устанавливаться не только на основные товары, но и на комплектующие изделия. Они могут быть одинаковыми, а могут различаться.

По умолчанию в 2022 году срок гарантии наушников такой же, что и у телефона, поэтому требовать их ремонта, замены и возврата можно в течение того же периода. Но если в договоре прописаны иные условия (например, меньший гарантийный срок), обратиться с претензией по его истечении потребитель уже не имеет права.

Если сломался телефон на гарантии, но нет чека

В ст. 18 п. 5 сказано, что отсутствие чека или иного документа, подтверждающего факт совершения покупки телефона, не должно стать препятствие для удовлетворения со стороны продавца требований потребителя. Т. е. при соблюдении всех условий, оговоренных выше, покупатель может явиться к продавцу, даже не имея чека, и рассчитывать на ремонт по гарантии, замену, возврат.

Гарантия на аккумулятор телефона

Аккумулятор – комплектующая часть аппарата, поэтому на него может быть установлен меньший гарантийный срок, нежели на сам телефон. В том случае, если в договоре прописан точный период, обратиться к продавцу покупатель может строго в течение него. Если в соглашении об этом ничего не сказано, в качестве гарантийного выступает тот же срок, что и для самого телефона. Поэтому права у потребителя такие же, как и в случае со смартфоном.

Ремонт смартфона по гарантии в магазине «Связной»

Магазин «Связной» – крупный объект торговли, предлагающий широкий ассортимент электроники по доступным ценам. Гарантийное обслуживание телефонов активно практикуется им, поэтому владельцы решили упростить жизнь потребителей, предоставив возможность отслеживания статуса ремонта на сайте. Это позволяет экономить драгоценное время и соблюдать все нормы закона о Защите прав потребителей.

Нюансы

Если в магазине вы не успели проверить все опции телефона на предмет работоспособности, паниковать не стоит. В 2022 году у вас есть следующие временные отрезки:

• 2 недели на то, чтобы вернуть или обменять товар за счет продавца (ст. 18 закона о ЗПП).
• Срок гарантии, предназначенный для безвозмездного ремонта – гарантийного обслуживания устройства (на технические товары этот период составляет порядка 1-2 лет), регламент – ст. 19 закона №2300-1.
• Срок гарантии телефона, установленный непосредственно производителем. В этой ситуации именно сторона, изготовившая товар, отвечает за проведение его гарантийного обслуживания (ст. 19).

здравствуйте…подскажите пожалуйста купил смартфон в ситилинк…новый телефон постоянно зависал…на третий день я принёс его обратно но мне сказали что можете отказаться от ремонта именно этого аппарата но мы должны прежде чем вам вернуть деньги или новый аппарат забрать его на 20 календарных дней…законно ли это…может стоило сразу писать претензию на возврат денег. …в замен ничего не предложили

Как сдать телефон в ремонт по гарантии

Разбираемся, кто должен ремонтировать неисправное устройство, сколько времени это займёт, предоставят ли вам телефон на замену и что делать, если качество ремонта не устраивает.

В каких случаях можно сдать телефон на гарантийный ремонт

По закону «О защите прав потребителей» у вас обязаны Закон «О защите прав потребителей» принять товар, в котором есть дефекты, и бесплатно их устранить.

За качество товара отвечают п. 2, п. 3 ст. 18 закона «О защите прав потребителей» и продавец, и изготовитель. Поэтому, если телефон на гарантии, вы можете обратиться и в магазин, где продали товар, и в организацию, которая представляет компанию-производителя.

Дефекты, из-за которых телефон можно сдать в ремонт, могут быть разные: трещина на экране, отсутствие звука, нерабочий сенсорный дисплей и прочее.

Телефон отремонтируют по гарантии, если не смогут доказать, что недостаток появился по вашей вине ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» или из-за неправильной транспортировки или хранения. Отчего появился дефект, выяснят при проверке товара. В этот процесс входит и проведение экспертизы.

Когда начинается срок гарантии

Гарантийный срок начинается ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» с момента покупки. Если это время сложно установить, то гарантия действует с момента изготовления товара.

При доставке почтой или курьером она начинается с момента получения товара. Если после доставки вы не можете использовать товар — не хватает запчастей, требуется специальная установка или настройка, устройство не работает, — срок гарантии начинается с того момента, как продавец всё это исправит.

Сколько действует гарантия

Чаще всего срок гарантии прописывается ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» в договоре купли-продажи. Обычно для мобильных телефонов это полгода или год. Когда в договоре нет пункта об этом, считается ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» , что гарантия действует в течение двух лет.

Распространяется ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» она и на отдельные запчасти для телефона. В договоре прописывается срок её действия. Но если он меньше гарантии на основное изделие, считается, что на ремонт запчасти можно сдать в такой же срок, что и основное изделие.

