Претензия нарушении прав потребителя

Образец претензии на возврат денег при продаже товара ненадлежащего качества.

«___»_________20__ года я приобрел(ла) у Вас ____ (описание товара) стоимостью __________ рублей, что подтверждается _______ (товарным, кассовым чеком, накладной, иной документ).
«___»_________200_ года в процессе эксплуатации товара в нем обнаружились следующие дефекты: _______ (перечень, описание).

В соответствии с преамбулой к Закону «О защите прав потребителей» недостаток товара – несоответствие товара или обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора (при их отсутствии или неполноте условий обычно предъявляемым требованиям), или целям, для которых товар такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию.
В соответствии со ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара продавец обязан передать потребителю товар, соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар такого рода обычно используется.
Приобретенный у продавца товар не соответствует ______________________________________ (указать чему: договору, образцу, целям и т.д.)

В соответствии со ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
– потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
– потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
– потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
– потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
– отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в сроки, установленные настоящим Законом для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Отсутствие у потребителя кассового или товарного чека либо иного документа, удостоверяющих факт и условия покупки товара, не является основанием для отказа в удовлетворении его требований (п.5 ст.18 Закона).
Согласно п.5 ст.18 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара.
В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

В соответствии со ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, о возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
В соответствии со ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» за нарушение предусмотренного статьей 22 настоящего Закона срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.

В связи с вышеизложенным, требую в течение 10 календарных дней с момента получения настоящей претензии:

1. Возвратить уплаченную за товар денежную сумму в размере _____ рублей.

2. В случае выявления необходимости в проведения проверки качества и/или экспертизы, прошу Вас уведомить меня о дате, месте и времени ее проведения, наименовании независимой экспертной организации с целью обеспечения моего присутствия. Товар для проведения проверки качества/экспертизы будет предоставлен мною лично.

В случае отказа в удовлетворении моих требований я буду вынужден(а) обратиться с жалобой в Роспотребнадзор с целью проведения проверки соблюдения ______ (наименование продавца) законодательства о защите прав потребителей, а также в суд за защитой своих интересов, где кроме вышеназванных требований будут выдвинуты иные, в том числе о взыскании неустойки за просрочку удовлетворения требований потребителя, компенсации морального вреда, возмещения расходов на оплату услуг представителя и иных судебных издержек.
Кроме того, судом будет взыскан с Вас штраф за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя в размере 50 % от суммы, присужденной судом в пользу потребителя в порядке ст.13 Закона РФ «О защите прав потребителей».
Прошу рассмотреть мою претензию в добровольном порядке.

РАСПИСКА В ПОЛУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ

ПРЕТЕНЗИЮ ПРИНЯЛ _______________________________/_______________
(Ф.И.О., должность) (подпись)
«____» ______ 201__ г.

Инструкция по защите прав потребителя

Если нарушены Ваши права потребителя (например, Вы купили товар с недостатками или он не подошел Вам по размеру, либо Вам некачественно оказали или вовсе не оказали услугу), Вы вправе обратиться к продавцу (изготовителю, исполнителю) с предусмотренными Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителя» требованиями. Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается выполнить предъявляемые Вами требования, Вам необходимо подать ему письменную претензию с изложенными в ней требованиями.

Как написать претензию

Претензия составляется в произвольной форме, однако в ней нужно указать:

1) Кому направляется претензия, например: «Директору магазина» (указать магазин). Можете указать ФИО директора (если Вам известны ФИО директора).

2) От кого направляется претензия (указать свои ФИО, адрес и контактный телефон).

3) В отдельной строке написать «ПРЕТЕНЗИЯ».

4) В тексте претензии следует изложить суть дела, например: «03 августа 2017 года я приобрел(а) в Вашем магазине по адресу…холодильник ..(наименование, модель) по цене….. В ходе эксплуатации обнаружил(а) …(указать обнаруженные недостатки)….» или «Я заключил с Вами договор на оказание туристских услуг».

Для обоснования претензии желательно ссылаться на соответствующие статьи Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителя»:

например, «Согласно статьи 18 Закона «О защите прав потребителя» я вправе расторгнуть договор купли – продажи, поскольку были выявлены существенные недостатки товара»;В или «Согласно статье 29 Закона «О защите прав потребителя» я вправе расторгнуть договор на оказание услуг, поскольку были допущены существенные недостатки оказанной услуги» (согласно Закону «О защите прав потребителя» существенный недостаток товара (работы, услуги) – неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без несоразмерных расходов или затрат времени, либо выявляется неоднократно или проявляется вновь после его устранения, либо другие подобные недостатки); или «Согласно статье 25 Закона «О защите прав потребителей» прошу обменять не подошедший мне по размеру товар на аналогичный товар нужного мне размера.».

5) Четко сформулировать свои требования, например, «Прошу расторгнуть договор от 03.08.2018 года и вернуть мне уплаченные по договору 3 000 рублей», или «В случае отсутствия в продаже на день обращения аналогичного товара, требую расторгнуть договор купли-продажи и в течение трех дней выплатить его стоимость в размере 50 000 рублей.».

6) Укажите о своих намерениях в случае, если Ваши требования не будут удовлетворены в добровольном порядке, например: «В противном случае я буду вынужден(а) обратиться в суд. В исковом заявлении, помимо вышеизложенного, я буду просить суд взыскать с Вашего предприятия неустойку и компенсацию морального вреда».

7) Проставьте дату подачи претензии и свою подпись с расшифровкой.

8) Укажите документы, прилагаемые Вами к претензии.

Какие документы следует прилагать к претензии:

– копию товарного (кассового) чека;

– копию гарантийного талона;

– копии актов, справок, договоров и других документов, имеющихся у Вас в связи с претензией.

Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых передается продавцу (изготовителю, исполнителю), а на втором сотрудник продавца (изготовителя, исполнителя) должен поставить свою подпись, дату, ФИО. Этот экземпляр останется у Вас, как подтверждение того, что Ваша претензия получена.

Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается подписывать Ваш экземпляр претензии или просто его не принимает, отправьте его по почте (заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении).

В соответствии с п. 5 Правил продажи товаров по договору розничной купли-продажи, утвержденных Постановлением Правительства РФ от 31 декабря 2022 г. N 2463, в случае поступления претензии потребителя продавец обязан направить ему ответ в отношении заявленных требований.