Когда телефон не будут ремонтировать по гарантии

Продавец или производитель должны провести проверку телефона за свой счёт. Его откажутся ст. 1098 ГК РФ ремонтировать по гарантии, если выяснится, что вы:

• неправильно использовали гаджет (например, забивали им гвозди);
• небрежно обращались с ним (уронили и разбили стекло);
• неправильно хранили (в ванной комнате при высокой влажности);
• если телефон сломался из-за действия непреодолимой силы (во время пожара или наводнения);
• сами пытались его отремонтировать или что-то изменили (сделали «перепрошивку»).

Если при проверке установят, что телефон сломался всё-таки по вашей вине, придётся заплатить ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» за услуги экспертов и обратиться в сервисный центр за платным ремонтом.

Куда сдать телефон на ремонт по гарантии

Обратиться за бесплатным ремонтом можно в магазин, где вы купили устройство. Продавец обязан будет принять и отремонтировать телефон по гарантии.

Можно обратиться и в организацию, которая специализируется на ремонте техники.

Авторизованный сервисный центр — тот, который сотрудничает с производителем телефонов. Здесь можно получить бесплатный гарантийный ремонт за счёт производителя. Используются оригинальные запчасти именно этой марки телефонов.

Сервисный центр просто специализируется на ремонте и может не работать с конкретным производителем и не использовать заводские запчасти. Стоит уточнить, отремонтируют ли в таком центре телефон по гарантии.

Как сдать телефон в ремонт по гарантии

Что вам понадобится

• Чек, товарный чек или договор купли-продажи — документ, который подтвердит покупку.
• Гарантийный талон.
• Паспорт.
• Претензия о передаче телефона на ремонт.

Что нужно делать

Составить претензию об устранении недостатков в двух экземплярах. Прийти в магазин или сервисный центр. Одно заявление передать сотруднику организации, на втором экземпляре он должен поставить печать, подпись и дату, когда документ принят.

После этого — передать гаджет. В магазине или сервисном центре должны провести проверку, чтобы найти недостатки. Если это делают тут же, сразу составляют и акт передачи телефона в ремонт. В этом документе будут указаны:

• время передачи;
• модель телефона, его серийный номер и прочее;
• кто передал;
• кто принял;
• описание повреждений;
• сроки ремонта.

Искать дефекты могут несколько дней. В этом случае магазин или сервисный центр назначает экспертизу. Вы имеете право присутствовать Приказ МАП РФ «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона «О защите прав потребителей» при её проведении. Она делается за счёт фирмы, которая будет осуществлять ремонт. Обычно срок проведения экспертизы составляет 10 дней.

Вы сами можете обратиться в другую организацию за экспертизой, а потом предоставить все документы продавцу. При этом он должен возместить Приказ МАП РФ «О некоторых вопросах, связанных с применением Закона «О защите прав потребителей» вам расходы.

В какие сроки должны отремонтировать телефон

Обычно в договоре прописаны сроки ремонта. Он не может занимать ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» больше 45 дней. Но если конкретных сроков нет, то отремонтировать телефон должны как можно быстрее. Учитывая, сколько времени обычно занимает процедура.

Если у продавца или сотрудников сервисного центра не получается сделать всё вовремя, заключается новое соглашение, в котором снова определяются сроки ремонта. И отговорки, что в сервисе нет нужных деталей не считаются.

Когда сервисный центр или магазин срывает сроки ремонта, вы можете потребовать неустойку. За каждый день просрочки вам должны заплатить 1% от стоимости товара.

Как только вам отдадут телефон, гарантийный срок продлевается на то время, пока гаджет был в ремонте. Для этого нужно попросить документ, в котором прописано, когда устройство приняли в ремонт и когда вернули вам.

Если за 45 дней телефон так и не отремонтирован, а тот, кто занимается ремонтом, не предупредил о продлении сроков и не предложил заключить новое соглашение, пишите заявление с требованием вернуть деньги. Если на 46-й день вам отдают гаджет, можете решить: взять телефон или деньги (при условии, что вы ещё не взяли деньги). Или выбрать другой товар на эту же сумму.

Должны ли предоставить замену на время ремонта

Если замена нужна, то указывайте это в акте, по которому телефон принимают в ремонт. Замену предоставят ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» в течение трёх дней. Телефон должен обладать теми же характеристиками, что и устройство, которое вы сдали в ремонт.

Если вы сдаёте сенсорный гаджет, то вам не могут выдать кнопочный, который только звонит и отправляет СМС. А на замену смартфону последней модели вам не имеют права давать старый гаджет с меньшей функциональностью и худшими характеристиками.

Свойства и характеристики гаджета прописаны в технической документации ст. 10 Закона «О защите прав потребителей» . На это стоит указать тому, кто будет заниматься ремонтом. Если он отказывается выполнять ваши требования, можно написать жалобу в Роспотребнадзор и обратиться в суд.