Если продавец (изготовитель, исполнитель) отказывается выполнить Ваши требования, изложенные в претензии, а Вы не согласны с этим, Вы имеете право на судебную защиту.

Как подготовить исковое заявление в суд?

Исковое заявление составляется в нескольких экземплярах, количество которых зависит от числа ответчиков (например, если у Вас два ответчика, то в суд представляется три экземпляра искового заявления, один из которых остается в суде, а два других рассылаются ответчикам). В Исковое заявление подается в суд в письменной форме с соблюдением требований статьи 131 Гражданского процессуального кодекса РФ.

В какой суд подается исковое заявление?

Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту:

– нахождения организации, а если ответчиком является индивидуальный предприниматель, – его жительства;

– жительства или пребывания истца;

– заключения или исполнения договора.

Если иск к организации вытекает из деятельности ее филиала или представительства, он может быть предъявлен в суд по месту нахождения ее филиала или представительства.

При цене иска до 100 000 тысяч рублей иск направляется мировому судье, а свыше – в районный (городской) суд.

Согласно Закону РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителя» при подаче исковых заявлений, связанных с нарушением прав потребителей, Вы освобождаетесь от уплаты государственной пошлины в соответствии с законодательством Российской Федерации о налогах и сборах.

Можно ли послать документы по почте?

Исковое заявление можно отправить по почте (заказным письмом с уведомлением о вручении). Посылая документы в суд по почте, сохраните почтовую квитанцию, в случае, если конверт потеряется на почте, то по квитанции Вы сможете его разыскать. Также исковое заявление можно подать в электронном виде через сайт суда.

Образцы претензий по защите прав потребителей

На странице приведены образцы претензий по защите прав потребителей за некачественный товар по различным случаям. Важно понимать, что форма претензии не отрегулирована законом, поэтому оформлять документ можно в свободной форме. Главное претензию обосновать и четко сформулировать требование. Эмоции писать не нужно.

С претензиями можно ознакомиться, а также скачать образец для использования в работе. Кроме того, вы можете бесплатно спросить у меня совета в комментариях ниже. Вы поможете сайту в продвижении, а я помогу вам разобраться в ситуации.

Видео по теме

Претензия за возврат денег из-за не передачи авто в срок

В Название автосалона из договора Адрес

От Фамилии Имени Отчества Адрес для направления ответа телефон

201 года межу мной и вашим автосалоном был заключен договор купли­продажи автомобиля модель, марка, VIN, стоимостью рублей. Данная денежная сумма была внесена мной в полном объеме “ ” 201 года.

Согласно пункту договора передача автомобиля осуществляется в срок . Однако до настоящего времени полностью оплаченный автомобиль с ПТС и сервисной книжкой мне не передан.

Согласно ст. 23.1 Закона «О защите прав потребителей» в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли­продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный таким договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом. При этом потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие нарушения установленного договором купли-­продажи срока передачи предварительно оплаченного товара.

Кроме того, в случае нарушения установленного договором купли­продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины процента суммы предварительной оплаты товара. Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли­продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы. Размер неустойки составляет рублей * 0,5% = рублей за каждый день просрочки. На день подачи претензии сумма неустойки составит рублей * дней = рублей.

На основании изложенного, прошу:

1) Передать мне предварительно оплаченный автомобиль модель, марка, VIN с ПТС и сервисной книжкой втечение дней с даты получения вами этой претензии.

• Отказываюсь от договора № от и прошу вернуть мне внесенную за автомобиль предоплатув сумме рублей в течение 10 дней с даты получения претензии.
• Выплатить неустойку в размере рублей за каждый день просрочки за период с

по день передачи автомобиля с ПТС / день возврата предоплаты.

• Возместить убытки, причиненные нарушением сроков поставки автомобиля в сумме

Денежные средства прошу выдать наличными / перечислить на мой расчетный счет (реквизиты прилагаю).

Приложение: реквизиты счета, документы, подтверждающие размер убытков. С уважением, Фамилия И.О.

Скачать образец претензии ЗДЕСЬ

Претензия на возмещение стоимости испорченной вещи при гарантийном ремонте

В (название организации ­ ООО или ИП из договора)

от Фамилии Имени Отчества Адрес для направления ответа

Претензия.

“ ” 201 года по квитанции/акту № я сдал вам на бесплатный гарантийный ремонт название ремонтируемой вещи.

В процессе ремонта указать, что произошло ­ вещь испортили, сломали, украли и т.д. Стоимость вещи составляет рублей (копия чека прилагается).

Частью 1 статьи 18 закона РФ “О защите прав потребителей” предусмотрено, что потребитель вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему вследствие продажи товара ненадлежащего качества. Убытки возмещаются в 10­дневный срок (ст. 22 закона).

Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода), ч.2 ст.15 Гражданского кодекса РФ.

В связи с изложенным, прошу вас:

возместить мои убытки, причиненные в связи с утратой вещи во время гарантийного ремонта, в сумме рублей или заменить утраченную вещь ­ название ­ аналогичной в течение 10 дней с даты получения этой претензии;

Приложение: копия документа, подтверждающего стоимость поврежденной вещи (чек, договор и

Фамилия И.О., “ ” 201 года

Скачать образец претензии ЗДЕСЬ

Претензия на возмещение стоимости испорченной вещи при платном ремонте

В (название организации ­ ООО или ИП из договора)

от Фамилии Имени Отчества Адрес для направления ответа

Претензия.

“ ” 201 года я заключил с вами договор № на оказание услуг по ремонту название ремонтируемой вещи. Стоимость услуг по договору составляет рублей, оплачена мной в полном объеме . . .

В процессе ремонта указать, что произошло ­ вещь испортили, сломали, украли и т.д. Стоимость вещи составляет рублей.

Частью 1 статьи 35 закона РФ “О защите прав потребителей” предусмотрено, что если работа выполняется полностью или частично из материала (с вещью) потребителя, исполнитель отвечает за сохранность этого материала (вещи) и правильное его использование. В случае полной или частичной утраты (повреждения) материала (вещи), принятого от потребителя, исполнитель обязан в трехдневный срок заменить его однородным материалом (вещью) аналогичного качества и по желанию потребителя изготовить изделие из однородного материала (вещи) в разумный срок, а при отсутствии однородного материала (вещи) аналогичного качества ­ возместить потребителю двукратную цену утраченного (поврежденного) материала (вещи), а также расходы, понесенные потребителем.

Кроме того, на основании части 1 статьи 29 закона потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.

В связи с изложенным, отказываюсь от договора и прошу вас:

• возвратить мне денежные средства, уплаченные по договору, в сумме

рублей ­ в течение 10 дней с даты получения этой претензии;

• заменить утраченную вещь ­ название ­ аналогичной или при невозможности заменывозместить мне ее 2­кратную цену в сумме рублей * 2 = рублей в течение 3 дней с даты получения претензии.

Приложение: копия документа, подтверждающего стоимость поврежденной вещи (чек, договор и

Скачать образец претензии ЗДЕСЬ

Претензия на возврат денег на технический сложный товар (неоднократный ремонт в сумме больше 30 дней)

В (название организации, ИП)

Адрес От ФИО полностью

Адрес для направления ответа, контактный телефон

ПРЕТЕНЗИЯ

«__» 20 года я приобрел в вашем магазине (название товара, модель) по цене рублей. На товар установлен гарантийный срок года. Товар включен в перечень технически сложных товаров.

В результате использования в данном товаре мной были выявлены недостатки:

• «__» 20 года в связи с (подробно описать, что не работает) я сдал товар для проведения гарантийного ремонта в (название магазина или сервисного центра), товар возвращен после ремонта «__» 20 года, то есть общая продолжительность ремонта составила дней.
• «__» 20 года в связи с (подробно описать, что не работает) я сдал товар для проведения гарантийного ремонта в (название магазина или сервисного центра), товар возвращен после ремонта «__» 20 года, то есть общая продолжительность ремонта составила дней.

Ремонтов должно быть как минимум 2. Если ремонтов было больше, аналогично опишите остальные ремонты.

Итого общая продолжительность всех ремонтов в течение 1 года гарантийного срока составила дней. Сейчас у меня в товаре вновь проявился производственный недостаток (подробно описать, что не работает).

В соответствии со ст.18 закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара требования о возврате уплаченной за такой товар суммы либо о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены по истечении первых 15 дней со дня передачи товара потребителю подлежат удовлетворению, в том числе, при невозможности использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрено, что требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. При этом ч. 1 ст. 23 Закона установлено, что за нарушение данного срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.

На основании изложенного, отказываюсь от договора купли-продажи и прошу в течение 10 дней с даты получения вами этой претензии:

• вернуть мне денежные средства, уплаченные за , в размере рублей рублей копеек;
• возместить убытки, причиненные продажей товара ненадлежащего качества в сумме

рублей (например, сумму процентов по кредиту, если товар покупался в кредит, стоимость доп.гарантии, программного обеспечения, аксессуаров и комплектующих для данной модели и т. п.);

• дать письменный ответ на претензию при невозможности удовлетворения моих требований.

Приложение: реквизиты счета для перевода денег, копия чека на покупку, копии документов, подтверждающих размер убытков, копии всех актов о ремонте из АСЦ, копия акта диагностики АСЦ по последнему выявившемуся недостатку.

Фамилия И.О., « « 20 года

Скачать образец претензии ЗДЕСЬ

Претензия на возврат денег на технический сложный товар (при нарушении сроков гарантийного ремонта 45 дней)

В (название организации, ИП)

Адрес От ФИО полностью

Адрес для направления ответа, контактный телефон

ПРЕТЕНЗИЯ.

« » 20 года я приобрел в вашем магазине (название товара, модель) по цене рублей. На товар установлен гарантийный срок года. Товар включен в перечень технически сложных товаров.

В результате использования в данном товаре мной были выявлены недостатки — (подробно описать, что не работает) . « « 20 года в связи с этими недостатками я сдал вам товар для проведения гарантийного ремонта. Максимально возможный срок ремонта по ст. 20 закона «О защите прав потребителей» — 45 дней. То есть вы должны были завершить гарантийный ремонт не позднее « « 20 года, однако товар мне до сих пор не возвращен, об окончании ремонта меня не уведомили.

В соответствии со ст.18 закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

— обнаружение существенного недостатка товара;

— нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;

— невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Также ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрено, что требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. При этом ч. 1 ст. 23 Закона «О защите прав потребителей» установлено, что за нарушение данного срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.

На основании изложенного, отказываюсь от договора купли-продажи и прошу в течение 10 дней с даты получения вами этой претензии:

• вернуть мне денежные средства, уплаченные за , в размере рублей рублей копеек;
• возместить убытки, причиненные продажей товара ненадлежащего качества в

сумме рублей (например, сумму процентов по кредиту, если товар

покупался в кредит, стоимость доп.гарантии, программного обеспечения, аксессуаров и комплектующих для данной модели и т. п.);

• дать письменный ответ на претензию при невозможности удовлетворения моих требований.

Приложение: реквизиты счета для перевода денег, копия чека на покупку, копии документов, подтверждающих размер убытков.

Скачать образец претензии ЗДЕСЬ

Претензия на возврат денег на технический сложный товар (при нарушении сроков гарантийного ремонта 45 дней)

В (название организации, ИП)

Адрес От ФИО полностью

Адрес для направления ответа, контактный телефон

ПРЕТЕНЗИЯ.

«__» 20 года я приобрел в вашем магазине (название товара, модель) по цене рублей. На товар установлен гарантийный срок года. Товар включен в перечень технически сложных товаров.

В результате использования в данном товаре мной был выявлен существенный недостаток:

Вариант 1: « « 20 года в связи с (подробно описать, что не работало) я сдал товар для проведения гарантийного ремонта в (название магазина или сервисного центра). В ходе ремонта проведены работы по устранению недостатка (какие). Однако после ремонта (когда) этот же недостаток проявился вновь.

Вариант 2: « « 20 года в связи с (подробно описать, что не работало) я сдал товар для проведения гарантийного ремонта в (название магазина или сервисного центра). Однако ремонт не состоялся, и « « 20 года мне был выдан акт о неремонтопригодности товара. То есть заявленный недостаток неустраним.