Если замену вовремя не выдают, вы можете требовать неустойку ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» — 1% цены товара за каждый день просрочки.

Что делать, если не устраивает качество гарантийного ремонта

Когда вы получаете телефон из ремонта, тщательно его осмотрите — нет ли новых повреждений, царапин, сколов. Включите и выключите гаджет, проверьте, все ли функции работают. Снимите видео или сделайте фото. После приёмки попросите документ о том, что телефон побывал в ремонте.

Если вы обнаружили дефект или гаджет стал работать хуже, чем раньше, то укажите это в акте приёмки — и в вашем экземпляре, и в экземпляре организации, которая делала ремонт. Просите бесплатно устранить эти недостатки. Если вам отказывают, пишите претензию.

Если реакции на претензию нет, можно, собрав документы, обращаться в суд или писать жалобу в Роспотребнадзор.

Отвечать будет тот, кто занимался ремонтом Определение Верховного Суда №№ 18-КГ18-154 от 11.09.18 , если даже вы сдали телефон на ремонт в магазин, а он отправил его в сервисный центр или мастерскую.

Что делать, если телефону постоянно нужен ремонт

Если вы устали постоянно сдавать телефон на ремонт по гарантии, можно вернуть гаджет продавцу. Но только при следующих условиях ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» :

• при ремонте нашли существенный недостаток — такой, который не подлежит ремонту или требует слишком больших расходов на починку;
• в течение всего гарантийного срока телефон был на ремонте больше 30 дней.

В этих случаях телефон можно вернуть и потребовать ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» замену: выбрать новый той же марки или другой в этой ценовой категории. Либо вернуть деньги, чтобы купить гаджет в другом месте.

Полезная инструкция, как вернуть телефон по гарантии

На купленный телефон выдается гарантия, которая снижает риски приобретения некачественных товаров. Но продавец не спешит принимать обратно мобильник, в котором во время эксплуатации обнаружился дефект. Как действовать в подобных ситуациях, предупредить недобросовестное поведение сотрудников магазина, подробнее об этом ниже.

Положения Закона о правах потребителя

Гарантия на телефон позволяет обменять его, если после покупки обнаружится какая-либо неисправность. Законодатель считает, что такой товар с недостатком, вопрос о его возврате урегулирован ст.18 Закона о защите прав потребителей (далее – Закон). Отдельно этой нормой упомянуты технически сложные товары, к которым относятся телефоны. Выявление в них недостатков позволяют покупателю потребовать:

• Возврата денег;
• Обмена его на новое устройство – аналогичное или другое, но с перерасчетом стоимости.

Сделать это можно в течение 15 дней. После их истечения такие требования можно предъявлять, если в телефоне выявлены существенные недостатки. В Законе под этим термином понимаются неисправности и дефекты, которые:

• Не устраняются или появляются снова после ремонта;
• Требуют больших затрат, соразмерных со стоимостью товара;
• Ухудшают характеристики устройства;
• Не позволяют использовать покупку по прямому назначению.

Отсутствие гарантии дает право требовать замену телефона с существенными недостатками в течение 2 лет.

Вернуть телефон по гарантии можно на основании специальной защиты, которая предоставляется от магазина или производителя. Но наличие или отсутствие гарантийного талона – не решающий фактор, позволяющий вернуть неисправный телефон. Более того, если обнаруженный дефект относится к заводскому браку, обменять его или вернуть за него деньги можно и после истечения гарантийного срока. Для этого следует обращаться к производителю. В условиях массовых покупок китайских устройств (в том числе, подделок, реплик) этот сделать сложнее, но теоретически возможно.

Купили неисправный телефон (новый)

После приобретения нового телефона нужно позаботиться о том, чтобы сохранить идущую к нему комплектацию. Отсутствие коробки, наушников или инструкции может стать формальным, но веским основанием для отказа в возврате, если выявится дефект. Максимум, на что может рассчитывать в таком случае покупатель, – это проведение ремонта. Но он не всегда возможен, особенно если в таком сложном техническом устройстве выявлена существенная неисправность.

Кроме того, не следует спешить выбрасывать чек или квитанцию. При их утере Законодатель не лишает потребителя возможности вернуть телефон по гарантии. Однако наличие этих документов упрощает процедуру.

Узнаем о том, как составляется претензия на возврат товара ненадлежащего качества, прочитав данную статью.

Если купили уже неисправный телефон, вернуть его можно, как указано выше, в течение 15 дней, не обращаясь к гарантии. Чек или квитанция помогут установить срок между покупкой и обращением покупателя с требованием обменять товар или вернуть за него деньги.

Но дефект или неисправность устройства не всегда очевидна. При возникновении сомнений следует:

1. Найти авторизованный сервисный центр (АСЦ), осуществляющий диагностику по марке купленного аппарата.
2. Заказать платную диагностику.
3. Получить соответствующий акт АСЦ.