Вариант 3. « « 20 года в связи с (подробно описать, что не работало) я сдал товар для проведения гарантийного ремонта в (название магазина или сервисного центра). Однако ремонт не состоялся, и » » 20__ года мне был выдан акт о том, что ремонт нецелесообразен. То есть расходы на устранение недостатка приближены к стоимости или превышают стоимость самого товара.

В соответствии со ст.18 закона РФ «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара требования о возврате уплаченной за такой товар суммы либо о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены по истечении первых 15 дней со дня передачи товара потребителю подлежат удовлетворению, в том числе, при существенном недостатке товара.

Ст. 22 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрено, что требования потребителя о возврате уплаченной за товар денежной суммы подлежат удовлетворению продавцом в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования. При этом ч. 1 ст. 23 Закона установлено, что за нарушение данного срока продавец, допустивший такие нарушения, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку в размере одного процента цены товара.

На основании изложенного, отказываюсь от договора купли-продажи и прошу в течение 10 дней с даты получения вами этой претензии:

• вернуть мне денежные средства, уплаченные за , в размере рублей рублей копеек;
• возместить убытки, причиненные продажей товара ненадлежащего качества в сумме

рублей (например, сумму процентов по кредиту, если товар покупался в кредит, стоимость доп.гарантии, программного обеспечения, аксессуаров и комплектующих для данной модели и т.п.);

• дать письменный ответ на претензию при невозможности удовлетворения моих требований.

Приложение: реквизиты счета для перевода денег, копия чека на покупку, копии документов, подтверждающих размер убытков, копия акта о неремонтопригодности из АСЦ или копии актов о предыдущем ремонте в АСЦ.

Претензии по некачественным услугам и работам

Клиенты могут пожаловаться на качество работ и услуг. Обязанности исполнителя на этот случай прописаны в Законе о правах потребителей. Точное исполнение закона — главная защита предпринимателей от потери денег и злоупотреблений со стороны заказчиков.

Мы рассказываем, как действовать предпринимателям, чтобы не заплатить пени, моральный вред и штраф.

Речь пойдёт только об услугах и работах. Как принять от потребителя некачественный товар, мы писали в другой статье

Новым ИП — год Эльбы в подарок

Год онлайн-бухгалтерии на тарифе Премиум для ИП младше 3 месяцев

Кого защищает закон о правах потребителей

Потребители — это люди, которые заказывают платные услуги и работы для себя лично, семьи или в подарок другому человеку. Их и защищает закон. Родители нанимают аниматоров на детский праздник — они потребители.

У потребителей повышенная защита на случай просрочек и плохого качества сервиса по сравнению с услугами для предпринимателей и юрлиц. Ещё потребители вправе отказаться от договора в любой момент, оплатив исполнителю его фактические расходы по ст. 32 Закона.

Заказчики услуг и работ для бизнеса — не потребители. Фирма оплатила корпоратив для сотрудников — повышенной ответственности исполнителя нет.

Люди, которые пользуются бесплатными услугами — не потребители. ТСЖ организовало бесплатный праздник во дворе для жильцов — правила для потребителей не работают.

Что такое недостаток в услуге и работе

Работа — это действие исполнителя с материальным результатом для потребителя. Услуга — действие с конкретной целью для потребителя, но без материального результата. Ремонт — работа, стрижка — услуга.

Недостаток — это когда работа или услуга:

— не соответствует цели использования, условиям договора с потребителем или ГОСТу и другим подобным требованиям — ст. 4 Закона;

— небезопасна для людей и имущества — ст. 7 Закона;

— оказана не в срок — ст. 27 Закона;

— оказана без информирования заказчика о потребительских свойствах, из-за чего пострадало качество — ст. 10 и 12 Закона.

Пример недостатка: до оказания услуги исполнитель не предоставил заказчику исчерпывающую информацию о путёвке

Семья купила тур во Вьетнам. По прилёту оказалось, что рядом с отелем шумная стройка, отдыхать некомфортно. Туроператор не предупреждал о стройке ни в памятках для туристов, ни на официальном сайте. Такую услугу суд признал некачественной — дело № 33-15553/2016.

Пример недостатка: услуга небезопасна

Женщина сдала в химчистку норковую шубу. При получении увидела, что меховая ткань порвалась в некоторых местах. Организовали экспертизу, и выяснили, что ткань истончилась из-за воздействия химических растворов во время чистки. Такая услуга небезопасна для имущества потребителя — дело № 33-11921/2019.

Существенный недостаток — когда услугу или результат работы нельзя исправить, или можно, но это дорого либо бессмысленно для заказчика.

Пример существенного недостатка: результат работ не соответствует цели использования и строительным правилам

Мужчина заказал в фирме монтаж межкомнатных дверей в частном доме. После установки дверное полотно перекосило, появились щели и двери стали заклинивать — закрывать невозможно. Экспертиза показала, что работы не соответствуют требованиям нормативно-строительной документации и общепринятым способам монтажа дверей в деревянных домах — дело № 33-21381/2018.

Права потребителя при просрочке

Предъявить требование

Когда исполнитель оказал услуги или провёл работы с нарушением начального или конечного срока по договору, заказчик предъявляет требование из ст. 28 Закона:

— назначить новый срок, записать его в договор и довести дело до конца;

— отдать заказ другому исполнителю или доделать самостоятельно и потребовать компенсации расходов;

— сделать скидку на заказ;

— отказаться от заказа и вернуть оплату.

Когда заказчик отказывается от договора и не принимает результат, исполнителю не возмещаются затраты, работа не оплачивается. Но если результат принят несмотря на просрочку, потребитель оплачивает его.

Например, заказчик забрал плащ, который починили позже срока. Он должен оплатить услуги швеи. Если бы не забрал — платить было бы необязательно.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Ограничить выбор в договоре нельзя — ст. 16 Закона.

Просить возмещения убытков

Вместе с требованием потребитель вправе просить компенсации убытков.

Посчитать пени

За нарушение срока исполнитель платит пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы за каждый день просрочки. Это правило действует, даже при нарушении вновь установленных сроков. Общая сумма пени не может быть больше самой цены заказа или этапа — ст. 28 Закона.

Когда ответственности нет

С исполнителя снимается вся ответственность, если он докажет, что в просрочке виноват сам заказчик или случился форс-мажор — ст. 28 Закона.

Права потребителя при недостатке в услуге и работе

Предъявить требование

Если услуга оказана некачественно или в изготовленной вещи найден дефект, заказчик может предъявить требования из ст. 29 Закона:

— бесплатно устранить недостаток;

— сделать скидку на заказ;

— бесплатно повторить работу или услугу с возвратом бракованной вещи исполнителю;

— отдать заказ другому исполнителю или устранить недостаток самостоятельно и потребовать возмещения расходов;

— отказаться от заказа и вернуть оплату — если недостаток существенный или не устранён в оговорённый срок.

Требование выбирает потребитель, а не исполнитель. Нельзя запрещать договором что-то из этого перечня — ст. 16 Закона.

По видимым недостаткам заказчик предъявляет претензию во время приёмки работы или даже в ходе выполнения. По скрытым — в пределах гарантийного срока. Без гарантии — в разумный срок в пределах двух лет, и пяти — когда результат работ это недвижимость.

Чтобы установить наличие недостатка в работе и его причину, проводят экспертизу. Пока действует гарантия, за экспертизу платит исполнитель. Заказчик возмещает оплату, если окажется, что дефект работы возник по его вине. Без гарантии, наоборот: платит заказчик, исполнитель возмещает, если причина было в неправильном производстве работ.

Просить возмещения убытков

Потребитель вправе просить возмещения своих убытков, которые появились из-за плохого качества услуги или работы.

Посчитать пени

За нарушение конечного срока из-за устранения недостатков или повторения работы исполнитель платит потребителю пени в размере 3 % от цены заказа или этапа работы. Пени нельзя насчитать больше цены заказа или его этапа.

Как устранить недостаток

Исполнитель устраняет дефекты в срок по договорённости с заказчиком. Срок записывают в соглашение об устранении недостатков или потребитель указывает его в заявлении о недостатках — ст. 30 Закона.

Как повторить услугу или изготовить новую вещь

А вот бесплатно повторить услугу или заново изготовить вещь вместо бракованной исполнитель должен в срок, который изначально писали в договоре.

Если срок по договору подряда на пошив платья был пять дней, то новое платье вместо бракованного надо сшить тоже за пять дней.

Бракованную вещи исполнитель забирает у заказчика — ст. 31 Закона.

Как уменьшить цену

Исполнитель и заказчик договариваются о размере скидки на оплату некачественной работы или услуги. Обычно скидку дают в размере расходов на ремонт или из общей стоимости вычитают стоимость бракованного этапа.

Срок возврата денег — десять дней с момента претензии потребителя — ст. 31 Закона.

Как возместить расходы на ремонт или оплату услуг у другого исполнителя

Заказчик пишет заявление о возмещении расходов на ремонт или услуги. К заявлению прикладывает договор с исполнителем и чек. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Как вернуть деньги

Заказчик пишет заявление об отказе от договора и возврате оплаты. Исполнитель возвращает деньги в течение десяти дней — ст. 31 Закона.

Если заказчик оплачивал работу в кредит, исполнитель возвращает уплаченную сумму с процентами. Если заказчик для оплаты сам оформил потребкредит в банке, исполнитель возвращает основную сумму, проценты и все остальные платежи банку — ст. 24, ст. 29 Закона.

Что будет, если ущемить права потребителя

Когда работы выполнены с просрочкой или результат оказался некачественным, важно удовлетворить все требования потребителя. Например, отремонтировать товар и возместить убытки. Или повторить услугу и заплатить пени за просрочку.

Иначе потребитель вправе пожаловаться в Роспотребнадзор и обратиться за выплатами в суд.

Штраф от Роспотребнадзора

Заказчик может пожаловаться в Роспотребнадзор, и к исполнителю придут с проверкой.

За оказание некачественных услуг населению оштрафуют по ст. 14.4 КоАП РФ. Штраф для предпринимателей — от 10 000 до 20 000 рублей, для организаций — от 20 000 до 30 000 рублей.

За отсутствие полной информации об услуге и нарушение других прав потребителей штрафуют по ст. 14.8 КоАП РФ. Для фирмы штраф от 5 000 до 20 000 рублей.

Иск в суд от заказчика

Если заказчик хорошо знает свои права, а исполнитель не удовлетворил их, он обратится в суд. Настойчивый потребитель может судиться даже за пени или убытки, когда основное требование удовлетворили. Поэтому исполнителю выгоднее следить за соблюдением сроков и попытаться договориться о компенсации убытков или бесплатном повторении услуги, чем довести дело до иска.

По решению суда в пользу потребителя исполнителю придётся заплатить:

— основной долг по цене на день вынесения решения, то есть, возможно, больше изначальной цены;

— пени за просрочку 3 % цены заказа;

— моральный вред по ст. 15 Закона;

— расходы потребителя на экспертизу и юристов;

— штраф в размере половины присужденной суммы по ст. 13 Закона.

Пример: фирма заплатила потребителю в два с раза больше, чем просил заказчик до суда

Мужчина заказал в фирме дезинфекцию от насекомых в своей квартире, заплатил 2500 рублей. Пришли рабочие и обработали стены дезсредствами. Через два месяца обои и плинтус в комнатах почернели. Мужчина позвал экспертов. Эксперты установили, что потемнения появились из-за дезсредств, стоимость ремонта составляет 37 898 рублей. Мужчина потребовал от фирмы эти деньги, как убытки. Фирма отказала, тогда мужчина обратился в суд и выиграл.

Суд взыскал с фирмы:

— 2 500 рублей оплаты — за некачественную услугу можно не платить;

— 37 898 рублей убытков — процесс оказание услуги был небезопасен;

— 1 125 рублей пени — за нарушение срока в десять дней для компенсации убытков;

— 1000 рублей — моральный вред;

— 5000 рублей — за оплату экспертизы;

— 1700 рублей — за оплату доверенности на юриста в суд;

— 20699 рублей — штраф за отказ оплатить ремонт в квартире без суда;

— 1475 рублей — госпошлину.

Теперь фирма заплатит 71 397 рублей вместо 37 898 рублей.