Проверка обойдется в 500-1500 рублей. Но это незначительная сумма, чтобы удостоверится в характере неисправности телефона. Так рекомендуется поступать в любом случае перед тем, как нести технически сложное устройство обратно в магазин. Причина – подобный шаг предупреждает недобросовестное поведение продавца.

В самом акте, если телефон неисправен, будет следующая информация:

1. Обнаружен производственный дефект.
2. Устранима или неустранима эта неисправность.
3. Экономическая целесообразность ремонта.
4. Вина покупателя отсутствует.

Необходимо сразу после АСЦ отнести телефон в магазин, зафиксировать в акте приема-передачи состояние передаваемого устройства. Это предупреждает намеренное повреждение со стороны продавца, после которого экспертиза установит, что неисправность возникла в результате неправильной эксплуатации, в ремонте. На этом основании в обмене и возврате будет отказано.

Сломался в процессе использования

Здесь важно определить, по чьей вине сломался телефон. Именно этим занимается экспертиза после возврата мобильника в магазин. Если будет установлена вина покупателя, как указано выше, все издержки несет он.

Некоторые особенности проявляются в общении с продавцами. Например, они могут сразу направить обратившегося с претензией клиента в сервисный центр. Если 15 дней после покупки не истекли, рекомендуется передавать неисправный мобильник через магазин и потребовать возврат денег или обмен.

Если прошло больше 15 дней, вступают в силу условия гарантии. Забрать деньги или обменять покупку на аналогичное устройство сразу не получится. Необходимо дождаться результатов ремонта, максимальный срок которого не больше 45 дней. Если он превышен, уже на 46-й день можно подавать претензию продавцу, требуя обмен или возврат денег.

Алгоритм возврата товара в магазин

Как рекомендуется выше, перед обращением в магазин необходимо сдать телефон в АСЦ для проведения диагностики. Полученный акт станет основанием для составления претензии в магазин. В ней следует отобразить:

1. Наименование магазина и его адрес в соответствии с данными росреестра.
2. Паспортные данные заявителя, место его регистрации.
3. Название документа – претензия или заявление о возврате денег, обмене товара.
4. Дата и обстоятельства покупки, номер договора купли-продажи.
5. Характер обнаруженной неисправности.
6. Результаты диагностики АСЦ.
7. Требования.
8. Список прилагаемых документов: копии договора и акта АСЦ.
9. Дата и подпись.

Претензия передается вместе с телефоном, поэтому рекомендуется подать ее непосредственно в магазин. Тут же нужно составить акт приема-передачи. После этого остается ждать ответа или реагировать на его отсутствие.

Можете ли вы сдать после ремонта?

Проведенный ремонт не лишает права вернуть телефон по гарантии, если обнаружены новые или прежние дефекты. Совокупный срок ремонта, который в течение одного гарантийного года превышает 30 дней, дает право покупателю требовать возврата денег или обмена устройства.

Возможно, вам покажется интересной следующая информация: написание претензии на некачественный ремонт телефона.

Кроме того, сам ремонт может не привести к нужному результату, ухудшить характеристики устройства, привести к появлению новых неисправностей. То есть, выявленный дефект либо не устраним, либо требует дорогостоящего ремонта, стоимость которого соразмерна с ценой на телефон. На этом основании можно подавать претензию.

Если не отдают деньги

Получив претензию с требованием о возврате денег, продавец обязан предоставить ответ в течение 10 дней. Кроме того, Законодатель обязывает магазин по требованию покупателя предоставить ему для временного пользования аналогичное (по назначению) устройство на период проведения экспертизы и ремонта. Это означает, что пока исследуется дорогой смартфон, потребителю могут предоставить кнопочный дешевый мобильник.

Отсутствие ответа или отказ в возврате денег означает, что предстоит обращение в контролирующие организации и суд. Рекомендуется начать с первых, подать жалобу в Роспотребнадзор и управление по защите прав потребителей при местной администрации.

Если вы заинтересовались вопросом, как написать жалобу в Роспотребнадзор, советуем ознакомиться с этим материалом.

Если обращение в эти структуры закончились отпиской, их сотрудники настаивают, что нарушений не выявлено, следует задуматься о перспективах обращения в суд. Подача иска по таким делам не требует уплаты госпошлины, заявитель потеряет только время. Но суд – это всегда стресс, а он должен быть оправданным.

Полезное видео

Заключение

Наличие гарантии упрощает споры с магазином. Но и в этом случае покупателю нужно соблюдать обязательные требования по использованию телефона, сохранению его покупки, обращению с претензией в установленные сроки. Их нарушение усложняет процедуру возврата денег или обмена купленного мобильника.

Можно ли телефон сдать обратно в магазин: условия возврата

Новые смартфоны мы зачастую покупаем потому, что старые выходят из строя. Но что делать, если недавнее приобретение оказывается с браком или работает некорректно? Рассказывают специалисты Роскачества.