Как избежать споров с потребителями

Мы рассказали, как действовать, если потребитель уже заявил требования по срокам и качеству сервиса. Но предпринимателю лучше заранее обезопасить себя от споров с клиентами:

1. Устанавливайте в договоре сроки выполнения работ с запасом. Лучше сдать результат раньше и порадовать заказчика, чем просрочить и заплатить пени и убытки.
2. Соблюдайте ГОСТы, а также техническое задание и другие письменные договоренности с клиентом. Позаботьтесь о безопасности процесса услуги и работы. Сервис безупречного качества — надежная защита от злоупотреблений потребителей своими правами.
3. Если потребитель все-таки заявил обоснованную претензию, удовлетворите его требования в законный срок. При разногласиях постараятесь договорится, предложитите бесплатный бонус или что-то подобное. Не доводите до суда, жалоб и штрафов.

Статья актуальна на 06.01.2022

Получайте новости и обновления Эльбы

Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь на обработку персональных данных и получение информационных сообщений от компании СКБ Контур

Как составить претензию продавцу?

В случае обнаружения недостатков товара покупатель может отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы. Частью 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей предусмотрена возможность покупателя получить компенсацию, если продавец, производитель или иное уполномоченное лицо отказались добровольно удовлетворить его требования. Размер такой компенсации – штрафа – составляет до 50% 1 от размера удовлетворенных требований. (Правила применимы в отношении изготовителя (производителя) товара, исполнителя работ, продавца, уполномоченной организации и уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера. Но для удобства мы будем использовать термин «продавец».)

Однако компенсацию не удастся получить, если потребитель не уведомит продавца о недостатках товара и желании его вернуть. Иными словами, потребитель должен направить в адрес продавца претензию, где ему нужно будет четко изложить суть проблемы и свои требования. Форма претензии не установлена законом, поэтому правила ее составления и направления выработала судебная практика. Несоблюдение этих правил может привести к отказу во взыскании штрафа. Что же важно указать в претензии?

(На что еще может рассчитывать покупатель и как не упустить возможности, предусмотренные Законом о защите прав потребителей, – читайте в подборках статей «Как вернуть деньги за что угодно», «Защита прав покупателей», «Пособие по возврату автомобиля в салон»).

Кому и куда направляется претензия: наименование организации, адрес места регистрации, адрес электронной почты, контактный телефон

Данные адресата могут быть указаны в чеке, полученном после оплаты товара 2 , или в Едином государственном реестре юридических лиц (ЕГРЮЛ). Использовать адрес из ЕГРЮЛ предпочтительнее, так как адрес в кассовом чеке не всегда достоверен и не позволяет с точностью идентифицировать лицо, которому направлена претензия. Так, Верховный Суд уже отмечал, что направление претензии не по тому адресу, хоть он и указан в кассовом чеке, может быть признано недобросовестным, если потребитель мог узнать точный адрес продавца из официальных источников. В данной ситуации из-за неточного адреса продавец не получил претензию и потому не мог в добровольном порядке удовлетворить требования потребителя. Суд пришел к выводу, что потребитель не представил доказательств совершения им активных действий, направленных на урегулирование спора и минимизацию последствий нарушения его прав 3 .

Тогда продавец не получил претензию по не зависящим от него обстоятельствам, поэтому суд признал, что штрафные санкции к нему применены быть не могут. Эта ситуация существенно отличается от той, когда продавец не получил претензию по обстоятельствам, которые зависели от него. Например, если претензия направлена по адресу, указанному в ЕГРЮЛ, но продавец не проверяет почту или фактически находится по другому адресу. В таких случаях суды удовлетворяют требования потребителей о взыскании штрафа.

Направление претензии на официальный адрес электронной почты продавца тоже возможно 4 . Также ее можно вручить лично уполномоченному лицу (директору магазина, продавцу). Чтобы на руках осталось подтверждение вручения претензии, нужно изготовить два ее экземпляра: один передается уполномоченному лицу; на другом он проставляет свою подпись (и печать при наличии), и этот экземпляр потребитель оставляет себе.

Совет № 1: убедитесь, что продавец получил или мог получить вашу претензию.

Данные потребителя: Ф.И.О., адрес с почтовым индексом, контактный телефон, адрес электронной почты, реквизиты банковского счета

Потребитель должен удостовериться не только в том, что продавец получил или мог получить претензию, но и в том, что продавец мог исполнить его требования. Чтобы последнее было возможно, надо представить полную информацию о себе.

Чаще продавец готов ответить на претензию потребителя. Для получения ответа необходимо указать: свои Ф.И.О. – для обращения; адрес – для направления ответа по почте; адрес электронной почты – для ускорения коммуникации; реквизиты банковского счета – если заявлено требование о возврате денежных средств или иные денежные требования.

Так, например, суды отказывали во взыскании штрафа, если при направлении претензии с требованием о возврате стоимости товара потребитель не указал реквизиты для перечисления денежных средств или указал их неправильно 5 . В таком случае продавец не мог исполнить требования покупателя добровольно, а потому взыскать с него штраф нельзя. Бывает, покупатель не указал в претензии реквизиты банковского счета, тогда продавец в ответной телеграмме просит его письменно сообщить эти реквизиты для безналичного перечисления денежных средств или получить их наличными. Если покупатель уклоняется от этого, то ему также откажут во взыскании штрафа 6 .

Совет № 2: если вы хотите, чтобы ваши требования удовлетворили, то обеспечьте условия для их удовлетворения. Любое уклонение от принятия исполнения от продавца может привести к тому, что при попытке взыскания штрафа суд встанет на его сторону.

Что случилось: описание оснований предъявления претензии

Потребитель должен указать в претензии дату и адрес места, где он купил товар, его стоимость и размер расходов, связанных с приобретением товара (например, стоимость доставки, установки товара, консультации специалиста), а также описать выявленный недостаток и обстоятельства его обнаружения.

Основным доказательством, подтверждающим покупку, является чек. Однако отсутствие чека не может быть основанием для отказа потребителю в удовлетворении его требований (ч. 5 ст. 18 Закона о защите прав потребителей). Потребитель вправе предъявить банковскую выписку или иной документ, подтверждающий факт покупки или списания денежных средств в счет оплаты товара. Для подтверждения покупки он также может ссылаться на свидетельские показания 7 .

Наиболее важно описать недостаток товара и обстоятельства его обнаружения. Детальное описание позволит повысить шансы на то, что продавец рассмотрит претензию и решит удовлетворить требования потребителя. Впрочем, судебная практика по этому вопросу неоднозначна. Известен случай, когда суд взыскал с продавца штраф, хотя потребитель не привел в претензии перечень недостатков. Суд обосновал это тем, что неперечисление всех недостатков не лишает продавца возможности удовлетворить требования потребителя в добровольном порядке 8 . В противоположность этому некоторые суды, наоборот, отказывали во взыскании штрафа, поскольку потребитель не перечислил в исковом заявлении выявленные недостатки. Обосновывается это тем, что продавец не мог проверить, действительно ли в товаре были недостатки, а потому не знал, имелись ли основания для удовлетворения претензионных требований 9 .

Совет № 3: следует перечислить недостатки товара – так продавцу будет проще сделать вывод о наличии оснований для удовлетворения ваших требований.

Требования потребителя

Статья 18 Закона о защите прав потребителей дает возможность покупателю восстановить свое нарушенное право несколькими способами. Каким из них воспользоваться – покупатель решает сам, продавец не вправе ограничивать его.

В претензии следует указать конкретное требование. Это позволит продавцу быстрее разобраться в ситуации и при наличии оснований удовлетворить его. Если продавец откажет покупателю, при обращении в суд можно будет поменять требование. Суд взыщет штраф с продавца вне зависимости от того, одинаковые ли заявлены требования в претензии и в суде 10 . То есть суды в первую очередь смотрят на готовность продавца удовлетворить требования покупателя при их обоснованности.

Совет № 4: в претензии лучше указать одно требование. Впоследствии его можно изменить. На основания для взыскания штрафа это не повлияет.

Отправка претензии и отслеживание ответа

Одного направления претензии, пусть и грамотно составленной, недостаточно, чтобы суд удовлетворил требование о взыскании штрафа с продавца. Если он ответил на претензию положительно, но запросил уточняющую информацию, потребитель должен оказать ему содействие. Обычно продавцы просят представить товар на экспертизу. В таком случае потребителю лучше передать товар с условием, что он будет присутствовать при проведении экспертизы. Уклонение потребителя повлечет отказ во взыскании штрафа (читайте также «Вернуть деньги за неисправный товар до проверки его качества или экспертизы не получится»).

Суд может отказать потребителю во взыскании штрафа, так как тот не получил корреспонденцию и не ответил на письмо продавца 11 . В таких случаях суды считают, что потребитель действовал недобросовестно, поскольку своим бездействием лишил продавца возможности удовлетворить его требования.

Совет № 5: проверяйте, не ответил ли продавец на претензию, а при получении ответа окажите ему содействие – предоставьте запрашиваемые сведения и т.п.

1 На практике размер компенсации часто уменьшается. Верховный Суд РФ указал, что компенсация по ч. 6 ст. 13 Закона о защите прав потребителей по своей правовой природе является неустойкой, в связи с чем может быть снижена на основании ст. 333 ГК РФ.

2 Пункт 1 ст. 4.7 Федерального закона от 22 мая 2003 г. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчетов в Российской Федерации».

3 Определение Верховного Суда РФ от 29 июня 2022 г. № 49-КГ21-22-К6, 2-1117/2020.

4 Пункты 64, 65 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 23 июня 2015 г. № 25 «О применении судами некоторых положений раздела I части первой ГК РФ», Апелляционное определение Московского городского суда от 28 февраля 2019 г. № 33-5010/2019.

5 Апелляционного определение Саратовского областного суда от 16 апреля 2019 г. по делу № 33-2369/2019, Апелляционное определение Верховного суда Республики Башкортостан от 2 октября 2014 г. по делу № 33-13716/2014.

6 Апелляционное определение Московского городского суда от 18 декабря 2017 г. по делу № 33-52061/2017.

7 Пункт 43 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28 июня 2012 г. № 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей».

8 Апелляционное определение Пермского краевого суда от 27 ноября 2017 г. по делу № 33-12993/2017.

9 Определения Пятого кассационного суда общей юрисдикции от 30 ноября 2022 г. по делу № 88-7077/2020.

10 Апелляционное определение Московского городского суда по делу № 33-1447/2018.

Как написать претензию на некачественную услугу – образец

Как написать претензию на некачественную услугу – образец документа поможет составить ее в соответствии с требованиями законодательства и обычаями, сложившимися в практике гражданско-правовых отношений. Рассмотрим основные правила составления претензий и особенности их оформления по различным видам споров.

Претензия на невыполнение условий договора оказания услуг: основные положения и источники регулирования

Претензия на невыполнение условий договора оказания услуг в подавляющем большинстве случаев должна предшествовать решению спора в судебном порядке. С одной стороны, на основании ч. 5 ст. 4 Арбитражного процессуального кодекса по спорам, вытекающим в том числе из гражданско-правовых договоров оказания услуг, стороны обязаны соблюдать досудебный (претензионный) порядок их урегулирования.

Каков срок подачи иска после предъявления претензии, узнайте здесь.

С другой стороны, в силу пп. 3–6 ст. 29 закона «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее ― Закон) потребителю, которому не оказана услуга или оказана услуга ненадлежащего качества, необходимо обратиться в заключившую с ним договор оказания услуг организацию с соответствующим требованием (претензией).

Лишь в случае заключения физическим лицом гражданско-правовой сделки, не вытекающей из его предпринимательской деятельности, закон не предписывает обязательный претензионный порядок при возникновении споров по обязательствам, вытекающим из сделки.

Помимо указанных нормативных правовых актов источниками регулирования правил составления, направления и рассмотрения претензий в сфере услуг выступают:

• Гражданский кодекс;
• специальные законодательные акты, регулирующие порядок разрешения споров в досудебном порядке по конкретным видам услуг (например, закон «Об основах туристской деятельности» от 24.11.1996 № 132-ФЗ в отношении туристских услуг).

Также в качестве источников правил формирования, направления и рассмотрения претензий (включая требования по договорам об оказании услуг) можно рассматривать обычаи делового оборота.