Нормативное регулирование возврата телефона

Право потребителя вернуть продавцу товар ненадлежащего качества зафиксировано в законе «О защите прав потребителей». Но мобильные телефоны, смартфоны относятся к технически сложным устройствам, поэтому на них распространяются также специфические правила (Постановление Правительства РФ от 31.12.2022 № 2463). Статьей 18 закона «О защите прав потребителей» установлена обязанность продавца принять товар ненадлежащего качества и в случае необходимости провести проверку качества товара (диагностику). Потребитель же вправе участвовать в такой проверке качества.

Основания для возврата или обмена

Основанием для возврата или обмена технически сложного товара могут быть брак, какой-либо фабричный недостаток, обнаруженные уже после покупки. Некоторые неисправности сложно увидеть во время краткого осмотра в магазине, они проявляются после того, как телефоном начинают пользоваться. Если такое произошло в течение 15 дней после покупки, можно обращаться к продавцу с требованием вернуть деньги или заменить аппарат на аналогичный. А после истечения указанного срока для возврата должно наступить одно из следующих условий: 1) в смартфоне обнаружен существенный недостаток; 2) нарушены сроки гарантийного ремонта; 3) невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем 30 дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Если же 15 дней уже прошло и нет ни одной из вышеуказанных ситуаций, то речь идет в основном о гарантийном ремонте. Есть гарантийный ремонт от производителя, но также могут быть дополнительные условия по гарантийному ремонту от продавца (например, увеличенный срок обслуживания), в некоторых случаях (если покупка крупная и дорогая) подобные траты оказываются оправданны, потому что зачастую магазины без лишних экспертиз принимают товары, подпадающие под условия действия таких программ, и в ряде случаев вы можете сэкономить время и – потенциально – деньги.

Сроки решения вопроса

Зависит от того, с каким требованием вы обратились к продавцу.

Если потребовали возврата денег – продавец должен рассмотреть ваше требование в течение 10 дней. Если хотели замену на новый смартфон – 7 дней (в случае проведения проверки качества – 20 дней). Если будет проводиться гарантийный ремонт, максимальный срок – 45 дней. При этом на период ремонта или замены (если более 7 дней) вы имеете право потребовать предоставить вам телефон из подменного фонда (если его нет или не будет предоставлен – можно потом потребовать неустойку).

Как обменять телефон и вернуть деньги?

Как мы уже упоминали, первое, что нужно сделать, – обратиться к продавцу с заявлением о том, что вы хотите вернуть или заменить купленную у него технику. Желательно предоставить телефон в том виде, в каком вы его покупали: в коробке, со всеми инструкциями, купонами, наклейками и вкладышами, с чеком. Однако, если чека или коробки у вас нет, это не может само по себе служить основанием для отказа в замене или возврате!

Деньги вам вернут в том случае, если поломка произошла не по вашей вине и не в результате ваших действий. Для этого зачастую проводится экспертиза (также она может пригодиться в том случае, если неисправность «плавающая», то есть проявляется от случая к случаю).

После проведения проверки качества и (или) экспертизы, если будет подтверждено, что брак фабричный, вам вернут деньги или предложат на замену аналогичный аппарат.

Процедура сдачи купленного в кредит телефона

Первый шаг такой же – обращайтесь к продавцу с заявлением о намерении вернуть товар.

В законе «О защите прав потребителей» указывается, что возврат купленного в кредит товара возможен, если в нем выявлен недостаток. При этом продавец должен вернуть клиенту сумму, перечисленную в банк на момент расторжения договора, а также возместить уплаченные им проценты и иные платежи по договору потребительского кредита (ст. 24).

Порядок действий следующий:

1. Оформление претензии: расторжение договора с покупателем, возврат неработающей техники. Необходимы два экземпляра; на той копии, которая остается у покупателя, делается отметка о том, что документ принят продавцом в работу.
2. Оформление акта о возврате техники. Делается в присутствии представителя продавца.
3. Расторжение банковских договоров.

Важно! До того, как договор официально расторгнут, обязанность по выплатам по кредиту с покупателя не снимается!

Что делать, если игнорируют ваши требования?

Если продавец не хочет идти на контакт, отказывается принимать ваши заявления (ссылаясь, например, на то, что неисправность он «не видит» или считает, будто бы она появилась в результате ваших действий), отправляйте претензию на юридический адрес продавца заказным письмом (еще лучше – с уведомлением о вручении).

Если претензия не помогает, обращайтесь в Роспотребнадзор. А параллельно или после обращения в Роспотребнадзор вы можете обратиться в суд.

Претензия: форма составления и условия рассмотрения

Претензия продавцу составляется в двух экземплярах, один остается у вас, на нем должна быть отметка, что документ принят в работу. Зачастую этого оказывается достаточно, чтобы на ваш случай обратили внимание, ведь желание доказать свою правоту свидетельствует о серьезности ваших намерений. Однако не исключен и тот вариант, что навстречу вам продавец не пойдет. В этом случае добейтесь официального отказа в удовлетворении ваших требований.

Судебное разбирательство

Для того чтобы ваша позиция была аргументирована с точки зрения закона, потребуется собрать доказательства – тут помогут и показания свидетелей, и фото-, видеоматериалы. Рекомендуется провести независимую экспертизу, которая подтвердит, что неисправность появилась не в результате ваших действий. Если вы выиграете дело, вам будут компенсированы затраты на эти доказательства.

Если суд подтвердит, что вам был продан бракованный товар, вам будут компенсированы не только затраты на сам телефон (сумма в полном размере), но и сопутствующие судебному разбирательству траты.

Подведем итог!

Смартфоны относятся к технически сложным товарам, поэтому заменить или вернуть их можно только после проведения проверки качества, которая подтвердит наличие брака, а также отсутствие вашей вины в его появлении. Это делает весь процесс более долгим, чем в случае возврата других товаров, но нередко продавцы идут навстречу и проводят диагностику достаточно быстро или вообще отказываются от нее, если неисправность очевидна. Однако не стоит рассчитывать на это, действуйте по закону – и в итоге вы сможете настоять на своей правоте.

А чтобы подстраховать себя, тщательно осматривайте телефон во время покупки, просите продемонстрировать вам его работоспособность и дать подержать в руках. Не бойтесь потратить чуть больше времени на это, потому что в противном случае продавец может сослаться на то, что аппарат вам демонстрировался перед покупкой и всем вас устроил.

Если вы дарите телефон, сохраняйте на всякий случай все чеки, договоры, коробки – в случае возникновения проблем вы также сможете обратиться с требованием вернуть телефон и получить обратно деньги.

Если дело дошло до суда, а вы не уверены в своих силах и не знаете, как правильно оформить все документы и доказательства, лучше обращайтесь к юристу, который проконсультирует вас, а в случае необходимости будет представлять ваши интересы. Однако будьте бдительны: участились случаи обмана потребителей недобросовестными «юристами»! Рекомендуем обращаться к профессиональным защитникам прав потребителей (например, в некоммерческие общества защиты прав потребителей, действующие в вашем регионе).

Следите за новостями, подписывайтесь на рассылку.

При цитировании данного материала активная ссылка на источник обязательна.

Возврат мобильного телефона на гарантии по закону о ЗПП

Покупатель, приобретя бракованный мобильный телефон, имеет право вернуть его продавцу. Казалось бы, все просто. Но вероятно магазин будет ремонтировать устройство снова и снова, пока гарантия не истечет, пользуясь недостаточной юридической подкованностью клиентов. Хотя иногда можно не только вернуть деньги за некачественный товар, но и получить их в двойном размере. Нужно лишь знать правила и нюансы, связанные с этой категорией товаров. Расскажем, как вернуть телефон по гарантии в магазин, если он сломался.

Основные правила возврата мобильных телефонов

Для того чтобы, быстро получить ответы на свои вопросы , обращайтесь за юридической консультацией в онлайн-чат справа или звоните по телефону: 8 (800) 302-32-85

Мобильный телефон нельзя сдать обратно в магазин как неподошедший по размеру, форме, цвету, комплектации или другим параметрам в первые 14 дней. Такие устройства входят в перечень «невозвратных» товаров (ПП от 31.12.2022 N 2463).

В другой список Постановления Правительства № 924 от 10.11.2011 входит «оборудование беспроводной связи для бытового использования, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями». Под этим понимают смартфоны, планшеты, другие подобные многофункциональные мобильные устройства с сенсорным дисплеем. Они отнесены к товарам технически сложным, вернуть которые в магазин можно только по одному основанию — наличию производственного брака.

В то же время простые кнопочные телефоны без сенсорного дисплея в список не попадают. Их возврат подчиняется стандартным правилам Закона № 2300-1 от 07.02.1992, действующим для непродовольственных товаров бытового назначения длительного использования с установленным сроком гарантии.

Телефон, купленный в интернет-магазине, без следов использования, в полной комплектации и исправный, покупатель вправе сдать назад без объяснения причин в течение недели. Если продавец не приложил к заказу памятку с правилами и порядком возврата и обмена товаров, то срок увеличивается до 3 месяцев.

Условия возврата мобильных телефонов

Тип мобильного телефона определяет условия его возврата:

Срок эксплуатации	Сенсорный смартфон	Кнопочный мобильный телефон
В течение 14 дней, начиная со следующего дня после совершения покупки.	Любой производственный брак.	Любой производственный брак.
Далее в течение гарантийного срока.	Существенный/повторяющийся/неремонтопригодный дефект или дефекты.	Любой производственный брак.