См. также:

• «Порядок предъявления претензии и регулирующие это нормы»;
• «Что делать, если не принимают претензию?».

Досудебная претензия по договору оказания услуг ― образец

Образец досудебной претензии по договору оказания услуг в общем виде должен включать следующую информацию и пункты:

• сведения об адресате претензии, включая руководителя организации, ее наименование, местонахождение и иные индивидуализирующие признаки (например, ИНН);
• наименование и почтовый адрес заявителя;
• дата и исходящий номер требования;
• реквизиты договора на оказание услуг, по обязательствам из которого возник спор;
• описание нарушения получателем претензии обязательства со ссылками на пункты договора;
• конкретные требования к получателю претензии (компенсация понесенных убытков, уплата штрафных санкций, выполнение надлежащим образом взятого по договору обязательства);
• ссылки на нормы закона, в соответствии с которыми составлена претензия и предъявлены те или иные требования;
• перечень прилагаемых документов (если таковые имеются).

Претензия должна быть подписана руководителем организации или иным лицом, имеющим на то право и полномочия. Подпись заверяется печатью организации (при ее наличии). Более конкретное содержание претензии зависит от существа требования. Так, чтобы написать претензию на услугу ненадлежащего качества, необходим один образец, а претензия о неоплате услуг по договору со стороны исполнителя требует другого образца.

Образец претензии об обнаружении недостатков выполненной работы вы можете бесплатно скачать в КонсультантПлюс, оформив пробный доступ:

А образец претензии по договору оказания услуг в случае неисполнения заказчиком обязанностей по их оплате можно скачать здесь:

Также у нас есть образцы претензий:

Как составить претензию на некачественную услугу?

В области защиты прав потребителей служба Роспотребнадзора оказывает методическую помощь физическим лицам в решении вопроса, как правильно составить претензию на некачественную услугу. Образцы документов размещаются на официальных сайтах региональных управлений. С их помощью граждане могут составить документ с требованием оказать качественную услугу или устранить недостатки в оказанных услугах связи, медицинских, коммунальных услугах и т. п.

Юридические лица также могут воспользоваться данными образцами, однако ссылки на Закон не должны фигурировать в претензии юрлица, т. к. он защищает лишь потребителей услуг ― физических лиц и не регулирует правоотношения организаций.

Организации могут воспользоваться приведенным выше образцом, учитывая при этом предусмотренные законом правомочия заявителя. Так, в силу ст. 15 и п. 1 ст. 330 ГК требовать возмещения убытков лицо вправе лишь при их наличии и достаточном подтверждении, а неустойку ― в любом случае, если она предусмотрена законом или договором.

Правила подписания и направления претензии на некачественную услугу

Законодательно форма претензии не установлена, в связи с чем рекомендуется включать в договор условия о порядке разрешения споров во внесудебном порядке, в том числе правила обмена корреспонденцией, сроки рассмотрения писем, способ их направления. Если в договоре такой раздел отсутствует, необходимо руководствоваться практикой гражданско-правовых отношений, выработавшей определенные правила составления и порядка направления претензий.

Претензия о некачественном оказании услуги должна быть не только составлена в надлежащей форме, но и направлена способом, определенным сторонами. По общему правилу, претензия ― письменный документ, подписываемый уполномоченным представителем организации и скрепляемый печатью при ее наличии. Если способ отправки претензии не определен сторонами, желательно направлять ее заказным почтовым отправлением с уведомлением и описью вложения.

Условиями договора может определяться иной способ отправки, например факс, телеграмма, электронная почта. Кроме того, для ускорения рассмотрения претензии сторона может параллельно с почтовым отправлением направить требование одним из указанных способов.

Как написать претензию на услугу ненадлежащего качества физическому лицу?

Образец требования о надлежащем выполнении обязательств, взятых на себя по договору оказания услуг, в целом предполагает содержание всех разделов, которые необходимо указывать в любой досудебной претензии. Особенностями претензии, направляемой в связи с оказанием исполнителем услуги ненадлежащего качества физическому лицу, являются следующие моменты:

• правомочия заявителя (потребителя) закрепляются ст. 29 Закона, поэтому требования должны быть указаны в соответствии с данной нормой и со ссылкой на нее;
• требования должны быть предъявлены в ходе оказания услуги или при принятии результата ее оказания;
• при невозможности установления недостатков оказания услуги до их принятия, претензия может быть направлена в течение сроков, закрепляемых п. 3 ст. 29 Закона;
• в претензии может быть указано требование уплаты неустойки, предусмотренной ст. 31 Закона;
• потребитель в претензии вправе ссылаться на предусмотренную Законом ответственность исполнителя за неудовлетворение требований потребителя в добровольном порядке.

В остальном претензии от физического лица и от организации идентичны.

В КонсультантПлюс можно бесплатно скачать разные образцы претензий, например, претензии к авиакомпании, претензии о некачественном ремонте бытовой техники и пр. Если у вас еще нет доступа к К+, оформите пробный доступ. Это бесплатно.

Претензия о неоплате услуг по договору

Претензия по договору оказания услуг может направляться не только со стороны заказчика услуги, но и со стороны исполнителя ― в случае невыполнения заказчиком таких обязательств по договору, как передача необходимых документов, внесение авансового платежа, оплата оказанных услуг и других. Такая претензия подчиняется общим правилам, но имеет специфику в части требования оплаты оказанных услуг и расчета процентов за пользование чужими денежными средствами в рамках ст. 395 ГК.

Указанный процент рассчитывается исходя из ключевой ставки, устанавливаемой Банком России, расчет составляется в форме отдельного документа, являющегося приложением к претензии.

Итоги

Таким образом, претензия на услуги ненадлежащего качества подчиняется общим правилам составления претензии с учетом особенностей, устанавливаемых Законом (для потребителей ― физических лиц), специальными законами в той или иной сфере услуг и обычаями делового оборота в данной отрасли гражданских правоотношений. Потребители могут воспользоваться образцами претензий, разработанными Роспотребнадзором и его территориальными органами, а организации ― использовать образец претензии, размещенный на нашем ресурсе.

Более полную информацию по теме вы можете найти в КонсультантПлюс.
Пробный бесплатный доступ к системе на 2 дня.