Под любым производственным браком понимается дефект, который делает телефон непригодным для использования по целевому назначению. Причина его появления технологическая, не связанная с неправильной эксплуатацией. Если телефон перестал работать, потому что владелец его утопил, это не гарантийный случай. Если вышла из строя некачественная системная плата и устройство не включается — гарантийный.

В течение гарантийного срока потребителю не нужно доказывать, что недостаток производственный. Это предполагается по умолчанию. Продавец, если не уверен в этом, проводит проверку качества. За неполадки, возникшие из-за неправильной эксплуатации, он не отвечает, и требование о возврате устройства не удовлетворит.

За смартфон с сенсорным экраном получится вернуть деньги после 15-го дня использования, только если:

• Дефект существенный, то есть неремонтопригодный, появляющийся неоднократно, его невыгодно устранять по финансовым соображениям;
• Продавец не вернул товар после ремонта через 45 дней;
• В течение любого года гарантийного срока телефон пришлось несколько раз сдавать на ремонт, так что потребитель не мог пользоваться им 30 и более дней.

Неполадки, связанные с «кривым» обновлением, установкой программ из непроверенных источников или более ресурсоемких, чем в состоянии поддерживать устройство, не будут расценены как брак. В ходе проверки качества специалист АСЦ просто обновит смартфон, сбросит его до заводских настроек и вернет в магазин с заключением «дефектов не обнаружено».

Возврат неисправного телефона в первые 15 дней эксплуатации

Дорогие читатели! Если у вас возникли вопросы, обратитесь за консультацией к дежурному юристу в онлайн-чат справа или звоните по телефону (звонок бесплатный): 8 (800) 302-32-85

Процедура возврата смартфона с сенсорным экраном в первые 15 дней эксплуатации и простого кнопочного телефона в период гарантии проходит в несколько этапов.

Этап 1. Потребитель приносит в магазин претензию и телефон в полной комплектации (наушники, зарядное устройство, документация). Целостность упаковки не важна. В претензии он четко указывает требование: «На основании ст. 18 Закона № 2300-1 от 07.02.1992 расторгнуть договор купли-продажи и вернуть деньги».

Можно заполнить формуляр, предложенный консультантом. Но нужно следить, чтобы это было заявление на возврат, а не заказ-наряд на проверку качества.

На этом этапе консультант может настойчиво предложить клиенту сначала отнести телефон в авторизованный сервисный центр. Но, во-первых, АСЦ ничего не должен потребителю, во-вторых, диагностика, даже выполненная бесплатно, займет время.

Этап 2. После визуального осмотра консультант обязан принять товар и составить акт, в котором указать особенности технического состояния (трещины, сколы, царапины, явные неполадки). Это делается для обоюдной защиты.

Скорее всего, магазин отправит устройство на проверку качества в собственный сервисный отдел или АСЦ. Обычно сервис может устранить легкие недостатки, например, сбросить смартфон до заводских настроек или обновить его.

Проверка качества — законное право продавца. Так он защищает себя от недобросовестных покупателей, которые, сломав вещь, пытаются вернуть ее в магазин как производственный брак. Проверка качества показывает, имеет ли смартфон дефект, и если да, то по какой причине.

Этап 3. АСЦ передает в магазин акт технической проверки. В нем будет указано наличие или отсутствие дефекта, его характер и причины возникновения. Если товар признан исправным, продавец сразу же выдаст письменный отказ в возврате.

Этап 4. Если проверка качества показала, что дефект есть, но появился он из-за неправильной эксплуатации, клиент вправе запросить дополнительную экспертизу. Продавец организует ее за свой счет у аккредитованного эксперта в АСЦ. Нужно быть готовым к тому, что магазин потребует возврата стоимости процедуры, если она не подтвердит, что дефект производственный.

Если проверка качества показала, что недостатки отсутствуют, запрашивать экспертизу бессмысленно: продавец откажет. Она проводится, только если между магазином и потребителем есть спор о причинах дефекта, а не его наличия (ст. 18 ЗоЗПП). Выход из этой ситуации — самостоятельно организовать и оплатить независимую экспертизу, но ее стоимость с продавца взыскать не удастся.

Этап 5. Если проверка качества подтвердила брак, магазин проводит возврат средств наличными или на банковскую карту (счет). Способ зависит от того, как покупатель платил за телефон.

Возврат телефона после 15 дней эксплуатации

Через 15 дней эксплуатации возможность возврата сенсорных смартфонов ограничивается. Тут нужен или существенный дефект, или многократные гарантийные ремонты, или нарушение срока устранения недостатка со стороны магазина. От обстоятельства зависит конечный порядок действий потребителя.

Первая ситуация — телефон сломался на гарантии впервые. Тут 2 варианта:

1. Потребитель приносит смартфон в АСЦ на диагностику. С актом о том, что недостаток невозможно или нецелесообразно ремонтировать (он существенный), и заявлением на возврат он сдает смартфон в магазин и получает деньги. Этот вариант быстрый, но не всегда бесплатный.
2. Потребитель сразу идет в магазин. У него нет на руках доказательств, что дефект устройства существенный. Продавец, скорее всего, не примет заявление на возврат, только на бесплатное устранение недостатков. Дальше аппарат либо ремонтируют, либо выдают такой же акт о неремонтопригодности, а затем делают возврат.

Если процесс ремонта затягивается более чем на 45 дней, потребитель обращается в магазин с претензией, и тот возвращает ему деньги. Состояние смартфона и причина задержки роли не играют.

Вторая ситуация — недостаток появился снова (тот же и по той же причине). На руках у потребителя должны быть документы о первом ремонте с указанием сроков, причин, проведенных работ. Он сдает телефон вместе с претензией, в которой указывает, что неполадка повторная, а значит, существенная. Магазин отправит устройство на проверку качества. Если она подтвердит слова потребителя, ему вернут деньги.

Третья ситуация — недостатки появляются, но разные. Стоит сохранять документы, полученные из АСЦ по результатам всех ремонтов. Крупные ретейлеры сами предлагают покупателям возврат денег за устройство, которое приходится отправлять в сервис 3 и более раза за год.

Срок возврата денег

Надоело читать? Позвоните юристу и он быстро вас проконсультирует по любым вопросам (бесплатный звонок по всей России): 8 (800) 302-32-85

После получения претензии от потребителя с четко указанным требованием возврата у магазина есть 10 календарных дней (включая день получения), чтобы выдать деньги или мотивированный письменный отказ. В этот срок должно уместиться все: прием и регистрация заявления, транспортировка устройства в АСЦ и обратно, диагностика, оформление акта технической экспертизы, принятие решения о возврате или отказе в нем, выдача средств или отправка денег по безналу.

За нарушение сроков с продавца могут взыскать (ст. 23 ЗоЗПП, ст. 13 ЗоЗПП):

• Неустойку в размере 1 % суммы за каждый день неисполнения обязательств;
• Штраф в 50 % от суммы, которую требует потребитель;
• Возмещение морального вреда.

Как правило, неустойку никто не платит в добровольном порядке, а взыскание штрафа и компенсации морального вреда происходит только в судебном порядке. Для этого потребитель подает иск. Крупные магазины стараются не доводить дело до суда, чтобы не переплачивать клиенту вдвойне и даже больше в случае проигрыша дела.

Сколько денег возвращают?

Потребитель вправе требовать от магазина, продавшего ему некачественный мобильный телефон:

• Фактически уплаченную за товар сумму;
• Разницу в цене такого же устройства в момент покупки и день возврата;
• Стоимость экспертизы, если она проводилась за счет потребителя;
• Возмещение сопутствующих расходов: стоимости проезда в АСЦ на экспертизу и обратно, почтовой пересылки и др.

Если в дополнение к этому магазин платит неустойку и штраф, его расходы возрастают.

Пример. Смирнов А.С. сдал телефон и претензию на возврат 1 февраля 2022. Его требование нужно удовлетворить не позднее 10 февраля. С 11.02.2022 начисляется неустойка по 1% ежедневно.

Телефон, купленный Смирновым, стоит 15000 руб. По состоянию на 18.03 магазин должен ему 15000 × 1% × 37 = 5550 руб. только неустойки. Всего 5550 + 15000 = 20550 руб.

Через суд Смирнов добился еще взыскания в свою пользу штрафа за неисполнение требований потребителя в добровольном порядке. Это 50% от общей суммы вместе с неустойками 20550 × 50% = 10275 руб. В общем 10275 + 20550 = 30825 руб. В 2 раза больше, чем изначальная стоимость телефона.

Нужна ли юридическая помощь?

Ни один продавец не будет рад, если ему придется возвращать деньги за уже купленное устройство. Так или иначе, но потребитель столкнется с сопротивлением. Как минимум его будут настойчиво убеждать в необходимости и возможности ремонта, а не возврата.

Покупатели, даже зная о своих правах, не всегда понимают, как их грамотно реализовать: совершают ошибки, пропускают сроки и в итоге остаются с ненужным им товаром. Чтобы не допустить этого, стоит воспользоваться помощью опытных юристов в сфере защиты прав потребителей.

Юрист. Общий трудовой стаж 10 лет. Член Ассоциации юристов России. Занимаюсь проверкой и редактурой публикаций на сайте. Оказываю квалифицированную юридическую помощь. Моя почта: savo992@bk.ru, профиль на ЯндексУслугах.

Не нашли ответа на свой вопрос? Для того чтобы узнать, как решить именно Вашу проблему и получить консультацию юриста, пишите в онлайн-чат справа, в форму для вопросов ниже или звоните по телефону:

Консультация в чате и по телефону – это самые быстрые способы получения ответа. Через форму ниже – примерное время ожидания ответа 1-2 дня.